Cómo escalar tu eCommerce (1)

Llevas un tiempo trabajando tu tienda online, ves resultados, pero crees que podrías sacarle más rendimiento. Seguro que te ves reflejado en este escenario que acabo de comentar, porque la ambición es algo tan común como positivo entre los emprendedores.

Lo que ocurre es que no siempre tenemos claro por dónde empezar. Pensando precisamente en eso, hemos escrito este artículo. En él vas a encontrar algunas propuestas que puedes implementar desde ya mismo y, en la medida de lo posible, intentaremos que con la mínima inversión por tu parte.

No te preocupes, este post está muy basado en ejemplos concretos, pero es interesante hacer esta mínima reflexión, para poner en contexto lo que queremos conseguir.

La gran diferencia entre estos dos conceptos radica en que crecer puede suceder de forma espontánea. A menudo, este crecimiento no se traduce necesariamente en rentabilidad. ¿Cuántas empresas han "muerto de éxito"?

Sin embargo, escalar es potenciar estratégicamente un negocio, con la intención de reforzar el modelo actual y aumentar su rentabilidad. Esto puede hacerse de diversas maneras:

• Cambiando nuestro posicionamiento en el mercado.

• Diversificando los canales de venta y comunicación.

• Ampliando la oferta de productos y servicios.

• Llegando a otros públicos y segmentaciones de usuario.

Y ahora, sin rodeos, pasamos a ver esos consejos para escalar tu eCommerce y, para hacerlo un poquito más interesante, vamos a tratar de ilustrarlo con algunos ejemplos que refuercen las ideas.

Si tenemos un buen producto, con una demanda suficiente y una posición dominante en el mercado, es probable que estemos tocando techo.

En este escenario, la mejor manera de escalar un negocio es aprovechar esa experiencia para "replicar" lo que hemos hecho bien con un nuevo producto, idealmente relacionado con el que nos ha llevado al éxito.

Un ejemplo emblemático es el de Ferrero Rocher. Aunque no sea un eCommerce propiamente dicho, merece la pena mencionarlo. Esta compañía solía vender sus clásicos bombones, unos chocolates muy apreciados, durante la época invernal. Esto garantizaba el nivel de calidad de la marca, lo que llevaba a retirarlos de los estantes durante el resto del año.

Sin embargo, al limitarse tanto a la estacionalidad, sus ventas caían drásticamente la mitad del año. ¿Cómo pudieron expandir su modelo de negocio? La respuesta fue simple: haciendo helados de chocolate. Con esta decisión, pudieron rentabilizar mejor sus infraestructuras y procesos, al mismo tiempo que ampliaban la oferta para el público objetivo que ya tenían cautivo.

Tomando un ejemplo del mundo eCommerce, veamos a Zappos. Esta empresa comenzó vendiendo calzado y, progresivamente, dio el salto hacia los complementos y la moda en general. Esta estrategia le permitió diversificar su catálogo y captar la atención de más clientes.

Otro ejemplo inspirador de cómo una empresa puede escalar su negocio es el caso de Tradeinn. Empezaron como una tienda online especializada en submarinismo llamada Scubastore, que más tarde se transformó en Diveinn y empezó a generar beneficios después de un comienzo complicado.

A partir de aquí, utilizando una estrategia similar a la de Zappos, Tradeinn comenzó a crear sus propias marcas de ropa y equipamiento deportivo especializado para diferentes deportes, aprovechando su experiencia y conocimientos en el mercado.

Además, Tradeinn también expandió su presencia internacional, llegando a tener tiendas en línea especializadas para diferentes países y deportes.

Desde que el eCommerce ha ido ganando protagonismo, son muchas las tiendas físicas que han ido abriendo su reflejo en el canal online, pero el camino inverso también es viable y puede ser bastante rentable.

Un local físico nos ayuda mucho con la venta a nivel local, captando a un público offline. Además de esto, podemos hacer que jueguen a nuestro favor el famoso ROPO (investiga online, compra offline) y el showrooming (ver el producto en tienda para comprar en Internet), ya que todo forma parte de un mismo ecosistema.

Adicionalmente, incorporar una tienda física, nos permite ampliar nuestra capacidad logística, utilizándola como un punto de recogida o Click & Collect.

Es verdad que el método de expandir tu eCommerce fuera de lo digital puede requerir una inversión significativa en la compra o alquiler de locales, personal y otros recursos. Sin embargo, también existen alternativas más económicas, como las  tiendas pop up.

Estas tiendas temporales nos permiten utilizar este recurso de manera estratégica, activándolas cuando nuestra estrategia así lo demande.

Un ejemplo destacado de esta estrategia es el de Nordstrom y Bonobos, quienes han consolidado un enfoque omnicanal. Aunque no son tiendas temporales en sí, estos eCommerce han utilizado la combinación de ambos canales para resolver problemas propios del mercado de la moda. Este mercado es uno de los que más dinero mueve, pero también tiene ciertas barreras a superar.

Nordstrom, por ejemplo, ha implementado servicios como "Buy Online, Pick Up in Store" (compra en línea, recoge en tienda) y "Reserve & Try in Store" (reserva y prueba en tienda)

Por otro lado, Bonobos comenzó como un eCommerce puro y luego abrió "Guideshops", donde los clientes pueden recibir asesoramiento y probarse la ropa antes de realizar la compra en línea.

Estos enfoques han demostrado ser exitosos al unir lo mejor de ambos mundos: la comodidad de comprar en línea y la experiencia personalizada en la tienda física.

En resumen, acudir a sus tiendas nos permite:

• Probarnos las prendas, con lo que reducimos la tasa de devoluciones.

• Recoger pedidos y hacer devoluciones, lo que implica menos costes de mensajería.

• Asesorarnos como clientes, lo que influye directamente en la venta cruzada y las compras por impulso.

Trabajando juntos, los dos canales actúan de forma complementaria, dando al cliente una experiencia muy completa.