Ejemplos de retailers con una atención al cliente moderna

Los clientes han cambiado con el paso de los años. Hoy en día, tienen otras necesidades, diferentes expectativas e incluso una manera totalmente distinta de relacionarse con las empresas. Hay que adaptarse a sus nuevas necesidades, y eso incluye la atención al cliente.

Por eso, hoy te traemos algunos ejemplos de retailers con una atención al cliente moderna, que se han sabido adaptar a esta nueva realidad y son un ejemplo a seguir.

Hay que reconocer que Ikea hace muchísimas cosas bien y gran parte de su éxito pasa por la concepción de la atención al cliente que tienen.

Los suecos han redefinido uno de los negocios más inmovilistas posibles y han sabido dinamitar muchos de los frenos y puntos de fricción que hay en el acto de ir a comprar muebles. Para ello se han centrado en el cliente de una manera muy inteligente.

 ¿Ir a comprar con los niños suele ser un dolor de cabeza? Sin problema: ponen guarderías. ¿Que no quieres que se haga tarde porque te entra el hambre? Bueno, puedes comerte unas albóndigas y unas tortitas por menos de 5€ en el restaurante de la tienda, o un perrito caliente casi gratis. Y si te gusta la comida, ya de paso ponemos también una tienda de alimentación por si prefieres llevarte la comida a casa.

Todo en Ikea refleja que tienen estudiadísimo el comportamiento del cliente en la tienda, y no sólo cubren las necesidades que le han llevado a comprar allí –la necesidad de mobiliario–, sino también las necesidades secundarias que se derivan de la experiencia in store del ciente.

Uno de los eCommerce que mejor funcionan en España es PC Componentes. Esto es así al nivel de suponer un desafío incluso para el todopoderoso Amazon.

¿Cómo ha conseguido una tienda con sede en Murcia plantarle cara al marketplace por antonomasia? Pues, entre otras cosas como la verticalización, a través de una atención al cliente moderna y eficaz con un servicio post venta eficiente.

El último paso que han dado ha pasado por abrir sus tiendas físicas en Madrid y Murcia.

En realidad, es una traslación de su modelo de negocio, con lo que podemos comprar pero también tenemos la posibilidad de recoger nuestros pedidos realizados online.

Y atención al sistema de geolocalización que quieren implantar: gracias a él, nuestro pedido estará listo al llegar. También podemos tramitar garantías o acudir al servicio post venta.

Nadie ha sido capaz por el momento a hacerle sombra a la atención al cliente de Zappos. Y eso es, en gran medida, porque la atención al cliente es una parte fundamental de su filosofía de empresa, forma parte de su ADN y, lo que es más importante, de su modelo de negocio.

Es importante entender que no estamos hablando estrictamente de qué hacen, sino de cómo lo hacen. Desde luego que un plazo de un año para la devolución sin coste de artículos ayuda a tener satisfechos a los clientes –incluso podríamos decir que redefine de alguna manera el concepto de compra –, pero eso no es lo que hace realmente único a Zappos.

La prioridad de los trabajadores de esta marca son los clientes, es algo en lo que se insiste desde el primer minuto en que un empleado comienza a trabajar con ellos.

Lo mejor es que no se les da una formación basada en eternos procedimientos. Es cierto que se les aportan unas líneas de actuación, pero se confía plenamente en el criterio y la capacidad de gestión del trabajador.

Una de las marcas que acumula más brand lovers es, sin duda, Starbucks. Hace mucho tiempo que esta marca creó My Starbucks Idea, que es un espacio digital en el que la atención al cliente se mira desde otra acepción.

En este portal se presta atención a lo que los usuarios tienen que decir. Desde luego que hay quejas convenientemente documentadas, pero también hay sugerencias que tienen que ver desde con la decoración de las tiendas a los propios sabores de los productos. Son sugerencias y críticas que afectan a la marca en diversos aspectos y a las que se les hace caso.

Si queremos prestar una atención al cliente moderna en retail y en eCommerce, deberemos recurrir a las últimas herramientas. Y eso es lo que han hecho los responsables de las jugueterías Drim.

Llevan muchos años siendo una referencia para su sector en Cataluña en el retail. Cuando decidieron dar el salto al eCommerce, lo hicieron a lo grande. Y por eso han recibido incluso el galardón a la tienda online del año en el paso del Off al On por parte de los eAwards 2017.

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