Claves para triunfar en un eCommerce de nicho

El eCommerce se está convirtiendo en un mercado maduro y saturado donde cada día los costes de captación son más elevados y donde quedan muchos menos nichos por explotar. Se ha convertido, de hecho, en una guerra sin cuartel. Ya no hay sitio para los que se acomodan. Un buen día te descuidas y estás peleando únicamente por subsistir. O por ser rentable. Y desquiciado.

Es algo que podemos extrapolar a lo que le pasó al pobre Carlos Sainz aquella tarde en Rally de Inglaterra cuando se le paró el coche. "Trata de arrancarlo, Carlos, por Dios", gritaba desesperado Luis Moya a su compañero para acabar estampando el casco contra la luneta trasera del coche, fruto de la impotencia.

¿Y qué haces?¿Cómo lo arrancas? A gigantes como Rakuten, Redcoon, eShop Ventures, etc.. también se les ha parado “el coche”, y no han podido arrancarlo.

Todo ello refleja lo complicado que es aguantar y salir victorioso en el comercio electrónico. No obstante, a nivel de rentabilidad los eCommerce de nicho –los que entendemos por sectores muy especializados– son mucho más factibles porque hay menos competencia y es más sencillo aportar valor añadido para poder competir de tú a tú con los grandes.

En los nichos, cada visitante es un cliente potencial. Posiblemente, incluso un mejor cliente que una persona que visita una tienda física. Aunque, por contra, en la tienda online los clientes no obtienen un trato igual, ni una experiencia similar que la atención que se da a los compradores en las tiendas físicas. Hecho que carece de total sentido.

Y una atención al cliente de calidad no se trata, como en el anuncio, de coger el teléfono y decir “Marina D’or, ciudad de vacaciones, ¿dígame?”. Se trata de ir más allá.

La clave de la rentabilidad de un eCommerce reside en optimizar todos los procesos (logística, atención al cliente, pagos, devoluciones…) al menor coste posible.

Por ello, es necesario definir procesos que nos ayuden a automatizar el máximo número de tareas para así no encontrar trabas a nuestro crecimiento y ser más eficientes. Es decir, apostar por el Business Inteligence.

¿Qué podemos automatizar?

• Campañas de email marketing. La generación de contenido siempre en base a los intereses de cada usuario. Retargeting, señores. De poco sirven ya las aburridas newsletters ‘editorializadas’ que se envían en masa a todo el tipo de públicos y clientes con una pobre segmentación.

• Revisión de precios. Algunas herramientas permiten monitorizar en tiempo real los precios de la competencia y cambiar los precios de nuestra web automáticamente en base a unas reglas y criterios predefinidos.

• Gestión de incidencias. Si suben las ventas, con ellas lo harán las incidencias. Es un proceso clave que hay que saber gestionar bien para no dilapidar la imagen y quedar crucificado de por vida en el canal online. Toca echar mano de software de ticketing, auto-responders, macros y base de datos de conocimientos.

• ERP. Es imprescindible controlar el core del negocio para asegurar nuestra escalabilidad. Automatizar la contabilidad, finanzas, CRM… en una sola herramienta es capital. Y sobre todo la gestión de almacén, porque no se puede ser omnichannel sin tener sincronizados en tiempo real el stock en online y offline....
  

Sin recurrencia y sin fidelización es casi imposible salir adelante. La repetición de compra siempre ha sido uno de los retos de los e-retailers y sobre todo para los sectores nicho porque se trabaja con un público más reducido. Por tanto el objetivo es exprimir al máximo a cada visitante que entre en la web. En mi caso el retargeting es fundamental.

Ejemplo de las campañas que mejor que nos están funcionando:

• Order Follow Up: Email post-venta enviado a los 30 días de haber realizado la compra. Incluye recomendadores de producto relacionados con su última compra y su navegación. Además un cupón con un regalo (producto) sorpresa si realiza el pedido en menos de 24 horas. Está campaña tiene una conversión del 7%.

• WeMissYou: Email enviado a los usuarios que no han visitado la tienda en los últimos 60 días. También con recomendadores y regalos. Esta campaña tiene una conversión del 1%.

• Abandono de carrito. Email automatizado con la cesta que ha dejado sin completar + anzuelo. 15% de conversión.
  

• Retargeting Facebook Ads de los productos abandonados en el carrito. Actualmente tenemos un ROAS (retorno de la inversión por anuncio) de la campaña x15.

En definitiva, estos tres puntos que he comentado son transcendentales bajo mi punto de vista. Pero en el tintero me he dejado muchos más como la generación de contenido que aporte valor, entender la omnicanalidad... Y así podríamos estar hablando durante siglos.