Cas d'èxit eCommerce: la història de Zappos
Laia Ordoñez
21/02/2018
-
Zappos és sinònim de la millor atenció al client del món. Vols conèixer la història de Zappos? Et descobrim les claus del seu èxit.
-
-
-
Segurament has sentit moltes llegendes urbanes sobre Zappos. Sí, són l'eCommerce identificat com el que posseeix la millor atenció al client del món.
I és que l'objectiu d'aquest negoci, que va començar com una botiga online de sabates, sempre ha estat proporcionar una experiència 'wow' a l'usuari. Sense excepcions, sense condicions, sense cap esquerda.
En la història de Zappos hi ha unes quantes lliçons per aprendre. La primera, que no sempre cal seguir el camí marcat. Zappos va anar a contracorrent durant els seus primers anys, d'una manera en aparença arriscada però que finalment va donar els seus fruits.
I de mica en mica, en un camí llarg i constant, va anar guanyant-se una reputació que responia a una estratègia estudiada i executada al mil·límetre per part del seu CEO, Tony Hsieh. Fins a aconseguir convertir-se en el que ha arribat a la teva oïda: senzillament la botiga online amb la millor atenció al client del món.
Avui t'expliquem la història d'Zappos, una història per prendre apunts si et dediques a això de vendre online. Descobreix a continuació les claus del seu èxit. -
La història de Zappos
-
Com dèiem més amunt, Zappos va començar sent una botiga online de sabates a la prehistòria de l'eCommerce, allà pel 1999. El seu fundador, Tony Hsieh, va invertir 500.000 dòlars de la seva butxaca per llançar el projecte, però no va aconseguir que cap fons d'inversió o business angel s'hi interessés.
-
-
Entre els anys 2000 i 2002, l'empresa es va quedar sense diners 2 vegades. Va ser Tony Hsieh qui, de nou, va invertir en la seva pròpia empresa en no trobar finançament extern. Però el context era llavors extremadament hostil: la bombolla de les puntcom era a punt d'explotar.
No obstant això, tot i la voràgine i els riscos, Zappos va aconseguir facturar ni més ni menys que 32 milions de dòlars a finals d'aquell any. Encara no era un negoci rendible, però el fet de tenir un volum de facturació considerable va convèncer Hsieh per perseverar en la seva aventura.
Des del principi, Hsieh va ser molt conscient de la importància de l'atenció al client en l'èxit del seu projecte. I els anys de feina l'havien fet adonar-se que la seva no era una empresa tecnològica, sinó un negoci centrat en el client i en la seva experiència.
Per aquest motiu, va decidir una cosa insòlita en el seu dia. Va deixar Silicon Valley i es va traslladar a Las Vegas, conscient que allà trobaria als millors professionals de call center del país.
A finals de 2004, Zappos va aconseguir facturar 184 milions de dòlars. I per fi va cridar l'atenció de Sequoia, un dels grans fons d'inversió de capital risc als Estats Units, que va invertir en l'empresa 20 milions de dòlars. La sort de Zappos era a punt de canviar. -
-
Al 2005, l'empresa va doblar la facturació i Jeff Bezos, CEO d'Amazon, va voler comprar-la. Però Hsieh va rebutjar l'oferta, al·legant que no volia que la seva marca i tot el que havia aconseguit amb ella (la seva cultura corporativa, la seva reputació, el seu enfocament cap al client) es perdés en la immensa estructura empresarial d'Amazon.
A finals de 2005, Zappos va arribar per fi el break even, és a dir, per primera vegada en la seva història va obtenir beneficis. Havien passat 6 anys des dels seus començaments i el millor estava encara per començar.
Al 2009 Bezos va festejar de nou Hsieh, oferint aquesta vegada 1.200 milions de dòlars. I Hsieh per fi va acceptar, però amb una condició: que Zappos seguís operant com una marca independent, amb la seva cultura pròpia, no absorbida per la marca Amazon de cara al client. -
INSIGHTS: la perseverança i la visió del seu fundador van ser claus en l'evolució de Zappos. Si el seu CEO hagués dubtat que l'empresa tindria el seu momentum, segurament s'hagués rendit molt abans. També ho hauria fet si la seva visió hagués estat menys clara. Perquè Hsieh sabia com seria la seva empresa quan creixés i gràcies a això va aconseguir que ho fos.
D'altra banda, l'enfocament en el client va estar present en la cultura empresarial de Zappos des del principi. En el seu dia va tenir valor considerar a un eCommerce no com una empresa tecnològica –tots ho feien: Internet = tecnologia– sinó com una empresa de serveis, on el màxim valor no el posava el software o el codi, sinó la qualitat de la relació amb l'usuari i comprador. -
-
La millor atenció al client del món
-
Dir que Zappos té la millor atenció al client del món no és ser gaire específic. Així que el millor serà que entrem en detall sobre què fa Zappos que no fan la resta de botigues online.
Per començar, Zappos no cobra mai despeses d'enviament, ni per compra ni per devolució.
Com saps, les despeses d'enviament solen ser un dels grans frens en la compra online, i per aquest motiu moltes empreses avui dia els absorbeixen en el preu o directament els eliminen. Però no és tan freqüent trobar botigues online que no cobrin per devolució. En aquest sentit, Zappos segueix sent bastant únic.
El fet de no haver de pagar despeses d'enviament dóna lloc al fet que la gent faci les seves compres online, s'emprovi les sabates a casa i retorni sense cap problema aquells parells que no els convencen. Això acosta molt la compra online a l'experiència en botiga física, eliminant de cop diversos frens importants. -
-
A més, en cas que hi hagi una devolució, no pot ser més fàcil de fer. El propi client pot descarregar-se etiquetes especials de devolució de la botiga online i gestionar el procés fàcilment i sense cap cost. I per si no n'hi hagués prou, els clients disposen de ni més ni menys que un any sencer (365 dies) per pensar-s'ho dos cops i tornar el producte.
Però a part d'aquests fets específics, el que veritablement marca la diferència és la dedicació del servei d'atenció al client de Zappos.
El personal es bolca en resoldre incidències, fer suggeriments i atendre online als clients com si fossin dependents presencials, proporcionant a l'usuari la sensació de proximitat i tracte personalitzat que normalment s'atribueix només a les botigues físiques. -
-
INSIGHT: Aquesta estratègia té per objectiu fidelitzar els clients des del mateix procés de compra i convertir-los en prescriptors de la marca. El mateix Hsieh sosté que la seva idea és invertir tot el pressupost que normalment es destinaria a captació i màrqueting en millorar l'experiència de l'usuari, tant a la web com en la relació amb la marca, amb la intenció que siguin els clients mateixos els qui captin nous clients amb el boca-orella.
-
I aquesta és la història de Zappos, l'eCommerce amb la millor atenció al client del món. Què t'ha semblat? La coneixies? No hi ha dubte que el seu fundador i CEO va prendre diverses decisions polèmiques durant la seva evolució, hi estàs d'acord? T’haguessis atrevit? Explica'ns-ho en els comentaris.
-
Imatges | Fent clic a cada imatge podràs accedir a la seva font.
Foto de portada | Zappos.