Tiendas sin stock, ¿una locura? La idea de Nordstrom
Miguel Nicolás
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¿Conoces las tiendas sin stock? Te contamos cómo pueden convertirse en una oportunidad para potenciar la experiencia del cliente y fidelizar.
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En el mundo del retail hay algunas obviedades, como que para vender necesitas tener artículos a la venta en tu establecimiento… ¿verdad? Pues quizá no. Hoy venimos a desafiar esa idea con un nuevo concepto de tienda sin stock. ¿No crees que sea posible? Pues sigue leyendo y verás.
De un tiempo a esta parte, algunos comercios como Nordstrom han venido demostrando que las tiendas sin stock pueden ser un éxito; y, de hecho, ya planean abrir nuevas tiendas similares en nuevas localizaciones como parte de su estrategia comercial. -
¿Qué demonios es una tienda sin stock?
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Detrás de este concepto se esconde algo mucho menos misterioso de lo que parece.
Las tiendas sin stock son negocios click & collect, es decir, negocios que combinan tienda online con tiendas físicas. La diferencia con los click & collect de toda la vida es que en las tiendas sin stock no hay inventario de ningún tipo: tan sólo están disponibles los productos que se han pedido online.
Como cliente, se puede hacer un pedido online e ir a una tienda sin stock de la marca a ver el producto en primera persona, tocarlo, probarlo y recogerlo. Pero una vez allí, ese cliente no podrá comprar otros productos, como sí podría hacer en un negocio click & collect tradicional. -
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Llegados a este punto, podría parecer que las tiendas sin stock están en desventaja con respecto a las tiendas físicas que normalmente complementan los negocios online del modelo click & collect.
Nada más lejos de la realidad: las tiendas sin stock ofrecen al cliente otro tipo de servicios que aportan valor añadido y que ponen en primer término la experiencia del cliente, fomentando al mismo tiempo su fidelización. Este modelo de tienda está muy enfocado a potenciar la parte local de la estrategia multicanal de la marca. -
¿Cuál es el objetivo de las tiendas sin stock?
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El objetivo principal de una tienda sin stock es impulsar lo experiencial. Se trata de una manera realmente efectiva de complementar la experiencia de compra online dinamitando al mismo tiempo algunos de los frenos más evidentes en la adquisición de determinados productos a través de un eCommerce.
Estas tiendas sin stock venden especialmente bien productos relacionados con lo sensorial y la personalización. Es fácil pensar directamente en un eCommerce de moda, complementos, perfumería, decoración y hogar, pero si somos un poco creativos no nos tenemos que limitar a estos nichos. -
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EJEMPLO: Piensa por un momento en las tiendas Apple. Quien más quien menos, sabe cómo es un Iphone: todos son iguales y hay 2 o 3 modelos en el mercado con diferencias mínimas. ¿Por qué va la gente en masa a sus tiendas? Pues para tocarlos, para ver cómo son de rápidos, si les caben en el bolsillo… y ya de paso interactuar con la marca.
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Las tiendas de Nordstrom sin stock
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La marca Nordstrom se dedica a la comercialización de productos de moda, complementos, cosmética femenina y masculina y artículos para el hogar –justo los nichos que hemos destacado más arriba como más apropiados para las tiendas sin stock.
Nordstrom se caracteriza, entre otras cosas, por tener una capacidad asombrosa para reinventarse y buscar siempre una vuelta de tuerca más allá en cuanto a su estrategia de marketing.
Y es que este retailer lleva más de 117 años abierto al público, y no sólo no se ha visto abocado a la desaparición como muchos de sus competidores, sino que ha sabido crecer en armonía con los tiempos. -
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Llevan desde 1998 vendiendo online, lo que son tan sólo 4 años después del mismísimo Amazon; y en 2012 participaron en otra de esas empresas destacables por lo bien que suelen hacer las cosas: la firma de moda Bonobos.
Una de las novedades que lanzó Nordstrom en su momento fue la posibilidad de reservar una prenda online y recogerla en una de las 373 tiendas que tiene diseminadas por 40 de los 50 Estados Unidos (incluyendo Puerto Rico) y Canadá.
El éxito de esta iniciativa fue rotundo y les abrió los ojos ante ciertos insights que les permitían explotar las dos líneas maestras de su filosofía estratégica: lo local y lo experiencial. -
Cómo son las tiendas sin stock y cómo funcionan
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Las tiendas sin stock son establecimientos con un diseño impecable y enormes probadores comodísimos y decorados al detalle en los que los especialistas de la tienda te atienden con un nivel extraordinario de servicio al cliente.
Pero, además de esto, tienes un bar a tu disposición con bebidas alcohólicas y todo tipo de zumos o un salón de estética para cuidar tu aspecto. -
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Entrar en una de estas tiendas es una auténtica inmersión en la marca. Tienes la percepción de estar disfrutando de la compra con toda la parte placentera que implica el acto físico de ir de compras: desde la atención personalizada al hecho de poder probar los productos por ti mismo, pasando por el cuidado personal y, por supuesto, la socialización con otros clientes.
Y todo desde la comodidad de tu sofá, puesto que la compra la haces online.
Lo que no puedes hacer en estas tiendas es comprar cualquier producto de la marca: sólo puedes recoger tus pedidos online o acudir a una cita concertada online con tus estilistas –pero aprovechando todas las ventajas que te ofrecen ese tipo de tiendas a nivel de experiencia del cliente y personalización del servicio. -
Una idea genial para Concept Stores
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Si tu marca combina tienda física y online – es decir, si tienes un click & collect– o bien tienes una tienda online con distribución en tiendas físicas de terceros, un paso interesante a dar en el canal retail es apostar por una tienda sin stock.
Al ser un concepto de tienda que potencia servicios de alto valor añadido que suman a la experiencia de compra y a la experiencia de la marca, es una idea fabulosa si quieres crear una Concept Store.
Por cierto, no hace falta que gastes miles de euros en locales caros y reformas exuberantes: basta con que te hagas con un corner en un centro comercial para sacarle punta a la idea de las tiendas sin stock. -
¿Qué te parece la idea de las tiendas sin stock? ¿Te atreverías a considerarla dentro de tu estrategia multicanal? ¿Qué ventajas e inconvenientes le ves? Estamos deseando escuchar tus impresiones en los comentarios.
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Imágenes | Fotolia, Unsplash.