Funcions clau d'un ecommerce manager (2)

Seguim amb la segona part del post centrat en les funcions clau de l'ecommerce manager que vam iniciar ahir. Tal com us dèiem, ens estem centrant en les tasques d'un ecommerce manager de botiga online petita o mitjana.

Els ecommerce managers de botigues de gran envergadura solen disposar d'equips amplis amb funcions molt diversificades, i la seva tasca principal sol ser supervisar les tasques de tots els altres i assegurar-se que tot l'equip treballa en la bona direcció. Per contra, les tasques de l'ecommerce manager de botiga online petita o mitjana solen ser molt diverses però estar totes elles concentrades a les seves mans.

Quines tasques ens queden per repassar?

Si ahir parlàvem de la importància de la captació de clients, avui ens centrarem en la seva fidelització, una tasca també de gran rellevància que normalment recau sobre l'ecommerce manager. Cal destacar que algunes de les eines de màrqueting utilitzades per captar clients ens serveixen també per fidelitzar-los, només que amb missatges i propòsits diferents.

A qualsevol client li agrada veure que les seves compres repetides a la mateixa botiga li aporten algun benefici addicional a la compra en si. Activa el programa de punts de la botiga online i permet als teus clients acumular punts bescanviables per descomptes: és una excel·lent manera de fidelitzar-los i d'estimular la reincidència. Pel que fa al valor de cada punt, en la majoria de programes de fidelització cada punt acostuma a equivaler a entre 0,01 i 0,05€.

Un programa de fidelització semblant al de punts és el d'apadrinament. En aquest programa, els clients de la botiga acumulen punts bescanviables per descomptes o per algun regal concret per cada client nou que portin. Si els teus clients estan contents amb el servei de la botiga online, per què no haurien de fer córrer la veu? Si els dónes alguna cosa a canvi estaran més disposats a parlar bé de tu i a atreure als seus amics cap a la teva botiga.

Crear un programa VIP en el qual els clients, després de realitzar una despesa determinada, passin a formar part d'una comunitat de clients amb beneficis exclusius, és una fantàstica manera de donar-los a tots els teus clients un motiu de pes per tornar a comprar a la botiga un cop i un altre. Hi ha moltes maneres d'atorgar un estatus VIP. Per exemple, pots:

• Crear un club VIP amb accés exclusiu a preus especials en tot o part del catàleg.
• Anunciar als teus clients VIP les novetats, ofertes i rebaixes en exclusiva via email abans que a la resta dels teus clients.
• Fer campanyes de prevenda de productes molt demandats només per als teus clients VIP.
• Regalar als teus clients VIP un descompte exclusiu en dates especials, com per exemple el seu aniversari o l'aniversari del dia en què van comprar a la teva botiga per primer cop.
• Oferir només als teus clients VIP regals i mostres exclusives, o bé codis descompte, en les seves comandes.

De tant en tant, marca't un codi descompte inesperat, és un detall que qualsevol client valora un munt i l'anima a tornar a comprar. Pots regalar les despeses d'enviament, incloure algun regal xulo en les comandes realitzades durant 24 o 48 hores o regalar un percentatge de descompte només vàlid durant X hores o dies.

Una eina de fidelització estupenda és l'email marketing. A través de campanyes d’email podràs mostrar als usuaris ja registrats –i, per tant, a priori amb interès per la teva marca i el producte que vens– les teves novetats, ofertes, descomptes, accions de màrqueting, packs de productes i continguts, així com comunicar-los en primera persona l'últim que està passant a la teva botiga online.

Aquí tens uns quants posts sobre email marketing perquè li treguis tot el suc a aquesta fantàstica eina.

Sense deixar de treballar per aconseguir nous fans i seguidors, les xarxes socials també poden fer-se servir per fidelitzar els que ja et segueixen i et compren. Quines accions de fidelització pots posar en pràctica en xarxes socials? Alguns exemples:

• Publicacions sobre els teus productes: publica estatus amb foto i text explicant un a un els teus productes més destacats o més venuts.
• Anuncis multiproducte: agrupa uns quants productes que tinguin alguna cosa en comú i crea anuncis multiproducte a Facebook molt bé segmentats segons les dades que puguis extreure del teu històric de vendes.
• Anuncis sobre productes: Tens un producte estrella? Una promoció estupenda? Fas un 2x1? Apliques un descompte enorme en la compra de la segona unitat? Anuncia tot això a xarxes socials perquè ho sàpiguen els que ja et coneixen.
• Crear àlbums de fotos i taulers amb novetats o grups de productes: els àlbums de fotos o taulers amb fotos enllaçades a les teves fitxes de producte no només milloren el SEO de la teva botiga online, també li anuncien als teus clients els últims productes en catàleg i els donen idees de compra que potser no s'havien plantejat. Dóna'ls idees!
• Concursos i sorteigs: si ets una marca que de tant en tant organitza un concurs o sorteig amb un bon regal, els teus seguidors i clients et faran més cas i guanyaràs top of mind.

El màrqueting de continguts, i en especial els blogs de marca i els vídeos, no només et serveixen per generar tràfic sinó també per fidelitzar els teus clients.

Si les entrades del teu blog són rellevants i aporten solucions a problemes reals dels teus clients i els donen bones idees, la teva marca es convertirà en una marca de referència per a ells, i pensaran en tu quan necessitin comprar el producte que ofereixes.

Pel que fa als vídeos, com ja dèiem fa uns dies s'estan convertint en un element de màrqueting i comunicació molt important. Fes-los servir per presentar la teva marca, per comunicar-te amb els teus clients, per ensenyar-los noves habilitats... Fes fugir la vergonya i posa't davant la càmera!

La següent tasca clau d'un ecommerce manager és supervisar i controlar tots els processos que tenen lloc des de que el client realitza la comanda fins que la comanda li arriba a casa seva.

Si ets l'ecommerce manager d'una botiga petita o mitjana, disposes d'espai per emmagatzemar els productes i tens capacitat de compra per mantenir cert stock, segurament hagis de fer un esforç i preparar tu les comandes.

Alternativament, també pots externalitzar l'emmagatzematge de productes i el picking (preparació de comandes), ja que és un servei que ofereixen moltes missatgeries. Normalment aquest servei no costa una quantitat fixa al mes sinó un percentatge sobre cada comanda a manipular, amb la qual cosa es paga en proporció al que es ven i és per tant una solució genial si no et pots permetre llogar un local i si això d'empaquetar comandes consideres que et roba molt de temps.

Externalitzis aquesta part o no, del que sempre hauràs de responsabilitzar-te com a ecommerce manager és de que la comanda arribi al seu destí en el termini promès al client i en perfectes condicions. I si no és així, hauràs de gestionar adequadament les possibles incidències que sorgeixin.

Un darrer punt relacionat amb la logística és el control del magatzem. És important que disposis d'un ERP o software de gestió que et permeti controlar el que entra i el que surt del teu magatzem, ja sigui un magatzem real –un de físic que tu controles – o un magatzem virtual –el magatzem externalitzat de la teva missatgeria –. És una manera ideal de minimitzar errors i de tenir dades fiables a l'hora de fer les compres.

I ja per acabar, una funció clau de tot ecommerce manager que sovint s'infravalora i fins i tot es passa per alt fins que arriba l'hora de la veritat: les compres. Ser responsable de compres és tota una especialització i per fer-ho bé cal dominar una infinitat d'habilitats: investigació, negociació, càlcul de finances, interpretació de dades, etc.

Quan et posis el vestit de responsable de compres, tingues en ment que algunes de les teves funcions seran aquestes:

• Recerca de proveïdors nacionals i internacionals fins a trobar els que t'ofereixin el producte que busques en les condicions més beneficioses.
• Negociació de condicions amb els proveïdors: preu de compra, comandes mínimes, política de preus i descomptes, exigències de rotació, descomptes per volum, rappels, permanència, etc.
• Càlcul del preu de compra ideal per aconseguir el marge comercial buscat. Tingues en compte que sovint no ets tu qui decideix el PVP sinó el mercat mateix... i que sovint no ets tu qui decideix el preu de compra sinó el proveïdor. Contrasta el preu de compra que t'ofereix cada proveïdor amb el PVP al qual podràs vendre el producte i calcula si el marge comercial resultant et permetrà sostenir la infraestructura de l'empresa. I en funció d'això tria proveïdor.
• Gestió de la relació amb els comercials
• Interpretació de les dades de venda per comprar quantitats adients al que es ven en cada època de l'any i optimitzar d’aquesta manera la inversió en stock.
• Gestió i negociació (si es pot) de les condicions de pagament a proveïdors.
• Gestió i negociació (si es pot) dels terminis de recepció de les compres.
• Gestió de situacions de trencament d'stocks.

I amb això acabem el repàs de les funcions clau d'un ecommerce manager. Esperem que t'hagi resultat útil a l'hora de tenir clares les teves funcions.

Llegeix el primer post de la sèrie aquí:

• Funcions clau d'un ecommerce manager (1)

Imatges | Pixabay, Fotolia.