10 señales de confianza que debe transmitir tu tienda online

Todos hemos experimentado alguna vez dudas ante una tienda online que nos enviaba señales poco fiables. Pueden ser problemas técnicos, pero también relacionados con la usabilidad o la experiencia de compra en sí misma o con la reputación online del sitio. Lo que queda al final es una página que está minada de múltiples frenos para la venta online.

Lo peor que te puede pasar desde el otro lado, el del gestor de la tienda, es que ni siquiera seas consciente de lo que está ocurriendo. Por eso, recopilamos aquí 10 aspectos que debes trabajar para generar confianza a tus visitantes.

Antes de comenzar el listado, solo un dato rápido para acabar de convencerte. Según estudios como este de Statista, los problemas generados por la desconfianza están destacadamente en el top 10 en los casos de abandono de carrito.

Vemos cómo el 17% de los usuarios dicen abiertamente que no continuarán con el proceso de compra si no confían lo suficiente como para introducir sus datos de pago. El 12% se pone en alerta si existen errores técnicos, y también está el 11% para el que, si la política de devolución no es satisfactoria, descarta seguir comprando.

Con esto claro, arrancamos nuestro top 10 de señales de confianza.

En este blog hemos hablado mucho –muchísmo en realidad– de la relevancia de la prueba social en el proceso de toma de decisiones y en la conversión final.

Procura incluir estos datos de manera transversal en toda tu web, desde la home page a las fichas de producto y, por supuesto, en las categorías. Ten en cuenta que a menudo reciben tráfico orgánico o funcionan como landing pages para campañas de SEM.

Tampoco te olvides de hacer un marcado eficiente para los snippets. Gracias a ellos, tus resultados en las búsquedas enseñarán esas reviews con sus estrellas y todo. Un imán para el click.

Bordar la política de devoluciones tiene un impacto directo en las ventas, lo acabamos de ver en el análisis de Statista.

Dejar claro este aspecto es una forma de actuar sobre los miedos y dudas del cliente, especialmente del cliente nuevo que aún no tiene más referencias de nuestro negocio ni una experiencia que le aporte esa confianza.

Convierte este texto en un elemento destacado dentro de tu tienda; no lo escondas en páginas internas enlazadas desde el footer o en unas FAQs que impliquen un esfuerzo adicional para el cliente. Las cosas escondidas generan dudas.

No te digo que lo incluyas en todas las fichas de producto íntegramente, pero sí puedes destacar en ellas aquellos puntos más interesantes para el cliente, eso siempre es una señal de confianza apreciada.

Ah, y por favor; sé clarísimo en el lenguaje que utilices. No te imaginas la cantidad de problemas que te puede evitar dejar claro este aspecto.

Ponte por un momento en la piel del usuario: ¿meterías los datos de tu tarjeta de crédito en una tienda de alguien que no sabes quién es? Yo tampoco.

Toda la información de contacto debe figurar de manera inequívoca, incluido un teléfono y la dirección física (cuando existe). En la inmensa mayoría de los casos nadie te va a llamar, pero es una de las señales de confianza más relevantes porque, de alguna forma, implica un compromiso o una seriedad mayor que un email o un formulario.

Puede que el cliente aún no te conozca a ti, pero seguro que sí conoce a VISA, MasterCard o PayPal. Los usuarios buscamos referencias que nos generen una cierta tranquilidad antes de hacer una compra. Si estas instituciones confían en tu web, te están haciendo una recomendación indirecta.

Lo mismo ocurre con cada premio o cada mención recibida en un medio especializado. No dudes en incluirlo de manera destacada.

Esto es algo básico cuando hablamos de seguridad y de confianza en eCommerce. Es imprescindible que, al entrar en nuestra tienda online, el usuario vea de manera inequívoca el icono del candado que representa un sitio seguro.

 De hecho, algunos navegadores como Chrome no dudan en identificar los sitios que carecen de certificados SSL como inseguros con mensajes clarísimos.

Otra de las cosas en las que solemos insistir en este blog es en la experiencia de uso. No solo necesitamos una página que sea capaz de resolver las necesidades del usuario y que funcione técnicamente: también debemos buscar que lo haga de una manera agradable y fluida.

Si queremos generar confianza en el comprador, debemos cuidar particularmente aspectos como la buena arquitectura, una óptima velocidad de carga, imágenes representativas, textos descriptivos y, desde luego, la mejor experiencia posible desde dispositivos móviles.

En demasiados casos se obvia la importancia que tiene el noble y maltratado arte del copywriting.

Por mucho que la tecnología no pare de avanzar, el texto sigue siendo la forma que tenemos de exponer la mayoría de los beneficios y aspectos del producto, su función y, por supuesto, la manera de convencer a un usuario para que compre.

Si nos quedamos cortos en las descripciones, tenemos faltas de ortografía, textos en otros idiomas o copiados y pegados de la web del fabricante… estamos enviando señales muy negativas en lo que respecta a la confianza.

Y me dirás: ya tengo los enlaces a mi Instagram y a mi Facebook . A eso te contestaré que es un primer paso, pero no basta solo con figurar.

Demuestra que esos perfiles están vivos y hay una comunidad real y activa detrás de ellos. Muchos comercios electrónicos han encontrado en ellos una forma de activar esas señales sociales de las que hablábamos antes. Integra los comentarios y las fotografías (siempre con permiso) dentro de la experiencia de compra. Es el famoso y efectivo contenido generado por el usuario.

A lo mejor crees que nadie lee esa página en los eCommerce, incluso puede que hayas prescindido de crearla porque consideras que no aporta… Pues te estarías equivocando.

No nos cansamos de insistir en que el usuario quiere/necesita saber más de ti. Cuéntale de dónde vienes, qué te motiva, quién forma parte del equipo, cómo es vuestra oficina… todo ello en su conjunto representa una gran señal de confianza.

Esto es algo crítico desde que existen los negocios: debes cumplir aquello con lo que te comprometes.

Si dices que entregas en 24 horas, que los productos son veganos o que las devoluciones son siempre sin coste… debes ir con ello hasta las últimas consecuencias siempre que sea posible. Ten en cuenta que estos incumplimientos son una de las cosas que más alteran a los clientes y se propagan como auténticos incendios.

Imágenes | Unsplash, Statista.