Cómo contactar con tus clientes (2)

Seguimos hablando de cómo contactar con tus clientes, un tema que como ya os dijimos en este post anterior tiene mucho recorrido, muchas posibilidades y diferentes alternativas.

No vamos a insistir en lo importante que es, si quieres profundizar te remitimos de nuevo al post anterior, aquí seguimos donde lo dejamos y vamos viendo herramientas y estrategias.

El viejo rockero que nunca muere y que, contra muchos pronósticos, tiene cada vez mejor salud. De hecho los móviles también le están dando mucha vida ya que no sólo se consulta el correo casi en tiempo real, también las apps cuentan con notificaciones push que incitan a la apertura (cuando se juegan bien las cartas en el asunto y se aplica un buen copy)

El email marketing es una de las herramientas por excelencia del comercio electrónico así que me extenderé un poco. Funciona particularmente bien en lo que se refiere al contacto directo, no debemos olvidar que detrás de la implementación de esta estrategia siempre hay un consentimiento por parte del receptor de la comunicación y esto, aunque nos pueda limitar la proactividad, establece una relación de confianza que parte del propio canal.

Una buena estrategia de automatización va de la mano de una buena segmentación. Si tienes tus listas de correo agrupando clientes por su comportamiento podrás abordarles con el mensaje correcto en el momento justo.

Esto puede ir desde la inactividad en un periodo de tiempo determinado a la reacción a un evento mucho más concreto como el fin de un periodo de trial o la baja de un servicio.

El emailing no es diferente al resto del marketing ya que vive de momentos, estos son clave a nivel promocional, pero también para contactar con tus clientes.

El contexto vital o social de los usuarios te da “la excusa” para contactar con tus clientes. Por una parte tienes los factores que le afectan de manera personal como su cumpleaños o el aniversario como cliente y por otra tenemos todos esos eventos que están en nuestro contexto:

• Cambios de temporada, especialmente si tu producto es sensible a ellos.
• Fiestas y días señalados (desde San Patricio al Black Friday)
• Noticias internas y eventos. Sin abusar, pero cuando son relevantes te brindan una buena posibilidad para abordar al cliente.
  

Es importante recordar que el contacto con el cliente tal y como lo estamos enfocando no tiene un fin directamente orientado a la conversión o la solución de incidencias, estamos hablando de crear relaciones a largo plazo y ser, de alguna forma, proactivos.

Cuando llegó parecía que era tarde. Había en el mercado muchas alternativas que estaban ya consolidadas en la mensajería instantánea, pero encontró su hueco y lo hizo en gran medida utilizando el marketing como palanca.

Hasta hace prácticamente nada, Whatsapp era una herramienta masiva pero que le estaba dando la espalda al uso profesional (ahora hablaremos de ello). En ese espacio que dejaba, quien sabe si intencionadamente, la popular app para móviles y utilizando la buena convergencia escritorio-móvil Facebook metió la cabeza.

Las funcionalidades estándar ya son muy interesantes para las empresas. Ten en cuenta que Facebook supone una vía de contacto en sí misma al margen de tu tienda online, muchos usuarios con algo que decirnos nos buscarán allí.

En cuanto a automatizaciones y contactos proactivos os comentaré que Facebook Messenger también permite el envío de mensajes push siempre y cuando el usuario haya contactado por esta vía previamente con nosotros o nos haya dado su consentimiento expreso para recibir mensajes.

Estos mensajes push que funcionan tanto en escritorio como en móvil son de los más completos que se pueden encontrar, te dan la posibilidad de utilizar texto, enlaces, botones e imágenes. Esto, sin duda, enriquece mucho la comunicación.

Facebook lleva mucho tiempo apostando por la Inteligencia Artificial lo que se ha traducido en un sistema sencillo y muy potente para crear chatbots dentro de su propio entorno. Puede encontrar alternativas para entrar en este mundo tan interesante con herramientas como Botsify que no requieren de conocimientos de programación.

Tarde pero llegó y, aunque sólo sea por la enorme masa crítica de usuarios, el Whatsapp para empresas va a representar una forma de contacto con los clientes finales muy a tener en cuenta.

Hay que tener en cuenta que tanto Whatsapp como el mencionado Messenger son propiedad de Facebook con lo que habrá que ver cómo gestionan estratégicamente la convivencia entre ambas plataformas de cara a la atención al cliente. De momento parece que la apuesta es mantener y potenciar Whatsapp como el canal de comunicación móvil y Messenger de manera más transversalizada entre canales.

Esta herramienta de mensajería instantánea, pese a ser a través de una app distinta, tiene prácticamente el mismo interfaz. Se usa de la misma manera que lo hacemos como particulares. El mayor avance que supone para las empresas, de momento, es que hay un espacio mayor reservado para la introducción de datos de la empresa y algunas automatizaciones menores como la posibilidad de fijar mensajes automáticos cuando no estamos disponibles.

Si te planteas integrar esta red de mensajería dentro de tu estrategia de atención y contacto con el cliente tal vez deberías valorar dos cosas: emplear un número exclusivo para este servicio y buscar una plataforma más operativa al estilo de Casengo más que nada porque la productividad es mucho mayor de este modo.

Utilizarlo proactivamente tiene sus implicaciones, especialmente a efectos legales. El hecho de compartir los datos con Facebook de forma poco clara para el cliente le ha supuesto una dura sanción por parte de la Agencia Española de Protección de Datos y el problema es que eso puede repercutir en nosotros como empresa si utilizamos Whatsapp corporativamente, incluso se alerta de posibles sanciones en virtud de lo que marca el marco legal europeo con la GDPR.

La intención no es meterte miedo ni mucho menos, seguro que Facebook va a ajustar su servicio para que no haya riesgo y, por otra parte, es un servicio que va a más con muchas posibilidades no solo de atención y contacto directo con el cliente, en los próximos meses veremos como llegan los chatbots y la publicidad in app a esta aplicación.

Lee la serie completa aquí:

• Cómo contactar con tus clientes (I)
  

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