Caso de éxito eCommerce Warby Parker (1)

A lo largo de los años, en este blog, hemos tratado muchísimos casos de estudio en el comercio electrónico, pero, aunque hemos hablado de esta marca antes, por algún motivo, no habíamos abordado aún el caso de la óptica online Warby Parker.

Es algo realmente extraño porque es uno de nuestros favoritos y, si sigues leyendo, seguro que también va a ser uno de los tuyos.

¿Por qué? Pues por cosas como el modelo de negocio, la adaptación al canal digital, cómo han resuelto los frenos, la atención al cliente, experiencia de usuario, posicionamiento ético, la estrategia de comunicación…

Vamos allá.

Siempre es interesante empezar por el germen, la idea que hay detrás de cada negocio. En este caso el insight se desprende de una experiencia personal, extrapolada a una necesidad colectiva.

Imagina a un grupo de estudiantes universitarios, con el perfil que te vendría más rápido a la cabeza: gente joven, con bastantes gastos y pocos ingresos. ¿Qué es lo que ocurre cuando uno de estos chicos pierde o rompe accidentalmente sus gafas? Pues, en el caso que nos ocupa, que se tira todo un trimestre sin ellas, forzando la vista y quejándose mucho.

Las gafas graduadas, siendo indispensables para un importante segmento de la población, no pueden ser algo exclusivo a nivel de precio. En su mercado, el estadounidense, se daba la circunstancia de que existía prácticamente un monopolio, una empresa que copaba prácticamente todo el mercado y, utilizando esa posición de dominancia, marcaba los precios.

Y esto en cuanto a las lentes graduadas, luego estaba la otra parte de las gafas: las monturas. Pagar los cristales ya es difícil, así que no queda mucho presupuesto para este otro concepto, así que no queda más remedio que olvidarse de las marcas más caras y los diseños más cuidados, e ir a lo básico.

Por lo tanto, había un hueco en el mercado para el primero que ofreciese gafas de calidad, a un precio justo y con un diseño cuidado (y hacer que esto fuera rentable).

La idea de hacer una óptica que venda gafas online, puede ser buena, pero también un desafío. A simple vista, y si se me perdona el chiste, hay demasiados frenos:

• ¿Cómo se puede vender por Internet un producto que requiere la prescripción de un óptico?

• ¿Es viable económicamente? Y, un paso más allá, ¿será rentable?

• ¿El público va a confiar en una marca nueva con un modelo de negocio que no existía hasta el momento?

Vamos a tratar de responder a todas estas preguntas, y así entendemos cómo Warby Parker superó estos retos.

El primero y más evidente es el de la revisión ocular. La tecnología no ha avanzado lo suficiente como para permitir hacerlo online. Por lo tanto, han llegado a acuerdos con diferentes ópticas y optometristas de todo el país, ellos hacen los exámenes correspondientes para que el usuario pueda hacer su pedido en base a ellos (actualmente tienen también sus propias tiendas).

Este análisis visual se concierta a través de su sitio web, buscando el profesional asociado más cercano,  y tiene un coste asociado de 95$ para gafas y entre 150$ y 170$ si incluimos la revisión para las lentillas.

Adicionalmente, cuentan con una aplicación de auto-análisis online, para los casos en los que se va a renovar las gafas, pero no sentimos que la graduación haya cambiado.

No está disponible en todos los estados, pero es un avance y una digitalización realmente interesante.

De acuerdo, hemos resuelto la parte médica, pero cuando compramos unas gafas, también es importante la parte estética. No dejan de ser un complemento, algo que llevamos a diario y que influye determinantemente en nuestra imagen.

Sí, existen probadores virtuales. De hecho, Warby Parker utiliza la realidad aumentada para que los usuarios tengan una primera aproximación a las gafas. Funciona bastante bien y nos permite incluso ver diferentes colores y tamaños, sólo es necesario utilizar la cámara de nuestro dispositivo.

Pero tampoco es algo tan revolucionario, y menos si se supone que estamos hablando de una tienda online digna de estudio. Aquí Warby Parker da un paso más allá en la experiencia de usuario y compra.

Para que puedas probar físicamente las monturas, tienen una solución que te permite elegir hasta 5 diferentes, te las envían a casa y tienes 5 días para probarlas (obviamente sin graduar), después eliges tu favorita y, en base a ella, te fabrican el par definitivo.

Además, para asegurarnos todavía más de nuestra elección, incluyen otra herramienta online: un test de estilo para ayudarte a elegir las monturas que más encajan con tu forma de entender la moda y las que más te favorecen.

Espero que te esté interesando lo que lees, porque sólo acabamos de empezar. Nos falta hablar mucho de su estrategia de marca, de captación, email marketing, Redes Sociales… por eso permanece atento a nuestro blog, porque vienen más entregas de este caso.