10 coses que vaig aprendre en passar de l’off a l’on

Passar de l’off a l’on no és tan fàcil ni ràpid com sembla. El comerç electrònic té les seves pròpies regles de joc,i si no les coneixes no podràs treure-li tot el partit al canal online. 

Quan ens vam decidir a muntar la tenda online, tot semblava girar al voltant de la botiga en si. Ens preocupava molt la imatge que tindria la botiga, el seu disseny, les seves funcionalitats, la seva organització... i vam apostar fort per la part tècnica i de disseny. 

Per contra, vam parar poca atenció a d’altres aspectes importants que cal tenir en compte en començar a vendre online, com l'especialització del catàleg o la inversió que posteriorment caldria fer en captació, SEO i comunicació. 

Però el més important és que, malgrat que vam optar conscientment per una eina open-source que, en teoria, havia de ser de franc, el cert és que vam acabar invertint molt més diners dels que esperàvem. 

On se’n van anar? Se'n van anar en personalitzar funcionalitats, en comprar i instal·lar mòduls, en afegir elements de disseny, en adaptar el disseny de les plantilles predissenyades a coses concretes que volíem nosaltres... 

I en altres coses que no vam tenir en compte. Com per exemple el cost dels servidors, el cost de renovació d'ús dels mòduls instal·lats o la necessitat de contractar tècnics que ens fessin les actualitzacions de software. 

D'haver-ho sabut, sens dubte haguéssim optat ja d'entrada per una eina en el núvol que, a canvi d'un fee mensual més que raonable, ens permetés muntar i personalitzar la botiga fàcilment a partir de plantilles predissenyades sense necessitat de contractar un dissenyador. 

Aquest tipus de softwares en el núvol tenen a més l'avantatge que acostumen a incloure en la quota mensual totes les actualitzacions tècniques del software, el cost dels servidors i totes les funcionalitats que un eCommerce pot necessitar per començar a funcionar. 

Tots aquests diners que anaves a invertir en crear la botiga online més xula del món mundial, inverteix-ho millor en captar clients. Perquè si no tens clients, no tens negoci per més xula que sigui la teva botiga online. 

El teu pressupost hauria de repartir-se així: un 20% per a la botiga online (com a màxim) i almenys un 80% en captació. 

I tingues en compte que els teus clients online no et coneixen, així que no arribaran a la teva recent estrenada botiga online per ciència infusa: has de ser allà on ells hi són i atreure'ls cap a la teva botiga. 

Quins són els passos principals per posar en marxa una estratègia de captació? 

A grans trets, el primer és definir quin és el teu públic, quines característiques té i determinar en quins llocs de la xarxa sol estar present. El segon, en funció dels llocs en què estigui, optar per diferents mitjans de difusió i de promoció.

El clàssic mitjà de promoció a la xarxa és Google Ads, però també és un dels més cars i competits. Així que potser d'entrada t'interessi parar atenció a mitjans de promoció més econòmics i amb millors possibilitats de segmentació, com són les plataformes publicitàries de les xarxes socials: Facebook Ads, Instagram Ads, Instagram Shopping, Twitter Ads, etc. 

Aquesta és una realitat que has d'acceptar com més aviat millor. 

Si tens una botiga física, el més probable és que siguis un perfil de comerciant que creu que un servei personalitzat i cara a cara crea per al client un valor afegit pel qual paga la pena pagar un petit plus. 

Però Internet elimina d'un cop tot aquest servei personalitzat i cara a cara que s'ofereix en botigues físiques. El client online, a més, no pot veure, tocar ni provar el producte si el compra per Internet. En conseqüència, en certa manera és lògic que esperi pagar menys pel mateix producte. 

Així que tingues en compte que un comprador online sempre espera trobar a la xarxa el producte que li interessa una mica més barat que a la botiga del seu barri. 

En comprar online, el mateix client es preocupa de comparar prestacions, buscar imatges, buscar opinions d'altres clients i convèncer-se a si mateix de si aquest producte és una bona compra o no. 

No hi ha ningú fent-li tot això "de franc" a canvi d'un preu lleugerament superior, així que espera que el preu sigui lleugerament inferior. 

Per aquest motiu, pot ser interessant per a tu perdre una mica de diners en el canal online al principi a canvi d'obtenir nous clients, generar recurrència i guanyar volum de negoci. 

Tu i jo sabem que això de que a Internet no hi ha assessorament personalitzat no és del tot cert: constantment els clients envien missatges per email, a través de xarxes socials o mitjançant el xat online, o bé truquen per telèfon per resoldre dubtes i fer preguntes sobre els productes. 

Si ets petit i just ara comences a vendre per Internet, és important que sàpigues trobar un forat per explotar en el teu sector. 

A menys que tinguis la capacitat econòmica de les grans marques, entrar en un mercat de mass market oferint un producte o servei poc especialitzat no és la millor idea. 

Per una simple qüestió de volum de negoci i de capacitat de vendre més barat sense perdre diners, quedaràs fora de la competició més d’hora que tard. 

Així que, encara que a la botiga física segueixis venent un producte bastant estàndard, intenta desmarcar-te d'aquesta estratègia a la botiga online. Busca i ofereix el que els altres obliden, descobreix aquella necessitat no coberta en el teu públic i ofereix-li una solució a mida. 

Aquesta solució pot ser una gamma de producte diferent (per exemple, una marca o un producte que els altres no ofereixen); un servei complementari al producte principal; o una presentació diferent del mateix producte (per exemple, en packs o caixes per subscripció). 

Un dels pensaments més habituals que acostumen a tenir els retailers en iniciar-se en el comerç electrònic és que el canal online serà "un extra" al negoci principal, que és la botiga o el canal físic. 

Aquesta línia de pensament està equivocada, perquè et pot portar a aplicar lògiques offline al món online, quan el cert és que tots dos canals no tenen res a veure. 

A més, també et pot portar a prioritzar el negoci físic per sobre de l'online, com si un estigués per sobre de l'altre. Quan la realitat és que, operativament, les dues línies d'actuació són diferents, per més que estiguin sota el mateix paraigua de la marca i que l'experiència del client hagi de tendir sempre cap a l’omnicanalitat. 

El canal online és un canal amb una lògica pròpia, amb peculiaritats pròpies i un mitjà completament diferent al mitjà del món offline, que és el carrer. Qui porti la pota electrònica del teu negoci ha saber una mica de tot el que és online, encara que hi hagi coses externalitzades, com ara el SEO o la captació. 

El SEO no és qualsevol bajanada. Implica l'aplicació d'una sèrie de tècniques, tant a dins de la pàgina (On Page) com a fora de la pàgina (Off Page), que faran que la teva visibilitat en cercadors millori substancialment. A Internet, major visibilitat orgànica implica un abast més gran, i com més gent et vegi, més probabilitats hi ha que et comprin. 

Si vens per Internet, hauràs de generar contingut sí o sí. 

D'entrada, perquè tot el que no pugui explicar un dependent a un client cara a cara, ho hauran d'explicar les teves fitxes de producte. 

Però, a més, la xarxa posa a la teva disposició eines fantàstiques, com ara els blogs, per fer realitat els teus coneixements i demostrar que ets un expert en la teva matèria. 

I també et permet difondre gratuïtament tots aquests continguts entre els membres de la teva comunitat utilitzant els xarxes socials, les quals, a més, et permeten crear nous continguts ad hoc per aquesta mateixa comunitat a través d'Instagram Stories, Facebook Live, vídeos en directe, etc. 

També podràs dirigir-te de manera més privada i personal a la teva comunitat fent servir l’email marketing. I per si no n’hi hagués prou, tots aquests continguts poden ser molt útils per millorar el teu SEO si estan fets de la manera adequada. 

Tenir cura dels teus continguts et permet tenir cura de la teva imatge, el teu SEO, la teva reputació i aconseguir nous públics. Però és important que no facis servir els continguts "per vendre", sinó per aportar valor. 

La venda sol generar-se, però com una cosa addicional. No hi ha res més avorrit i obvi que un contingut "venent la moto", parlant només dels productes que es venen, de les seves prestacions i característiques... 

Un dels maldecaps més constants i importants que vam tenir en començar a vendre online va venir perquè el sistema de gestió de la botiga física era independent del de la botiga online. 

El problema era que l’stock disponible a la botiga online "bevia" de l'stock del magatzem central, què al seu torn proveïa també a la botiga física; però en no tenir un sistema de gestió integrat, no hi havia un control real de l'stock disponible en cadascun dels canals de venda. 

El resultat va ser que vam fer diverses vendes a través de la botiga online que posteriorment no vam poder servir perquè l’stock s'havia acabat i no ens n’havíem adonat. 

En anar a preparar la comanda, vèiem que aquesta unitat ja s'havia venut a la botiga física i havíem de contactar al client, informar-lo de la situació –amb la corresponent decepció per part seva– i tramitar una devolució que generalment trigava a fer-se efectiva en el compte del client uns 15 dies, amb el seu consegüent (i comprensible) malestar. 

Així que, en aquest sentit, jo et recomanaria, d'una banda, que sempre incorporis a la botiga online una funcionalitat que li mostri l’stock disponible de cada producte al client; i, d'altra banda, que intentis tenir un sistema de gestió o TPV integrat entre la botiga física i l’online, cosa que et permetrà centralitzar les comandes i descomptar stock automàticament en tots dos canals. 

Un altre dels malsons que ens vam trobar –i que no ens esperàvem per a res– va ser tot el que implicava la gestió logística. 

I no parlo tant de que les comandes arribessin bé o malament o a temps: parlo de la micro-gestió que suposava el simple fet d'haver rebut una comanda i necessitar tramitar-la amb l'empresa de transport. 

En rebre una comanda, s’ha de registrar aquesta comanda amb totes les dades del client correctament, generar una etiqueta adhesiva, imprimir aquesta etiqueta adhesiva, i assegurar-se que l'empresa de transport ha rebut correctament la petició d'enviament per passar a recollir el paquet dins del termini acordat. 

Addicionalment, en cas que el client vulgui fer una devolució, s'ha de repetir tot el procediment però a l’inrevés. 

T'imagines el que suposa haver de fer tot això a mà? 

Introduir tu les dades del client un a un i sense errors, enviar l'ordre d'imprimir l'etiqueta, que s'imprimeixin les dades en l'etiqueta correctament, avisar a l'empresa de transport per telèfon que hi ha un nou enviament, controlar que els cobraments de l'empresa es corresponguin amb els enviaments fets... i el mateix en cas de devolució, però a l’inrevés. 

I tot això amb cadascun dels proveïdors logístics que vulguis utilitzar. 

Nosaltres des de molt al començament ens vam adonar que cap proveïdor logístic no estava ben "integrat" en l'eina que vam triar per fer la botiga online. 

Com que volíem treballar amb diversos proveïdors per oferir diferents opcions de preu i de temps de lliurament al client, vam haver de desenvolupar un mòdul a mida per a cadascuna de les empreses de transport amb les que vam voler treballar. 

Això ens va costar diners, és clar; però és que a més cap dels mòduls era perfecte, perquè no havien estat desenvolupats per l'empresa de transport tenint en compte els seus requeriments. I de tant en tant, les coses no sortien bé: les dades no s'importaven correctament, no es generaven ordres d'enviament... i coses semblants. 

Jo et recomano que t'asseguris que l'eina que empraràs per fer la teva botiga online té integrats els proveïdors logístics de manera fluïda. Vaja, que sol·licitar un enviament o una devolució no hauria de ser més complicat per a tu que prémer un botó. 

I en aquest sentit, Oleoshop té integrats al 100% en el seu flux de treball a Shipius i pròximament a Deliverea, tots dos amb tarifes i terminis de lliurament més que interessants. 

I finalment, una cosa que se sol passar per alt però que al cap del temps resulta molt important: quan comences a vendre per Internet, t’has d'assegurar que el teu equip està preparat per al repte digital. 

Tingues en compte que l'equip de la botiga física pot no concebre la botiga online com a part de la seva feina. Així que assegura't molt bé de parlar les coses amb ells si vols que es facin càrrec d'algun aspecte relacionat amb la botiga online. 

D'altra banda, pensa també que poden tenir alguna limitació de coneixements sobre el funcionament del canal digital. Poden no comprendre com funciona una botiga online o com s’hi compra, poden no estar capacitats per resoldre dubtes de clients per telèfon, poden no saber com donar atenció al client online o com funciona un xat en línia...