Cómo mejorar la calidad percibida de tu eCommerce

Sí, podemos hacer que el usuario de nuestra tienda reciba estímulos que mejoren la sensación que proyectamos en él.

Lo primero que conviene dejar claro es que, aunque esto suena un poco subjetivo, hay acciones efectivas que podemos llevar a cabo, para que el cliente reciba una imagen de calidad a varios niveles: marca, producto, tienda y experiencia.

Esto tiene un efecto directo en la rentabilidad de nuestro eCommerce, como vamos a ver a continuación.

Podríamos definirlo como el nivel de satisfacción promedio en un nicho o mercado, de un determinado producto, servicio o marca.

Expresado así, parece algo intangible y difícil de medir. Sin embargo, basta con ceñirnos a parámetros más concretos, para, de un modo objetivo poder realizar esa evaluación. Básicamente debes tener en cuenta:

•  Fiabilidad: ¿estamos ante una marca o producto duradero? ¿o, por el contrario, tiene una durabilidad por debajo del estándar del mercado?

• Ética: cada vez es más importante que nuestras marcas proyecten responsabilidad social corporativa y equidad en sus procesos. Por eso, valores como la sostenibilidad, se convierten en argumentos de venta.

• Diseño/apariencia: esto se aplica de manera transversal, porque afecta desde la identidad corporativa, al producto final, pasando por el diseño de nuestra tienda (ya sea online o tienda fisica).

• Capacidad de respuesta: la gente no quiere problemas, pero saber que la empresa a la que está comprando, tiene un gran servicio postventa, genera confianza en su capacidad para resolver cualquier incidencia. Te recomiendo leer sobre el caso de Zappos, para saber hasta qué punto es así.

Estos 4 factores, combinados entre sí, generan una calidad percibida en el consumidor. Aunque no todo el mundo le da la misma importancia a cada uno de ellos, lo cierto es que queda un posicionamiento en el imaginario colectivo.

Cuando mencionas marcas a un grupo de personas, verás cómo coinciden a grandes rasgos en que Mercedes, Toyota o Tesla son marcas de una gran calidad percibida, incluso aunque cada una lo sea por cuestiones diferentes.

Aunque es un concepto intangible, lo cierto es que las ventajas se aprecian a simple vista:

•  Mayor capacidad de conversión: venderás más y venderás mejor.

• Fidelización: los clientes vuelven a las marcas de calidad.

• Precio: si en la matriz calidad-precio, subes la calidad… puedes subir el precio.

• Tu marca o tu producto se convierten en objeto de deseo.

• Embajadores de marca: tus clientes se convierten en recomendadores.

 Todo lo comentado es interesante, pero, lo mejor de todo, es que no hay ningún tipo de inconveniente en hacerlo (más allá del tiempo y los recursos que tienes que dedicar a mejorar la percepción de calidad).

Antes de entrar en los ejemplos y recomendaciones concretas, es importante una última reflexión: todo esto, en el fondo, es una cuestión de autoridad.

A continuación, vamos con esa batería de recursos, para que la percepción de calidad de tu tienda online, sea cada vez mayor.

Una tienda de aspecto profesional, es el primer punto que tienes que tener cubierto.

Tus productos son geniales, pero si el sitio web no cumple con los criterios mínimos de funcionalidad y usabilidad, la percepción del usuario cae muchos enteros.

Piénsalo por un momento: ¿comprarías un producto en una tienda con errores, que no funciona en tu teléfono o que parece sacada del Internet de hace una década?

Comprar es parte de una experiencia que tiene que resultar cómoda, sencilla, intuitiva y agradable. Por eso, en Oleoshop, trabajamos con mimo en nuestras plantillas eCommerce, no solo a nivel de diseño gráfico, también técnico.

Es importante desplegar todas las señales de confianza de las que seas capaz. Aunque, en el caso de los usuarios que llegan por primera vez, es directamente crítico.

¿Cómo inspirar más confianza? Por ejemplo:

•  Sellos y logotipos de garantía; el caso más clásico es el de los sellos de las emisoras de las tarjetas de crédito y medios de pago (que funcionan muy bien). Si tienes sellos y premios de cualquier entidad (socios, distribuidor autorizado, elección del consumidor…), también suman y elevan la percepción de calidad.

•  Trabajando el contenido de tus fichas de producto: esto va más allá del diseño en sí mismo, implica cuidar los videos y fotos de producto, pero también crear fichas completas con información relevante que marquen la diferencia con respecto a los competidores. Aquí también puedes incorporar sellos y estudios o noticias que aporten valor.

•  ¿Quiénes somos?: la página más infravalorada de cualquier eCommerce, pero se consulta más de lo que crees, especialmente por los usuarios que buscan un extra de confianza. Aprovecha para hablar un poco de ti, muestra quienes estáis detrás el proyecto, vuestras instalaciones, qué os ha llevado a crear este negocio… esto genera una empatía muy valiosa.

•  Redes sociales: si tenéis una comunidad detrás, haz que esté presente en la propia tienda, que se vea.

•  Simplifica el proceso de devoluciones: este es uno de los puntos de fricción más importantes, si creas un proceso sencillo proyectas transparencia y confianza en tu producto

Independientemente de que tengas un eCommerce de moda o una tienda de alimentos para mascotas, posicionarte como experto o apoyarte en sus comentarios, te ayuda a elevar la percepción de calidad.

Si un diseñador con un cierta trayectoria o un veterinario, recomiendan un producto, vas a sentir que, aunque sea indirectamente, te estás asesorando a través de una persona que sabe lo que dice. Esto le aporta un valor añadido a la experiencia de compra.

¿Cómo genero autoridad?:

•  Un blog: para mí es imprescindible en un eCommerce que busca dar un poco más. Gracias a los artículos de tus expertos, atraerás la atención de las personas y, al mismo tiempo, también ganarás autoridad de cara a los buscadores, con lo que posicionarás mejor tu dominio en SEO.

•  Reseñas: especialmente dentro de la tienda, los análisis de los clientes y sus valoraciones, transmiten dos mensajes diferentes; el primero es que hay personas que ya han comprado y el segundo la propia valoración en sí misma, un ejemplo básico de prueba social. 

Si consigues que el cliente se sienta acompañado durante todo el proceso de compra, las posibilidades de conversión se incrementan notablemente. Es lógico porque, por muy interiorizado que tengamos que la compra online es autónoma, siempre vamos a agradecer la asesoría en la pre-compra, la asistencia en la compra y la ayuda en la postventa.

•  Utiliza un livechat o un chatbot para generar la sensación de accesibilidad en tiempo real, esto, aunque cada vez está mas extendido, sigue siendo una funcionalidad extra, con un coste bajo y que se asocia con una mayor calidad promedio.

•  No está de más tener una sección de preguntas frecuentes o una base de conocimiento que puedan consultar para resolver sus dudas. Esto demuestra que hay interés.

•  Utiliza los correos transaccionales para mostrarte accesible: desde el onboarding, a los emails de confirmación de ventas o seguimiento de pedidos para ello. Cuando tengas confirmación de entrega, manda un mail para saber si está todo correcto (y de paso, puedes pedir una reseña).

•  Seguimiento personalizado: ya que hablamos de este asunto conviene recordar la importancia que tiene. Trata de ser lo más minucioso posible, incluso personaliza la página de seguimiento para que no vaya directamente al transportista.

•  Cuida el packaging: además de la parte funcional, un buen embalaje sirve para completar la experiencia. Personaliza la caja, introduce un mensaje personalizado, incorpora pequeños regalos como pegatinas o caramelos.