Optimizar la comunicación con el cliente: creando mejores newsletters.

Es importante tratar al cliente como una parte activa del negocio, hacer que se sienta partícipe de algo más el que el protagonista de una simple transacción.

En las próximas semanas vamos a ir hablando de cómo optimizar la comunicación con ese cliente, para conseguir esa implicación.

Como queremos que sea lo más detallado posible, dedicaremos un post a cada una de las tipologías de contacto y, por supuesto, lo haremos con muchos ejemplos (nos encanta apoyarnos en ellos).

Puede que te sorprenda que empecemos hablando de este elemento, pero es que creemos que las newsletters son una oportunidad que no siempre se aprovecha del todo y, además, ya hemos dedicado posts completos anteriormente a otros tipos de correo como los de bienvenida, recuperación de carritos y otros emails transaccionales post compra, que te recomiendo que revises si te interesa el email marketing.

Pero, volviendo al tema, merece la pena hacer una breve reflexión: ¿por qué son importantes las newsletters para el eCommerce?. Básicamente porque:

• Fidelizan a los clientes: gracias a los boletines, tenemos un “pretexto” para contactar con nuestros clientes sin que medie una interacción comercial. Ofrecerles contenido de su interés, de forma aparentemente desinteresada, es una manera de reforzar nuestra relación con ellos. Son correos que van a recibir de manera agradable.

• Crean tráfico a la web: siempre es relevante el conseguir que nos visiten. Gracias a estas visitas, podemos conseguir ventas directas, pero también nos sirven para mejorar nuestras audiencias, segmentar las listas de correo o para implementar otras estrategias como el remarketing.

• Personalizan la comunicación: hablábamos antes de segmentar las audiencias, y es que sabemos que una de las cosas que más ayuda a que los clientes noten una sensación de calidad y proximidad, es la personalización. Las newsletters nos permiten enviar contenido de particular interés para un grupo específico de clientes.

• Promoción y difusión de contenidos de valor: un buen boletín, se caracteriza por alimentar otros canales como el blog de la tienda o las redes sociales. Combinando ambos, conseguiremos trabajar la autoridad como expertos y la prueba social.  

Por lo tanto, no estamos ante una herramienta menor. Todas estas ventajas, unidas a un coste que puede considerarse residual, están ahí para que las aproveches.

Hecha esta importante reflexión, vamos a ver distintos ejemplos reales destacando en cada uno de ellos sus virtudes y el objetivo principal.

Vamos a ello.

Generar un estado de ánimo propicio a la compra, puede pasar por vender antes un estilo de vida, crear esa sensación de que el cliente se proyecte utilizando nuestros productos en su día a día.

Esto se puede hacer con unas zapatillas de deporte, muebles o, como en este primer ejemplo, con productos de cocina y electrodomésticos.

Kitchen Aid utiliza su newsletter para compartir videos y posts en los que habla de tendencias y de decoración, algo directamente relacionado con el posicionamiento de su marca en el segmento de los electrodomésticos de diseño.

¿Por qué nos gusta esta newsletter?:

• Estética muy cuidada: algo que siempre se agradece, pero en este caso es crítico por ser uno de los valores diferenciales de la marca.

• Multimedia de mucha calidad: tanto los videos como las imágenes son atractivas, nos llevan a un entorno que nos resulta agradable.

• Contenidos muy pensados para la interacción con el cliente y sus necesidades (cómo crear un espacio sereno para cocinar, 4 pasos para preparar la cocina para una remodelación).

• Estructura impecable: no han dudado en colocar toda la parte inspiracional muy por encima de la oferta comercial.

En el extremo opuesto al del ejemplo anterior, están las marcas que utilizan las newsletters para hablar de ellos mismos o, mejor dicho, para hablar de sus productos y las dudas que los clientes puedan tener al respecto.

Aquí te dejo un ejemplo de cómo Burrow, una marca que me encanta a nivel de marketing se anticipa a esas inquietudes que pueda tener cualquiera que se haya dado de alta en sus listas de correo.

Se sobreentiende que hay un interés por los muebles de esta tienda, así que ¿por qué no abordar los temas que les preguntan más recurrentemente?

¿Por qué nos gusta esta newsletter?:

• Ataca directamente puntos de fricción y frenos del eCommerce, comunica al cliente, por ejemplo, que puede comprar ahora y programar la entrega de los muebles más tarde, algo perfecto para mudanzas.

• Habla de características de producto, como las fundas reversibles de los cojines.

• Ofrece soluciones para clientes. Esto podemos verlo muy bien cuando nos explica de manera clara cómo limpiar el tejido de los sofás, incluso incluye la “receta” para hacerlo y un enlace a un tutorial en video.

Otra de las funciones de las newsletters es estimular el componente social de la marca, crear comunidad, expandir la conversación a otros canales y animar a los clientes a convertirse en prosumidores (consumidores que son embajadores de la marca).

Por supuesto, tenemos un buen ejemplo de esto. Además, no es un producto habitual, porque se trata de un refresco sin alcohol y saludable que se vende online, su nombre es De Soi.

Fíjate en el uso tan interesante que hacen de la newsletter en este caso, con el fin de semana de su Brand Manager como protagonista.

¿Por qué nos gusta esta newsletter?:

• De nuevo utiliza la palanca del estilo de vida, pero con un giro diferente. En lugar de utilizar una figura de referencia o influencer, optan por darle ese rol a alguien que trabaja directamente en De Soi.

• Todo es muy “instagrameable”, desde el contenido con su toque “foodie” al lenguaje visual. Incluso deslizan un hashtag. Al final, muy inteligentemente, invitan a sus clientes a subir sus imágenes y etiquetar a la marca.

• El producto está perfectamente integrado en las imágenes y la narrativa del propio email.

A lo largo del año hay determinados hitos que tienen incidencia sobre el comportamiento del consumidor. Si somos inteligentes podemos favorecer un estilo de comunicación que nos haga estar en el momento preciso y en el lugar exacto… su bandeja de entrada.

Estamos hablando de rebajas, Navidad, el Black Friday… pero cualquier otra fecha es susceptible de darnos la excusa para interactuar con el usuario. Fíjate en este caso, el de la marca de parrillas y complementos de barbacoa Traeger.

¿Por qué nos gusta esta newsletter?:

• Aporta valor con el principal interés de sus clientes, que es la comida.

• Puede que San Patricio no sea un momento particularmente relevante para la comunidad de las barbacoas, pero sí lo es para un target que encaja muy bien con la marca. De ahí que ofrezcan una serie de recetas con un toque irlandés.

• Para cerrar el correo, un par de productos, más o menos temáticos, relacionados con las recetas que se detallan más arriba.

Seguro que tú también tienes claras las ventajas diferenciales de tu producto. Pues eso se puede convertir en una temática para tus newsletters que enganche con el público.

Puede ser el comercio de proximidad, lo avanzado de tu tecnología, la exclusividad… o como en el caso de la pasta de dientes Pärla, la sostenibilidad. Este aspecto cada vez tiene una mayor relevancia para los usuarios, despierta mucho interés y, además, se presta a la divulgación.

En el caso que nos ocupa, la gente de Pärla mandó un correo como este a sus clientes:

¿Por qué nos gusta esta newsletter?:

• Conecta con los intereses de su público objetivo de manera directísima, y además, lo hace hablando de su propio producto.

• Aporta un contexto real de uso, con una información relevante, que sirve para mejorar la experiencia de uso.

• Cierran con su misión, no con un producto. Está muy bien pensado porque quieren posicionarse como generadores de conciencia que venden productos, no como comerciantes con conciencia. Es un matiz interesante.