Chatbots i in-app messages: principals eines

De tots els avenços que s'han anat fent en els darrers anys en les eines d'atenció al client en eCommerce, un dels que ha tingut una major repercussió és el dels chatbots i els in-app messages. Si fa uns anys ens diuen fins a quin punt havia de funcionar de manera autònoma aquesta part del negoci i sense que l'usuari se n’adonés… no ho hauríem cregut.

Per refrescar una mica el concepte abans d'entrar en la recomanació d'eines concretes, hem d'explicar exactament en què consisteix aquest tipus de recursos.

Els chatbots o robots conversacionals són softwares capaços d'interactuar amb l'usuari donant-li respostes predeterminades dins d'una conversa que utilitza un llenguatge natural. Les bones eines són capaces d'utilitzar la intel·ligència artificial per anar aprenent de l'experiència, de manera que van millorant la seva capacitat de resposta amb el temps d'ús.

Dit d'una altra manera: són robots que ofereixen suport en l'atenció al client resolent els principals dubtes sense la intervenció de cap agent per part de l'empresa; i ho fan sense que a l'usuari li faci l’efecte d'estar sent atès "per una màquina".

El nom ja diu en gran mesura en què consisteixen. Es tracta d'un tipus de notificacions que s'envien directament al mòbil de l'usuari quan utilitza una determinada aplicació.

Resulten de gran utilitat per a guiar l'usuari explicant com funciona l'app, donant-li consells o tutorials d'ús... però també com a eina promocional, ja que és ideal per presentar novetats o per a la notificació d'ofertes puntuals.

El millor és que es fa dins d'un context d'ús, no com en un altre tipus de notificacions push, que es reben de manera indiscriminada independentment del que estigui fent l'usuari, i que acostumen a resultar molt menys efectives.

Ja hem dit que es tracta de software, i d'un que és bastant avançat. Evidentment, qualsevol programa informàtic pot replicar-se si es té prou habilitat i coneixements, però no ens enganyem: el que volem és ser més productius, i en el mercat hi ha prou solucions comercials, molt potents i avançades, com per ficar-nos en el jardí de voler programar una eina a mida.

Te’n recomanarem algunes de les que ens semblen més interessants. Fes un cop d'ull i tria la que més s'ajusti als teus gustos, perquè totes elles funcionen de meravella, així que encertaràs segur.

Un dels líders del mercat pel que fa a live chats. Aquest software està dissenyat amb el focus posat en dues estratègies: millorar l’engagement amb l'usuari i la generació de nous leads.

Efectivament, podem utilitzar Intercom per a aconseguir noves oportunitats de venda i qualificar els contactes que anem aconseguint a través de l'eina.

Com diem, parlem d'un software que pot atendre en temps real als clients, tant de manera autònoma com realitzant una certa assistència per a l'agent humà. Quan el chatbot és el primer a prendre contacte amb el client, recull una certa informació que fa més àgil el procés humà i minimitza els recursos.

Intercom, a través d'in-app messages i notificacions, funciona com el software de màrqueting automation que és permetent l'ús i la definició de fluxos de missatges en funció de les accions dels usuaris (tal com faríem amb l'email marketing, per exemple).

Una bona alternativa pel que fa a eines de chatbot es refereix és Tidio. Igual que en el cas d'Intercom, parlem d'un software que combina de manera estratègica l'ús del live chat operat per agents i les automatitzacions a través de robots. De fet, compta amb un bon grapat de recursos que podem fer servir de manera senzilla.

Segurament, la clau d'aquesta eina estigui en la integració a tots els nivells. No es limita a la interacció amb l'usuari de manera textual: també permet utilitzar opcions avançades com ara FAQs, consultar el tracking d'una comanda o revisar-ne les dades sense sortir de l'aplicació. I totes les interaccions es recullen en un sol panell de control. 

Per tancar aquest trio de recomanacions en eines de chatbot per a eCommerce, no podia faltar-hi una amb un nom tan sonor com capaç d'aclarir dubtes sobre la seva orientació a l'usuari: user.com.

Funciona d'una manera bastant similar a Tidio en el sentit que ofereix una interfície per a centralitzar tota l'activitat, des dels SMS o web push a les trucades telefòniques i, per descomptat, el live chat.

Pel que fa al chatbot, User permet predefinir determinades respostes, establir condicions que llancin diferents automatitzacions en funció de les respostes que retorni l'usuari, i a més vincula el bot amb d’altres aplicacions o eines externes, com ara l’email marketing o les trucades telefòniques.

Aquest és el nostre Top 3 d'eines de chatbots i in-app messages per a eCommerce. No són les úniques, perquè al mercat hi ha moltes més opcions estupendes com ara Drift, però t'assegurem que qualsevol d'aquestes tries serà un encert.

Imatges | Unsplash, eines enllaçades.