Prepara la teva atenció al client per al Black Friday i el Nadal

Gairebé no ens n’hem ni adonat i ja hem entrat de cap en el darrer trimestre del l'any. I, encara que l'ideal és planificar la teva campanya de Nadal mes a mes, sempre queden correccions per fer. 

El millor és que encara ets a temps de revisar aquells darrers aspectes importants abans que no pas arribi el Black Friday (què, per si no ho recordes, aquest any és el 27 de novembre) i doni el tret de sortida al Nadal 2020 per l’eCommerce.

Aquest any és particularment crític per a molts comerços. Els retailers miraran d’esmorteir la caiguda de vendes a les seves botigues físiques, i els eCommerce purs faran front a més competència i, previsiblement, a molt més volum que en campanyes anteriors.

Grava-t’ho a foc: aquest és el Black Friday i el Nadal en què més marcarà la diferència l'atenció al client.

En allò bàsic, si ja tens un servei que funciona eficientment tot l'any, hauries de tenir molt de guanyat. El que passa és que en aquest període es donen algunes circumstàncies que modifiquen d'alguna manera l'atenció a donar.

En primer lloc, ja ho hem dit: el volum de consultes i incidències que poden produir-se. És una qüestió de proporcionalitat. Com més clients, més necessitat de recórrer a l'atenció.

D'altra banda, tenim una qüestió d'estacionalitat, que fa que aquest gran volum es concentri en molt pocs dies (per més que el Black Friday cada vegada tingui promocions que s'estiren en el temps).

Finalment, convé recordar un altre punt crític de la intenció de compra. En aquestes dates s'adquireixen regals i això, a efectes de consultes, devolucions i logística, pot ser un punt de fricció i donar lloc a múltiples preguntes.

Com veus, aquests 3 grans factors recauen en gran mesura sobre el nostre departament d'atenció al client. Com el preparem per a la campanya nadalenca? Controlant certs aspectes que enumerarem  a continuació.

Entenc que no et vingui massa de gust imaginar-te el pitjor. Però, si ho tens en compte amb antelació, no només pots crear un pla per a solucionar aquestes incidències si es produeixen: també pots fixar protocols d'actuació per al teu personal.

És vital que tots sàpiguen com han d'actuar si ens reclamen un producte fora d’stock, si no s'ha fet un lliurament a temps o en bones condicions, o si patim problemes externs que condicionen el fet de poder donar un servei correcte.

Haurem de gestionar clients enfadats. En el nostre poder està el fet de donar-li al nostre equip directrius clares i línies d'actuació per tal d’evitar mals majors i improvisacions.

Ja hem comentat que l'equip d'atenció al client estarà enfeinat i els recursos humans són, lògicament, limitats.

Una bona política d'atenció al client durant el Black Friday i el Nadal (bé, i per a tot l'any) és oferir vies autònomes de resolució de dubtes.

Les famoses FAQs o preguntes freqüents, o les més completes bases d'informació recollides a la web, fan que siguin els clients els qui solucionin gran part dels dubtes recurrents sense involucrar a cap agent del nostre personal.

Com ja has pensat en tot el que pot anar malament i, a més, tens l'experiència d'altres anys durant aquest període, és bona idea que actualitzis aquesta base de coneixement amb assumptes temàtics i concrets referents al Black Friday i el Nadal.

Aquest és un dels mantres per a tot el que té a veure amb l'eCommerce. El marketing automation ha transformat la interacció botiga-client. I aquest tipus de proactivitat automàtica es pot dur a terme també amb l'atenció al client.

Els chatbots permeten afegir accions al nostre eCommerce que no impliquen els agents i resolen les incidències més comunes sense la seva participació. Si la cosa escapa a la capacitat de la Intel·ligència Artificial, sempre es pot fer que es derivi la consulta a un agent.

A més, això ens permet fer una cosa molt interessant, que és compatibilitzar l'automatització amb l'atenció al client obrint la finestra del xat quan es donen determinades condicions (usuari en una pàgina concreta, quantitat de temps sense interactuar...) i deixant que el bot s'ocupi de la primera interacció.

Fes una auditoria ràpida dels recursos amb què comptes i assegura't que en tindràs prou per cobrir les necessitats que tindràs en els propers dies.

Sobretot és important que tinguis un pla B en cas que, en temps real, vegis que et calen més agents. Amb la campanya començada, no serà fàcil que ningú nou entri i assumeixi ràpid els automatismes i protocols. A més, no comptaràs amb ningú dedicat a donar formació i suport perquè les circumstàncies no ho permetran.

El més intel·ligent per a preparar la teva atenció al client de cara al Black Friday i el Nadal és que tot el personal del teu negoci pugui, en un moment donat, assumir aquestes tasques. Assegura't que tothom sap com s'ha d'actuar en cada cas i com fer servir les eines.

Ja que surt el tema, tancarem el post amb ell. El teu equip necessita que li ho posis fàcil. L’eina d'atenció al client adequada fa que tot sigui més senzill, més ràpid i més productiu.

Els live chats, per exemple, fan que una mateixa persona pugui atendre simultàniament i en temps real a múltiples usuaris. Una cosa impensable si ho fa al telèfon.

Ja hem comentat el que es pot aconseguir amb els chatbots, que deriven exclusivament les consultes que requereixen de l'acció humana i resolen moltíssims dubtes recurrents (horaris, temps de lliurament, tracking de comandes...).

A més, les millors aplicacions tenen complets sistemes de monitorització i reportament perquè puguis gestionar millor els recursos, guarden l'historial de les converses prèvies, envien els usuaris a l'operador més adequat que estigui lliure en aquell moment... s'encarreguen de tot.

Això és tan obvi que no mereix un punt com a tal, però recorda que perquè l'atenció es produeixi cal que els usuaris hi tinguin accés.

No et quedis només amb el telèfon i posa a la seva disposició totes les vies possibles que puguis gestionar. Aquesta és la millor manera de fer que arribin a tu, se sentin satisfets i escoltats.

Imatges | Unsplash.