Chat bots: la nueva revolución en atención al cliente
Miguel Nicolás
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Hace tiempo que la atención al cliente se mueve mucho y bien. Los chat bots son lo último, la nueva revolución en atención al cliente. ¡Descúbrelos!
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De las últimas tendencias en eCommerce, nada es más revolucionario que los chat bots para la atención al cliente. Realmente es una de esas herramientas que puede llegar a cambiar cualquier estrategia de manera muy profunda. ¿Sábes qué son y cómo funcionan los chat bots? En el post de hoy te lo contamos.
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Aplicar robots al servicio al cliente
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Por aclarar conceptos debemos decir que un chat bot es un robot, sí, pero no imagines a un androide del estilo de “Star Wars” sentado en un ordenador.
Este tipo de bots son en realidad un software de tipo conversacional que, sirviéndose de una base de datos de respuestas predefinidas y el uso combinado de la inteligencia artificial con el machine learning, permite realizar una interacción que simula con bastante eficiencia la que se daría entre usuario y agente de carne y hueso. -
¿Qué ventajas tienen los chat bots?
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Sin lugar a dudas, la eficiencia y la reducción de costes.
Si tenemos una máquina que puede atender simultáneamente a prácticamente todos los usuarios que interactúen con nuestro eCommerce, y lo hace, además, de manera casi instantánea, la productividad se dispara con respecto a ese mismo trabajo realizado por una persona.
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Decíamos que también se ahorran costes y eso es evidente. Bien porque nuestra empresa aún sea pequeña y no podamos asumir la contratación de personal específico para estas tareas todavía, o bien porque estemos creciendo pero queramos mantener controlada la inversión en este área, los chat bots pueden ser una solución asequible. Por ejemplo, el servicio de Aivo Agent Bot parte de los 240$ al mes).
Son, además, herramientas con una capacidad exponencial de mejora. Una de las características más destacadas del machine learning es, precisamente, que cuanto más se utiliza y mayor es la interacción con el público, más aprende, mejora y crece. Va ganando valor con el tiempo de uso.
Al final, todo lo que sea automatizar tareas representa la posibilidad de liberar recursos para atender a otras de corte más estratégico, que requieran de una mayor implicación humana. -
Inconvenientes de los robots conversacionales
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Todo avance tiene su parte negativa. Los chat bots no son menos, aún reconociendo su gran utilidad.
El principal problema es que se pierde el toque humano. Cuando se habla de atención al cliente hay algunos aspectos que difícilmente puede compensar una inteligencia artificial por muy avanzada que sea. El software carece de la capacidad de empatizar; al final se mueve en base a los parámetros que marca un algoritmo, pero las relaciones humanas no siempre se rigen por la lógica. -
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Además, hay determinadas tareas que pueden resultar demasiado complejas para un robot. De acuerdo, puede ser muy eficiente para recoger pedidos de pizza online (por poner un ejemplo real), pero... ¿sería igual de efectivo si lo que le pedimos es que nos recomiende un mueble para el salón teniendo en cuenta que las paredes son de determinado color y que no nos gusta el mobiliario de madera?
Efectivamente, los robots pueden vender muy bien productos sencillos de un catálogo cerrado, pero no son capaces de hacer una recomendación subjetiva basada en otros parámetros que los que ya maneja. Son vendedores pero no comerciales.
Por último hay que decir que una de las principales ventajas puede ser un inconveniente. Al resultar muchas veces transparentes para el usuario, podemos hacer pensar que están siendo atendidos por una persona, con lo que esa falta de empatía se interpretará de manera bastante negativa. -
Algunos ejemplos del uso de chat bots en atención al cliente
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Estas herramientas se están haciendo cada vez más populares y variadas: no sólo las encontramos en el clásico formato live chat con sus ventanas integradas en las propias tiendas.
Las apps para dispositivos móviles están sirviéndose de esta tecnología. Tampoco debemos perder de vista el trabajo que está haciendo Facebook en ese sentido. La apuesta por convertirse en un proveedor de este tipo de servicios relacionados con la inteligencia artificial es más que evidente, y muchas marcas se están sumando a la revolución del eCommerce a través de la red social.
Pero vayamos con los ejemplos para ilustrar un poco mejor lo que realmente pueden aportar al eCommerce y los negocios en general. -
Ejemplo #1
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El primer ejemplo es simplemente brutal y viene de la mano (o al hilo) de los suecos de IKEA, tan presentes últimamente en nuestro blog.
De entrada, hace muchos años que integraron a Anna, su bot de asistencia, dentro de su estrategia digital. Tampoco deja de asombrarnos el poder de esta marca, que llega al punto de tener clientes que son capaces de desarrollar chat bots como este Build Bot, que nos ayuda a construir nuestros muebles. La verdad es que sólo se les podía haber ocurrido a ellos porque como atención al cliente es brillante. -
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Ejemplo #2
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Otro buen ejemplo, aunque algo diferente, es el de la cadena de alimentación Whole Foods, que fue adquirida por Amazon como parte de su expansión en el segmento de los frescos.
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Su bot es realmente bueno, principalmente porque al cliente le aporta un plus. Sirve para localizar la tienda más cercana; pero eso no es lo que lo hace precisamente especial. Lo que marca la diferencia es su recomendador automatizado de recetas.
Evidentemente, nos acaba derivando al site de Whole Foods para que veamos la receta y, ya de paso, compremos los ingredientes necesarios para hacerla. Decíamos que los chat bots no son vendedores, pero sí pueden hacer recomendaciones basadas en los datos que almacena y la experiencia acumulada.
De todas formas, y como puedes ver, es cierto que los chat bots en la atención al cliente serán una de las próximas grandes tendencias. Pero no pensemos que los agentes virtuales van a desbancar a los humanos. En realidad, lo lógico sería que se evolucionara a un modelo mixto en el que las máquinas hagan las tareas repetitivas y las personas pusieran el toque “fino”. -
¿Qué te parecen los chat bots? ¿Los utilizarías en tu eCommerce para atender a tus clientes? ¿O prefieres hacerlo mediante personas? Cuéntanoslo en los comentarios.
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Imágenes | Facebook Messenger, Unsplash.