Chatbots y in-app messages: principales herramientas

De todos los avances que se han ido haciendo en los últimos años en las herramientas de atención al cliente en eCommerce, uno de los que ha tenido una mayor repercusión es el de los chatbots y los in-app messages. Si hace unos años nos dicen hasta qué punto iba a funcionar de manera autónoma esta parte del negocio y sin que el usuario se diera ni cuenta… no lo habríamos creído.

Por refrescar un poco el concepto antes de entrar en la recomendación de herramientas concretas, debemos explicar exactamente en qué consiste este tipo de recursos.

Los chatbots o robots conversacionales son softwares capaces de interactuar con el usuario dándole respuestas predeterminadas dentro de una conversación que utiliza un lenguaje natural. Las buenas herramientas son capaces de utilizar la inteligencia artificial para ir aprendiendo de la experiencia, de modo que van mejorando su capacidad de respuesta con el tiempo de uso.

Dicho de otra forma: son robots que ofrecen apoyo en la atención al cliente resolviendo las principales dudas sin la intervención de ningún agente por parte de la empresa; y lo hacen sin que el usuario tenga la sensación de estar siendo atendido “por una máquina”.

El nombre ya dice en gran medida en qué consisten. Se trata de un tipo de notificaciones que se envían directamente al móvil del usuario cuando está utilizando una determinada aplicación.

Resultan de gran utilidad para guiar al usuario explicándole cómo funciona la app, dándole consejos o tutoriales de uso... pero también como herramienta promocional, puesto que es ideal para presentar novedades o para la notificación de ofertas puntuales.

Lo mejor es que se hace dentro de un contexto de uso, no como en otro tipo de notificaciones push, que se reciben de manera indiscriminada independientemente de lo que esté haciendo el usuario, y que suelen resultar mucho menos efectivas.

Ya hemos dicho que se trata de software, y de uno bastante avanzado. Evidentemente, cualquier programa informático puede replicarse con la suficiente habilidad y conocimientos, pero no nos engañemos: lo que queremos es ser más productivos, y en el mercado hay suficientes soluciones comerciales, muy potentes y avanzadas, como para meternos en el jardín de querer programar una herramienta a medida.

Vamos a recomendarte algunas de las que nos parecen más interesantes. Échales un vistazo y elige la que más se ajuste a tus gustos, porque todas ellas funcionan de maravilla, así que vas a acertar seguro.

Uno de los líderes del mercado en cuanto a live chats. Este software está diseñado con el foco puesto en dos estrategias: mejorar el engagement con el usuario y la generación de nuevos leads.

Efectivamente, podemos utilizar Intercom para conseguir nuevas oportunidades de venta y cualificar los contactos que vamos consiguiendo a través de la herramienta.

Como decimos, hablamos de un software que puede atender en tiempo real a los clientes, tanto de forma autónoma como realizando una cierta asistencia para el agente humano. Cuando el chatbot es el primero en tomar contacto con el cliente, recoge una cierta información que agiliza el proceso humano y minimiza los recursos.

Intercom, a través de in-app messages y notificaciones, funciona como el software de marketing automation que es permitiendo el uso y la definición de flujos de mensajes en función de las acciones de los usuarios (tal y como haríamos con el email marketing, por ejemplo).

Una buena alternativa en lo que a herramientas de chatbot se refiere es Tidio. Al igual que en el caso de Intercom, hablamos de un software que combina de manera estratégica el uso del live chat operado por agentes y las automatizaciones a través de robots. De hecho, cuenta con un buen puñado de recursos que podemos utilizar de manera sencilla.

Seguramente, la clave de esta herramienta esté en la integración a todos los niveles. No se limita a la interacción con el usuario de manera textual: también permite utilizar opciones avanzadas como FAQs, consultar el tracking de un pedido o revisar los datos del mismo sin salir de la aplicación. Y todas las interacciones se recogen en un solo panel de control.

Para cerrar este trío de recomendaciones en herramientas de chat bot para eCommerce, no podía faltar una con un nombre tan sonoro como capaz de despejar dudas sobre su orientación al usuario: user.com.

Funciona de una manera bastante similar a Tidio en el sentido de que ofrece un interfaz para centralizar toda la actividad, desde los SMS o web push a las llamadas telefónicas y, por supuesto, el live chat.

En lo que al chatbot se refiere, User permite predefinir determinadas respuestas, establecer condiciones que lancen distintas automatizaciones en función de las respuestas que devuelva el usuario, y además vincula el bot con otras aplicaciones o herramientas externas, como el email marketing o las llamadas telefónicas.

Este es nuestro Top 3 de herramientas de chatbots y in-app messages para eCommerce. No son las únicas, porque en el mercado hay muchas más opciones estupendas como por ejemplo Drift, pero te aseguramos que cualquiera de estas elecciones será un acierto.

Imágenes | Unsplash, herramientas enlazadas.