Cómo mejorar la customer experience más allá del checkout (1)

Si vendes online, es probable que pienses que la experiencia de tu cliente se limita al espacio de tu tienda online. A la luz de esta idea, seguro que cuidas tus descripciones de producto y tus fotos, tu copy web y tu slider, y seguro que prestas especial atención a que el proceso de checkout sea rápido y sencillo. Pero para el cliente la experiencia de compra va mucho más allá que el momento de comprar. Y es que, cuando vendes online, tienes que aprovechar cualquier ocasión para comunicarte positivamente con tu cliente y construir marca, ya que no cuentas con un cara a cara que te permita construir una relación personal con él. Por eso, hoy te contamos cómo mejorar la customer experience más allá del checkout con varias ideas que te ayudarán a lograrlo.

Uno de los grandes olvidados en casi todas las tiendas online son los emails de confirmación, esos mensajes automáticos que se envían a los clientes para confirmar su pedido, confirmar su registro o solicitar un cambio de contraseña. Precisamente porque suelen ser insulsos, aburridos y decir casi siempre lo mismo, son una oportunidad perfecta para personalizarlos con un mensaje que huya de la frase genérica y apueste por una comunicación más directa y personal. Aprovecha estos emails para comunicarte con tu cliente de una manera única que le haga sentir que al comprar en tu tienda recibe un trato especial.

Las hermanas mayores de los emails de confirmación son las landing pages, esas páginas en las que el usuario aterriza obligatoriamente por motivos tan poco efervescentes como un error 404 o una compra exitosamente completada. Al igual que los emails automáticos, ¡no abandones tus landing pages! Cúrrate un mensaje súper personalizado que le haga ver a tu cliente que has previsto todas las contingencias posibles y que, en todas ellas, has pensado en cómo comunicarte con él. Sólo por eso ganarás puntos y top of mind: el cliente se acordará de tu manera especial de hacer las cosas y es más probable que repita compra en tu web.

Para el cliente online, la experiencia de compra no termina en el momento de pagar, sino en el momento de recibir la compra en casa, y eso siempre y cuando no haya devoluciones o cambios de por medio. Por este motivo, vender online te permite agregar un factor sorpresa a la customer experience con el que no contarías en una tienda física: el packaging. El cliente no sabe en qué envoltorio va a recibir su compra hasta que la recibe, así que puedes aprovechar ese elemento para mejorar su experiencia y construir marca. 

Hay muchas maneras de utilizar el packaging para ganar puntos con los clientes. Por ejemplo: puedes personalizar las cajas con tu logo o tu marca; puedes personalizar la cinta adhesiva con tu logo o con un mensaje; puedes incluir un mensaje personalizado en un tarjetón agradeciendo la compra; puedes incluir algún regalo inesperado, como caramelos o fotos; puedes empaquetar los regalos por compra con tanto esmero como el pedido, etiquetándolos con una pegatina propia; si el pedido se envuelve para regalo, puedes optar por un envoltorio especial que permita al cliente abrirlo para comprobar si la compra es correcta y volver a cerrarlo sin dejar marcas; y un largo etcétera. Como ves, si no encuentras la manera de mejorar la customer experience de tu cliente con el packaging, ¡es porque no quieres!

Uno de los factores más importantes a la hora de mejorar la customer experience es que la atención al cliente sea no sólo satisfactoria, sino que supere cualquier expectativa. La atención al cliente es lo que demuestra que detrás de esa web tan chula hay un equipo humano dándolo todo por satisfacer al cliente. De nada nos sirve tener una tienda online que quite el hipo si tardamos 3 días en responder un email o si no logramos resolver con rapidez incidencias en la entrega de pedidos. A grandes rasgos, una buena atención al cliente debe ser:

• Inmediata, o lo más inmediata posible. Hace 10 años, en la época del email, el plazo máximo para dar respuesta era de 24 horas. Hoy en día, en la época de las redes sociales, los clientes se impacientan si no reciben respuesta en el plazo de 1 hora.
• Transversal: tu servicio de atención al cliente no puede limitarse a tu email de contacto. Usa las redes sociales como canales bidireccionales de comunicación con tus clientes, en los que tú te comuniques con ellos, pero que ellos también usen para transmitirte quejas, reclamaciones, comentarios o sugerencias.
• Resolutiva: una vez hayas dado respuesta a un cliente, ponte las pilas para resolver el problema. No es muy útil responder un email de cliente enseguida si luego tardamos una semana en solucionar la incidencia.

Esperamos haberte ayudado con estas ideas para mejorar la customer experience más allá del checkout. La semana que viene te traeremos unas cuantas ideas más, que esperamos sean tan útiles como estas. ¡Feliz semana!

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