Cómo conseguir más reviews para tu eCommerce (1)

En realidad, y para ser más exactos, a lo largo de este artículo buscamos algo más que darte algunos consejos para que la cantidad de reseñas de tu tienda online aumente. Lo que buscamos es proporcionarte pautas efectivas, que te ayuden, también, a gestionar mucho mejor aquellas que ya tienes (tanto las positivas como las negativas).

Sin duda, la respuesta es un rotundo ¡Sí, y con creces!

 Pero vamos a justificar un poco más esta respuesta. Para ello tenemos que hablar de dos de los conceptos más importantes para las tiendas online actuales: el contenido UGC (Contenido Generado por el Usuario, de sus siglas en inglés) y la Prueba Social.

 Las reviews de una tienda en online son, en esencia, comentarios generados de manera espontánea por los propios usuarios. Y, sin lugar a duda, representan la forma más clara de prueba social, ya que suelen ser lo primero que consultamos cuando estamos en las etapas de comparación y consideración dentro del customer journey.

Voy a darte un par de datos para terminar de convencerte:

•  El 95% de los clientes, leen reviews de tu tienda online antes de comprar.

• Las reviews positivas pueden llegar a incrementar el ticket medio en un 39%.

• El 81% de los compradores, consultan primero las reviews de Google.

• Por último, esto es impactante, el 94% de los encuestados evitarían hacer una compra si el producto o la tienda online, tuviera malas reseñas.

 Todos estos datos, están recogidos en este artículo, por si quieres profundizar un poco más.

Hay muchos más portales y plataformas en las que se puede colocar reseñas, incluso en nuestra propia tienda o en marketplaces como Amazon o AliExpress. Por el momento nos vamos a centrar en Google por su peso específico en la toma de decisiones.

Como varios de los consejos que te vamos a dar implican compartir la URL para generar las reviews, vamos a empezar por este paso básico, pero que no todo el mundo conoce.

 Tendrás que crear o acceder a tu perfil de Google My Business. Es necesario que tengas el control sobre tu negocio para realizar los siguientes pasos.

 Puedes entrar a tu perfil de empresa desde business o, simplemente, buscando el nombre de tu negocio en Google mientras estás logado en la cuenta asociada.

 Localiza en la parte inferior el botón: “ver mis reseñas”. Eso te abrirá la siguiente ventana.

 Aquí puedes copiar el enlace o compartirlo directamente en cualquiera de los canales que ves destacados (email, WhatsApp o Facebook).

¡Ya lo tienes! Es importante que lo tengas a mano para muchos de los consejos para obtener más reseñas que vamos a darte a continuación.

Además de conseguir el link del punto anterior, hay otra cosa que funciona mejor de lo que imaginas: algo tan sencillo como pedir a nuestros usuarios que dejen una reseña.

¿Cómo lo pedimos?

La forma más sencilla es integrarlo en nuestros canales de comunicación habituales con el cliente, como SMS, chat, correo electrónico y WhatsApp Business. No obstante, también es posible solicitarlo por teléfono, pero resulta menos efectivo, ya que implica un esfuerzo extra y el uso de dos canales diferentes.

 Lo que si me gustaría recordarte es que no debemos hacer spam con esto y, para que no se nos vuelva en contra, segmentar y buscar el momento adecuado para solicitar la reseña.

 Dado lo que te he explicado, no te recomendaría que incluyeras el enlace por defecto en todas las comunicaciones. Sin embargo, es una buena práctica solicitar una reseña por correo electrónico algunos días después de que el producto haya sido entregado.

Si hablamos de jugar con los tiempos, no hay duda de que aquel en que el cliente está más receptivo a poner una buena review, es precisamente cuando todo ha ido bien y ya tiene el producto en sus manos.

La forma más sencilla de romper esa barrera entre lo digital y lo físico, es utilizar un código QR al que, cada vez, estamos más habituados. Imprímelo en un una tarjeta de cartón e inclúyelo dentro del packaging.

Por cierto: ese QR también lo puedes poner en el interior de tu tienda física a modo de vinilo, impreso en el ticket de compra, o en tus tarjetas de visita.

Responder a las reseñas es esencial para construir una sólida reputación online.

Cada opinión, ya sea positiva o negativa, merece atención. Las respuestas a las reseñas demuestran que te preocupas por la satisfacción del cliente y fomentan la confianza en tu negocio.

Al responder, muestra gratitud por las opiniones positivas y responde con cortesía y soluciones a las críticas negativas. Aprovecha la oportunidad para corregir errores, mejorar la experiencia del cliente y transmitir una imagen de compromiso.

Lo que si puedes conseguir, a través de una atención excelente, es que el usuario que dejó la reseña, la elimine o, lo que sería aún mejor, que mejore la puntuación y el sentido de la misma. Por eso es básico responder siempre a las reviews.

Hay herramientas muy sencillas (y muy útiles) como son las encuestas de satisfacción. Por ejemplo, las clásicas NPS, habitualmente representadas con iconos de caras enfadas, neutras o felices.

A esos clientes que nos otorguen la mejor puntuación, se les puede enviar el enlace para que nos dejen una reseña (esto se puede automatizar).

Actualmente hay servicios online de reseñas, como Ekomi, Revi o Trusted Shops, que se han convertido en herramientas fundamentales para las empresas.

Estas plataformas ofrecen soluciones de gestión de reseñas de clientes y recopilación de opiniones de forma automática.

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