Cómo contactar con tus clientes (1)

Cada vez se vuelve más necesario encontrar nuevas vías y aprender cómo contactar con tus clientes de una manera efectiva pero respetuosa. 

Las empresas poco a poco están virando hacia un modelo en el que el consumidor es el centro de la estrategia y, para ello, es imprescindible ser capaz de mantener todos los canales de comunicación abiertos. 

Antes de empezar a desgranar las distintas propuestas, estaría bien hacer un leve pero importante matiz sobre este post. Al hablar de contactar con el cliente, estamos hablando de establecer una interacción más proactiva que reactiva. 

En muchas ocasiones, la atención al cliente se produce cuando es precisamente éste el que inicia la comunicación. Puede ser por una pregunta sobre determinado producto, por estar buscando información sobre la empresa o directamente movido por una incidencia. Pero la cuestión es que nosotros, como empresa, establecemos una comunicación reactiva con ese cliente. 

Sí, has leído bien: todavía se utilizan los SMS para marketing. En un contexto en el que el móvil es un dispositivo estratégico clave, los mensajes de texto siguen representando una gran oportunidad. 

Es curioso que, a pesar de que los teléfonos se han ido volviendo más inteligentes, adquiriendo nuevas funcionalidades y capacidades, los mensajes SMS han mantenido su vigencia. 

Esto es porque su tecnología es la más accesible y transversal: todos los dispositivos móviles reciben de forma nativa estos mensajes, no hacen falta apps externas ni tiene requerimientos específicos. 

Para incorporar el SMS a tu estrategia de marketing, lo mejor es que recurras a alguna de las plataformas profesionales del mercado. Te sorprenderá ver que es bastante económico para lo que pueden aportarte y, además, según recientes informes, la tasa de apertura es imbatible: un 82%. 

¿Crees que esto está al alcance de cualquier otra estrategia? 

Pasamos de la tecnología del siglo pasado a lo último de lo último. Las Web Push Notifications vienen de la mano de la nueva web y representan una gran forma de mantenerse en contacto con el usuario. 

En sí mismas tienen una gran cantidad de ventajas, como el hecho de requerir el mínimo esfuerzo y aporte de datos por parte del usuario. 

Cuando el usuario navega a través de nuestra página, se les envía una primera notificación preguntándole si se quieren suscribir. Y basta con que acepten para tener abierto el canal de comunicación. 

De este modo, podremos enviar mensajes a los usuarios a través de su navegador (Google Chrome) en cualquier momento, independientemente de si están visitando nuestra página o no. 

Esta vía de contacto es muy útil para tratar de captar tráfico en momentos puntuales, favorece las visitas recurrentes e incluso pueden tener una aplicación transaccional, como la recuperación de carritos abandonados. 

Por ponerle una pega diremos que pueden llegar a ser un tanto invasivos si no se usan correctamente. Pero este no deja de ser el riesgo que se corre con cualquiera de estas estrategias de comunicación más proactivas. 

Se suele asociar el uso de los chats en directo con la atención al cliente. Es cierto que tienen mucho de reactivo y que para muchas empresas su valor es precisamente ese y ningún otro, pero cada vez tienen más posibilidades. 

Las buenas herramientas ofrecen la posibilidad de automatizar determinadas tareas. Por ejemplo, permiten establecer triggers que disparan las ventanas de chat cuando se cumplen determinadas condiciones, como el tiempo de permanencia en una página concreta. 

Tampoco podemos olvidarnos de la aplicación de la Inteligencia Artificial y cómo está cambiando este sector. Desde la popularización de los chatbots o bots conversacionales, podemos decir que se han abierto mucho las posibilidades de atención y contacto. Este tipo de software no resuelve el 100% de la interacción, pero está siempre disponible y puede ser un primer paso. 

Lee la serie completa aquí:

• Cómo contactar con tus clientes (2)