Abandono de carritos en eCommerce: ¿por qué pasa?

Una visita que ha navegado por nuestra tienda, ha buscado y encontrado algo que le ha generado el suficiente interés como para añadirlo en su cesta de la compra, aunque sólo estuviera mirando, está demostrando que el producto le interesa.

Pero puede que no a ese precio, no en ese momento o incluso que haya tenido un problema técnico y haya fallado el proceso.

Evidentemente, consideramos que hay una razón diferente detrás del abandono de cada cliente. Pero lo cierto es que al final las razones se pueden agrupar en distintos patrones.

La mayor parte de las veces que un usuario abandona un carrito no lo hace por un problema. Simplemente está explorando.

• Sólo estaba mirando: está claro que es el principal motivo. Una de las ventajas del eCommerce es que resulta más cómodo curiosear. Hay un interés muy superficial, pero lo hay.
  

• Está comparando: el comportamiento es muy similar al que está ”cotilleando”, pero en realidad este usuario es mucho más interesante. Se trata de un usuario en pleno proceso de cualificación. De hecho, puede que añadir un producto al carrito sea una forma de guardarlo para tenerlo controlado.

Cuando el usuario inicia el proceso de compra de manera meditada, tiene una cifra en la cabeza: ese precio en negrita y con una tipografía más grande. Así que  pueden producirse varias situaciones relacionadas con el precio que terminen por producir un abandono del carrito:

• No se informa de gastos de envío o no se es claro. Sabemos que es uno de los puntos de tensión, pero “ocultarlos” no ayudará a vender más, incluso aunque llene los carritos.
  

• Gastos de envío muy elevados: incluso aunque el usuario sea plenamente consciente de tener que pagar por el envío, no está por la labor de pagar cualquier cantidad.
  

El precio, no nos engañemos, es uno de los principales factores por los que la gente compra en Internet. Los motivos relacionados con el precio por los que se abandona el carrito pueden ser:

• Precio demasiado alto: simplemente puede que nuestro producto esté fuera de mercado. Habría que revisar qué hace la competencia, si hay alguna promoción en otra tienda, si alguien tiene una mejor negociación con el proveedor o aplica márgenes más bajos.
  

• Gastos sorpresa: tasas, impuestos… el cliente no esperaba esto y un producto que entraba en su presupuesto de repente ya no. A veces no es una cuestión de precio, es que simplemente se siente engañado.
  

• Pocas opciones de pago: puede que como tienda online te resulte interesante usar PayPal, por ejemplo. Pero tienes que ofrecer a tus usuarios la mayor cantidad posible de métodos de pago. Asegúrate de que tu herramienta de eCommerce te ofrece esa flexibilidad (como hacemos en Oleoshop).
  

En este mismo blog lo hemos hablado muchas veces: el momento de cerrar la compra es el más decisivo y si algo va mal, el usuario se frustra, a menudo de manera irreversible.

•  Problemas técnicos: asegúrate que todo funciona correctamente y en todos los dispositivos. No sea que la versión responsive del proceso se haya cargado el botón de comprar.
  

• Complejidad excesiva: hay procesos de compra muy largos, con muchísimos pasos o simplemente farragosos. Trata de ponerlo fácil.
  

• Exigencia de registro: cada vez es más común encontrar tiendas que permiten hacer la compra sin pasar por un registro y los usuarios se acostumbran a ello, no quieren que se les exija más información de la necesaria.

Esta es una buena pregunta con muchas respuestas.

Como curiosidad, decir que Según Listrak y su herramienta en “tiempo real”, en el momento de escribir este post el ratio era de un 78% y la media de los últimos 6 meses era de un 77%.