Case study: así afronta el eCommerce el Coronavirus

Vamos a intentar levantar un poco el ánimo con el tema del Coronavirus y encontrar la mejor forma de tratarlo con nuestros clientes.

Es cierto que para los que vendemos online es una oportunidad porque, en estas circunstancias, la gente reduce mucho sus posibilidades de comprar presencialmente.

Pero no es menos cierto que tenemos que ser conscientes del estado de ánimo de nuestro público, dándole un enfoque humano a la interacción y a los condicionantes logísticos y operativos que podemos encontrarnos en una  situación tan excepcional.

Desgraciadamente, ningún sector de la economía ni la sociedad se libra de sufrir las consecuencias de una crisis que se está produciendo a nivel global. 

Como decíamos, por una parte tenemos más público conectado que en ninguna otra ocasión y, en la mayoría de los casos, confinado en sus casas, con lo que no pueden acceder al canal retail. Toda transacción comercial tiene que hacerse de manera digital.

Esto está impulsando especialmente determinados sectores, como el de los productos sanitarios (las mascarillas y geles desinfectantes han duplicado su precio en Amazon, y eso si se encuentran stock), alimentación –tanto en productos frescos como no perecederos– y todo lo relacionado con el ocio que se pueda disfrutar dentro de casa.

Por el contrario, otros nichos se van a resentir. Por mucho que el canal digital favorezca la conversión en estos momentos, el cliente priorizará determinados productos de consumo inmediato. Si vendes bicicletas, será mejor que tengas alguna referencia de estáticas: necesitas alternativas que puedan romper este bloqueo.

Como decíamos, el eCommerce, además de problemas de contexto de uso como los que comentábamos, se enfrenta a otros problemas, como pueden ser:

• Problemas de stock: esto nos ha cogido relativamente con el paso cambiado. Puede que no tengas stock suficiente o que tus proveedores no estén en condiciones de servirte con la misma rapidez. Recuerda que esto se originó en China, y eso condiciona de manera determinante la producción de miles de artículos.
• Saturación logística: todos los eCommerce estando en ebullición implica que los carriers y mensajerías están hasta arriba. Además, nos olvidamos de métodos de entrega alternativos, como los puntos de recogida o el Click & Collect. Esto dilata los tiempos de entrega, empobrece la experiencia de compra y hace que el usuario, con tiempo de sobra, medite más su compra. Lo “bueno” es que estamos todos en una situación similar, con lo que ni siquiera gigantes tipo Amazon cuentan con esa ventaja diferencial como las entregas en el mismo día.
• El Coronavirus hace que tengas que replantearte algunos procedimientos para garantizar la salud de los clientes y los trabajadores de tu empresa. Nuevos protocolos que van desde la producción a la forma en que se entregan los pedidos.

Estas son las cartas que tenemos y con ellas hay que jugar la partida con la mayor solvencia posible.

Teniendo clara la situación, vamos a ver cómo darle solución a algunas cuestiones con las que tenemos que tratar estos días. La premisa básica es poner más que nunca al cliente en el centro de la estrategia. 

Vamos con esos ejemplos y lo que podemos adaptar a nuestro negocio.

Todo lo que nos llega desde los medios de comunicación, las redes sociales y nuestros propios contactos es preocupante y nos satura… ¡necesitamos romper esa dinámica!

Seguro que si piensas en una marca que capitalice la felicidad y los unicornios rosas te viene inmediatamente a la cabeza Mr. Wonderful. Pues no han defraudado en absoluto (al menos en su perfil de Instagram).

Afrontan la crisis del Coronavirus con mensajes positivos, divulgación en tono amable y concursos de productos para el hogar.

También demuestran su responsabilidad social corporativa, publicando en sus Stories fotografías de los trabajadores de la empresa teletrabajando.

La confianza es uno de los drivers de compra básicos en todo momento. Y con más razón ahora mismo, en que el comercio y la sociedad en general sufren de una cierta psicosis generalizada y más que comprensible.

Puede parecer que recomendar buen rollo y confianza es un tanto difícil de cuadrar, pero no tiene por qué. En estos días, en los que conviene mantener la máquina del content marketing a tope y a los usuarios hiperconectados, habrá tiempo para contenido diverso con distintos mensajes.

Una de nuestras tiendas favoritas por muchos motivos es Laconicum. En este caso, han publicado un mensaje institucional con un copy alejado del tono más desenfadado de sus contenidos. Un fondo neutro y una tipografía clásica que refuerzan un mensaje de tranquilidad y responsabilidad.

Los tiempos duros exigen capacidad de reacción. Ten en cuenta que el cliente no lo va a olvidar cuando todo esto pase, y aquello que hagas por él o ella te volverá en forma de captación y fidelización.

Prepara una batería de medidas efectivas afrontando los FUDS del cliente eCommerce ante el Coronavirus (miedos, incertezas y dudas). Esto debe estar presente en la propia web, email marketing y, obviamente, en tus redes sociales, así que no escatimes ningún medio que tengas a tu disposición.

Como ejemplo, es interesante lo que ha hecho la tienda de muebles KaveHome. Ahora mismo, si entráis en su perfil de Instagram encontrareis un story en el que, con una mayor concreción que Laconicum, pone en conocimiento de sus clientes todo lo que van a hacer en estos días.

Son 3 normas básicas a las que podríamos añadir la de resultar ameno, aportar contenido de valor alejado de la transaccionalidad directa pero con el foco puesto en la fidelización del cliente a futuro. Juegos, concursos, pasatiempos, podcasts… cualquier cosa que se te ocurra. 

 Ah, y si todavía te estabas planteando tu salto al eCommerce, esta es una buena ocasión para crear tu tienda online con Oleoshop y transformar digitalmente tu negocio.

Importante: algunos clientes están saturados de tiendas poco éticas que quieren utilizar este tirón mediático sin precedentes para blanquear su imagen. No caigas en eso y hazlo todo de manera transparente y respetuosa con una situación difícil para el global de la comunidad.

Imágenes | Unsplash, Instagram.