Cómo implementar la omnicanalidad en empresas pequeñas

La omnicanalidad es una de las tendencias ecommerce más importantes de 2016, y a lo largo de este año va a ser crucial comprender qué es y saber cómo ponerla en práctica.

Pese a que de entrada puede parecernos que el desarrollo e implementación de estrategias omni-channel completas es competencia exclusiva de empresas de gran tamaño que cuentan con una enorme cantidad de recursos, lo cierto es que aunque seas una empresa pequeña puedes implementar la omnicanalidad en muchos aspectos de tu negocio para mejorar así la experiencia de tus usuarios y estimular tus ventas.

¿No te lo crees? Pues sigue leyendo, en el post de hoy proponemos varias maneras de aplicar la omnicanalidad a empresas pequeñas.

La omnicanalidad es una manera de concebir un negocio en que los distintos canales de venta se fusionan totalmente, proporcionando a los usuarios una experiencia global totalmente integrada desde cualquiera de los canales.

La omnicanalidad contempla y da solución a la eventualidad de que un usuario cualquiera vaya saltando de un canal de venta a otro a lo largo de su proceso de compra. En tal caso, si la empresa es omni-channel, el usuario no encontrará ninguna incidencia que interrumpa su proceso, sino que disfrutará de una experiencia fluida de principio a fin, independientemente del canal o canales de venta utilizados durante el proceso de compra.

Hay muchas maneras de ser más omni-channel aunque no tengas millones de euros para invertir ni centenares de registros en tu base de datos. Básicamente, para que haya omnicanalidad tiene que haber consistencia entre tus distintos canales de venta y tu cliente tiene que poder ser el que decida cómo accede a tu marca y se relaciona con ella. ¿Cómo puede tu pequeño negocio ser más omnicanal?

Gestiona tus distintas ventanas de venta de tal manera que tus clientes puedan decidir dónde y cómo empiezan, siguen y completan el proceso de compra.

Tal y como veíamos en las tendencias ecommerce para 2016, cada vez son más los usuarios que buscan información sobre los productos online y completan las compras en tienda física, pero también los que valoran la posibilidad de apostar por otro tipo de itinerarios: comprar online y recoger en tienda; comprar online y hacer devoluciones en tienda; buscar información online, ver el producto en tienda y completar la compra online…

Si quieres ser más omnicanal, haz que a tu cliente le sea muy fácil ejecutar cualquiera de estos itinerarios en su proceso de compra. Dale todo el poder, y que él decida cómo se relaciona con tu marca. Pero para ello es imprescindible poner en práctica el punto que viene a continuación.

Hacer que tu canal offline y online trabajen mejor y disfruten de sinergias pasa por mejorar tu consistencia como marca a gran escala en todos los canales en los que estés presente.

Tu consistencia como marca abarca muchos aspectos, desde el tono con el que te diriges a tu audiencia y las cosas que compartes con ella hasta los precios y descuentos de tus productos, pasando por otros aspectos como la disponibilidad de métodos de pago, la ubicuidad de la atención al cliente y la integración de tus canales en un mismo software de gestión y CRM.

Puedes mejorar tu consistencia asegurándote de que el catálogo que ofreces a tus clientes en tu tienda online, tu tienda física y tus marketplaces es (casi) el mismo, así como los precios y descuentos que ofreces en cada uno de esos canales. Si en un momento dado aplicas un descuento en uno de esos canales para dirigir tráfico y ventas allí, es conveniente informar al cliente de ello en el resto de canales, o de lo contrario a tus clientes les puede dar la sensación de que tu marca no es de fiar.

También puedes mejorar tu consistencia haciendo más ubicua tu atención al cliente, es decir, haciendo posible que tu cliente te contacte si lo desea desde cualquier medio: vía teléfono, email, Whatsapp (móvil), chat (tienda online), redes sociales (sobre todo Twitter y Facebook)… 

Del mismo modo, es importante conseguir que todos tus empleados que están en contacto con clientes (sean dependientes de tienda, atención al cliente online o telefónica, o servicio post-venta) tengan acceso todos ellos a los mismos datos sobre cada cliente, de tal modo que si el cliente se mueve de un canal a otro durante el proceso de compra, ninguno de tus canales tenga ningún problema en atenderle.

Otra manera estupenda de potenciar la consistencia de tu marca entre canales es ofreciendo múltiples opciones de pago en todos ellos. Si en tu tienda online tus clientes pueden pagar vía tarjeta, Pay Pal o transferencia bancaria, sería interesante que pudieran beneficiarse de esos métodos de pago independientemente del canal a través del cual completen la compra.

Y para terminar con la consistencia, no podemos dejar de mencionar el inventario y la gestión de almacén. Uno de los grandes retos de los negocios con varios canales de venta es lograr gestionar su inventario de manera integrada entre canales, como si sólo hubiera un almacén para todas las tiendas.

Así que si quieres mejorar tu omnicanalidad, trata de inventariar todo tu stock a través de un solo ERP, de tal manera que puedas garantizar que hay stock disponible para todos tus clientes, sean online o offline. Y en segundo lugar, optimiza al máximo tu logística interna para que los envíos de stock entre tiendas se realicen a la velocidad del rayo.

Tu presencia en dispositivos móviles es muy importante ya de por sí, pero aún lo es más si buscas ser más omnicanal.

Ya no se trata solamente de adaptar tu web o tienda online a dispositivos móviles, sino que necesitas versiones móviles nativas para cada uno de los dispositivos del mercado, con funcionalidades que estén adaptadas al 100% a las características de cada gadget: tamaño de las tipografías y de los botones, arquitectura de la información, visibilidad de menús, legibilidad y usabilidad… Y por supuesto total integración del back-end entre dispositivos.

La idea es hacer posible que tus clientes, si así lo desean, puedan por ejemplo buscar información sobre tus productos desde el ordenador de sobremesa del trabajo, empezar a hacer su compra desde el móvil mientras van a casa en autobús, completar esa compra desde el iPad ya en casa y pasarla a recoger por la tienda más cercana. 

Es decir, todo en una experiencia fluida y fácil, en la que no se notan las costuras. Y, en este sentido, tu presencia móvil y el hecho de que esa presencia sea impecable es crucial. Si tienes la tienda online en Oleoshop, este punto no debería preocuparte ya que todas nuestras plantillas son responsive y están 100% adaptadas a todos los dispositivos móviles.

Ser omni-channel no es algo reservado a empresas con miles de empleados: también los pequeños negocios pueden poner en práctica la omnicanalidad a través de multitud de gestos, como por ejemplo:

• Potenciar las sinergias entre el canal offline y el online
• Ser consistente entre canales en cuanto a branding, precios, catálogo disponible, métodos de pago, atención al cliente, gestión de inventarios y logística interna
• Tener una presencia móvil impecable y con un back-end totalmente integrado

¿Estás preparado para afrontar el reto de la omnicanalidad que nos trae 2016? Esperamos que así sea y que estas propuestas te hayan ayudado a ver que la omnicanalidad no está reñida con los negocios pequeños.

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