Claus per triomfar en un eCommerce de nínxol
Joshua Ivars
06/03/2017
-
En el post d'avui Joshua Ivars, responsable de La Tienda del Apicultor, ens explica quines són, en la seva experiència, les claus per tenir èxit en un eCommerce de nínxol. Ell ho sap bé, ja que la seva botiga online està dirigida a un públic molt específic i gens generalista com és el dels professionals de l'apicultura orgànica.
-
-
-
L’eCommerce s'està convertint en un mercat madur i saturat on cada dia els costos de captació són més elevats i on queden molts menys nínxols per explotar. S'ha convertit, de fet, en una guerra sense pausa. Ja no hi ha lloc pels qui s'acomoden. Un bon dia et descuides i estàs lluitant únicament per subsistir. O per ser rendible. I trasbalsat.
És una cosa que podem extrapolar al que li va passar al pobre Carlos Sainz aquella tarda al Rally d'Anglaterra quan se li va parar el cotxe. "Mira d'engegar-lo, Carlos, per Déu", cridava desesperat Luis Moya al seu company per acabar estampant el casc contra la finestra del darrere del cotxe, fruit de la impotència.
I què fas? Com l'engegues? A gegants com Rakuten, Redcoon, eShop Ventures, etc.. també se'ls ha parat "el cotxe", i no han pogut engegar-lo.
Tot això reflecteix com n'és, de complicat, aguantar i sortir victoriós en el comerç electrònic. No obstant això, a nivell de rendibilitat els eCommerce de nínxol –els que entenem per sectors molt especialitzats– són molt més factibles perquè hi ha menys competència i és més senzill aportar valor afegit per poder competir de tu a tu amb els grans.
Un servidor, després de "parir" i després de gairebé 4 anys funcionant amb La Tienda del Apicultor, tinc clar que, de no haver estat un nínxol especialista, no hagués pogut rendibilitzar-lo amb els meus propis mitjans. Per això volia compartir des de la meva experiència els punts clau que fan viable el negoci. -
1. Qualitat en el contingut i l'atenció al client
-
En els nínxols, cada visitant és un client potencial. Possiblement, fins i tot un millor client que una persona que visita una botiga física. Tot i que, per contra, a la botiga online els clients no obtenen un tracte igual, ni una experiència similar que l'atenció que es dóna als compradors a les botigues físiques. Fet que manca de total sentit.
L'atenció al client és un punt de partida vital per forjar la nostra proposta de valor i diferenciar-nos, a més d'una arma fonamental per millorar les taxes de conversió. Els marketplaces tenen infinits productes al seu catàleg. Això els impedeix poder donar una atenció al client de qualitat. El fet d'estar especialitzat et fa conèixer millor al detall el que vens. -
-
-
I una atenció al client de qualitat no es tracta, com en l'anunci, d'agafar el telèfon i dir "Marina D'Or, ciudad de vacaciones, digui’m?". Es tracta d'anar més enllà.
Assessorant i coneixent de primera mà el que es ven, esforçant-nos, tenint paciència amb el client i oferint diferents canals d'interacció. Mitjançant l'ús d'eines específiques, podem difuminar les barreres que existeixen entre l'on i l'off perquè ens ajudin a donar als visitants de la web el tracte de qualitat i l'experiència de compra que es mereixen. -
2. Operacions i automatització
-
La clau de la rendibilitat d'un eCommerce resideix en optimitzar tots els processos (logística, atenció al client, pagaments, devolucions...) al menor cost possible.
Per això, cal definir processos que ens ajudin a automatitzar el màxim nombre de tasques per així no trobar traves al nostre creixement i ser més eficients. És a dir, apostar pel Business Inteligence.
Què podem automatitzar?- Campanyes d'email marketing. La generació de contingut sempre en base
als interessos de cada usuari. Retargeting,
senyors. De poc serveixen ja les avorrides newsletters
'editorialitzades' que s'envien en massa a tot tipus de públic i clients amb
una pobra segmentació.
- Revisió de preus. Algunes eines permeten monitoritzar en temps real
els preus de la competència i canviar els preus de la nostre web automàticament
en base a unes regles i criteris predefinits.
- Gestió d'incidències. Si pugen les vendes, amb elles ho faran les
incidències. És un procés clau que cal saber gestionar bé per no dilapidar la
imatge i quedar crucificat de per vida al canal online. Toca tirar de software de ticketing, auto-responders,
macros i base de dades de coneixements.
- ERP. És imprescindible controlar el core del negoci per assegurar la nostra escalabilitat. Automatitzar la comptabilitat, finances, CRM... en una sola eina és capital. I sobretot la gestió del magatzem, perquè no es pot ser omnichannel sense tenir sincronitzats en temps real l'stock en online i offline...
- Campanyes d'email marketing. La generació de contingut sempre en base
als interessos de cada usuari. Retargeting,
senyors. De poc serveixen ja les avorrides newsletters
'editorialitzades' que s'envien en massa a tot tipus de públic i clients amb
una pobra segmentació.
-
3. Esprémer al màxim a cada usuari
-
-
-
Sense recurrència i sense fidelització és gairebé impossible tirar endavant. La repetició de compra sempre ha estat un dels reptes dels e-retailers i sobretot pels sectors nínxol perquè es treballa amb un públic més reduït. Per tant l'objectiu és esprémer al màxim a cada visitant que entri al web. En el meu cas el retargeting és fonamental.
Exemple de les campanyes que millor ens estan funcionant:- Order
Follow Up: Email post-venda
enviat als 30 dies d'haver realitzat la compra. Inclou recomanadors de producte relacionats amb la seva última compra i la
seva navegació. A més un cupó amb un
regal (producte) sorpresa si realitza la comanda en menys de 24 hores. Aquesta
campanya té una conversió del 7%.
- WeMissYou: Email enviat als usuaris que no han visitat la botiga en els últims 60 dies. També amb recomanadors i regals. Aquesta campanya té una conversió de l'1%.
- Abandonament de cistella. Email
automatitzat amb la cistella que ha deixat sense completar + ham. 15% de conversió.
- Order
Follow Up: Email post-venda
enviat als 30 dies d'haver realitzat la compra. Inclou recomanadors de producte relacionats amb la seva última compra i la
seva navegació. A més un cupó amb un
regal (producte) sorpresa si realitza la comanda en menys de 24 hores. Aquesta
campanya té una conversió del 7%.
-
-
-
- Retargeting Facebook Ads dels productes abandonats a la cistella. Actualment tenim un ROAS (retorn de la inversió per anunci) de la campanya x15.
-
-
-
Conclusió
-
En definitiva, aquests tres punts que he comentat són transcendentals des del meu punt de vista. Però en el tinter me n'he deixat molts més, com la generació de contingut que aporti valor, entendre l’omnicanalitat... I així podríem estar parlant durant segles.
Però al capdavall l'únic al que hem d'aspirar constantment és a saber rendibilitzar-lo. Perquè si no passarà el temps i ens preguntarem, qui ha guanyat diners aquí? El que t'ha muntat la web, l'agència que porta el SEO, l'empresa d'embalatges, l'agència de transports, Google amb els teus anuncis d'Adwords, Paypal amb les seves comissions... Tots menys tu. -
-
-
Imatges | La Tienda del Apicultor.