Cambios en el consumidor tras la crisis del coronavirus
Laia Ordoñez
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Se habla mucho de lo que viene tras la pandemia. ¿Qué cambios en el consumidor se van a producir tras la crisis del coronavirus? Aquí nuestras previsiones.
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En este mismo blog, hemos ido contando lo que está ocurriendo y cuáles serán los retos que afrontará el eCommerce tras el coronavirus. Muchos de ellos están tan relacionados con el propio usuario que es imprescindible reflexionar desde su prisma para poder entrar en sintonía con los nuevos patrones de compra.
Vamos a verlos en profundidad.
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5 aspectos en los que el consumidor va a cambiar por el coronavirus
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La sociedad se enfrenta a una transformación que afecta a la base de todo: la interacción entre las personas que la conforman.
Vamos a ver cómo, durante un tiempo, las personas van a tener que acostumbrarse a mantener cierta distancia de seguridad con los demás. Esto implica que habrá una nueva forma de comprar, tanto en retail (muy especialmente en el caso de los comercios físicos, claro) como online.
Nuevas motivaciones de usuario, drivers de compra, necesidades que no existían previamente y prioridades que se ven alteradas. Es un escenario complejo, pero hay que seguir jugando con las cartas que nos han tocado.
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#1 – Sube la predisposición a la compra online
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Incluso los usuarios menos inclinados a comprar por Internet se han visto “obligados” a hacerlo. Para los que estaban convencidos, ha supuesto un alivio por la eliminación de riesgos y comodidad; pero los que no, han roto con una serie de frenos que les retenían (y se han dado cuenta de que comprar por Internet es seguro y fiable).
Como tienda online y como marca, en nuestra mano está mantener esa inercia positiva y que continúen comprando, tanto unos como otros. Cuesta demasiado captar un cliente nuevo como para no mantenerlo.
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TIP PRO: Al igual que pasa tras un periodo fuerte de compra estacional, como puede ser el Black Friday o la campaña de Navidad, esos clientes siguen comprando después.
Es el momento de sacar a relucir estrategias que potencian la recurrencia, como el remarketing, el email marketing y cualquier acción de fidelización. Haz campañas y promociones para los usuarios que compraron durante la crisis del coronavirus.
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#2 – Aumenta el nivel de exigencia con las entregas
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A medida que se va recuperando el pulso de la normalidad, los estándares de exigencia se incrementan también.
El mismo consumidor que ha tenido paciencia y ha empatizado con el comercio en materia de entregas, entiende que una vez pasada la mayor parte de la crisis se va a volver a entregar en los mismos plazos que antes del COVID-19. Es decir, en muchos casos de manera casi inmediata.
La realidad es que habrá que ver, desde el punto de vista de la logística, cómo se absorbe la mayor demanda y hasta qué punto se puede retomar el ritmo. -
TIP PRO: El cliente ha descubierto que no es imprescindible recibir en el mismo día y que se puede planificar con un poco de tiempo, siempre que consiga alguna contraprestación. Durante el coronavirus ha sido la evitación de riesgos. Después de la pandemia, aún quedará miedo pero también habrá menos dinero, con lo que se puede jugar con los gastos de envío para minimizar la urgencia.
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#3 – Compras más meditadas
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Lo dejábamos caer en el punto anterior. Después de la crisis sanitaria viene la económica, que se produce tras los ERTEs, desempleo, empresas y autónomos que no han podido facturar en muchas semanas…
Incluso los que mantienen sus trabajos o negocios en marcha, sufren una gran incertidumbre cuando miran hacia el futuro próximo. Y todo ello invita al ahorro.
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TIP PRO: Prepara una buena batería de promociones agresivas, especialmente si tienes que dar salida a un stock que se ha quedado en el almacén durante la época de confinamiento.
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#4 – Se va a disparar la compra de proximidad
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Hay una doble razón para ello. La primera es que el usuario desconfiará de los productos procedentes de determinadas zonas geográficas y de mercados más laxos con los controles de calidad y sanitarios.
El segundo motivo es una cuestión de conciencia social. Para muchos compradores, va a primar el consumo local por encima del que provenga de fuera. Y no solo por trazabilidad: también por revertir ese consumo en la comunidad y echar una mano.
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TIP PRO: Dale mucha importancia a la transparencia y al storytelling. Acerca al usuario la parte humana de tu marca y haz que le pongan cara a las personas que hay detrás del negocio para generar empatía.
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#5 – No atiendas al cliente: vende al cliente
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Puede que no sepamos cuantificar la cantidad de público que va a pasar del retail al eCommerce por primera vez en los próximos meses, pero está claro que no va a ser poco.
Por mucho que hablemos de cambio de paradigma y de patrones nuevos de compra, los usuarios no son máquinas que se actualicen después de un reseteo. Es un proceso de cambio en el que van a necesitar sentirse acompañados y que les va a producir muchas dudas. Anticípate a sus necesidades y a sus dudas con un servicio de atención previo a la compra.
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TIP PRO: Hay miles de herramientas de atención al cliente. Te recomendaríamos que utilizases alguna tipo live chat o incluso chat bots que te permitan automatizar el lanzamiento de las ventanas ante el comportamiento del cliente. Muchas veces se frustran compras por no ser proactivos y abordar a un usuario que tiene un problema evidente.
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¿Cómo va a cambiar el consumidor tras la crisis del coronavirus? Pues, resumiendo mucho: va a comprar más online, va a meditar y a comparar mucho antes de decidirse, sin perder la exigencia y buscando un poco más de asistencia y proximidad.
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¿Estás de acuerdo con nuestro análisis? ¿Qué has detectado tú en los clientes de tu negocio? ¡Cuéntanoslo!
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Imágenes | Unsplash.