Cómo mejorar la customer experience más allá del checkout (2)

Hace unos días te explicábamos que la experiencia del cliente de comercio electrónico va mucho más allá de la tienda online, y te animábamos a niquelar esa experiencia con el objetivo de construir marca y de establecer una buena relación personal con tus clientes. En ese primer post, te proponíamos algunas buenas prácticas para mejorar la customer experience más allá del checkout, y hoy seguimos con la serie añadiendo unas cuantas ideas más a la lista.

Vender online tiene sus ventajas y sus desventajas; una de sus desventajas más notorias es la falta de un cara a cara con los clientes, la ausencia a priori de una comunicación verbal bidireccional e inmediata. Pero Internet también pone a nuestra disposición herramientas que nos permiten simular al máximo el contacto humano que se produce entre dependiente y cliente en cualquier tienda física. Una de esas herramientas es el chat online, que permite a cualquier cliente resolver dudas, transmitir sugerencias o hacer comentarios a la tienda online de manera inmediata y tratando con una persona de verdad, no un robot o una dirección de correo electrónico. 

Además de mejorar tu imagen y de completar tu servicio de atención al cliente, la presencia de un chat online activo puede contribuir muchísimo a mejorar las conversiones, ya que a menudo los usuarios se marchan de la tienda antes de comprar por pereza a enviar emails o hacer llamadas para resolver dudas que con un chat online se resuelven enseguida. La posibilidad de hablar con la empresa de manera privada, inmediata y bidireccional es algo que inspira mucha confianza y mejora muchísimo la customer experience, así que no te lo pienses más e instala un chat online en tu tienda, pronto verás cómo los clientes empiezan a usarlo. Si no sabes por dónde empezar, prueba con Zopim, una plataforma de chat online muy fácil de instalar que ofrece una versión gratuita y varias opciones de pago.

¿Sabías que la ley relativa a devoluciones en comercio electrónico cambió en 2014? La nueva Ley 3/2014 de 27 de marzo plantea una serie de exigencias a los comercios online en materia de devoluciones cuyo cumplimiento por tu parte deberás asegurar. Por ejemplo, tal y como se indica en este artículo, según la nueva normativa, el plazo de devolución mínimo es de 14 días naturales, durante los cuales el cliente puede devolver el pedido sin coste alguno para él; asimismo, la tienda online debe comunicar al cliente su derecho a desistimiento claramente y hacerle llegar un documento que acredite ese derecho. Pero al margen de lo que sea obligatorio cumplir, si quieres mejorar la customer experience de tu cliente lo ideal es que superes con creces cualquier expectativa.

No busques zonas grises en la normativa sobre devoluciones que te permitan cobrar al cliente los gastos de envío en una devolución: tú no dejarás de ser pobre por cobrarle a tu cliente 6€, y en cambio quedarás como un señor –y le harás sentir como un señor – si le permites a tu cliente devolver su pedido sin cobrarle absolutamente nada. Y si puedes permitírtelo, amplía el plazo mínimo de 14 días naturales para devoluciones: en ocasiones, la ventaja competitiva entre dos negocios que venden lo mismo es una política de devoluciones insuperable. En Zappos lo saben bien, y por eso ofrecen devoluciones 100% gratuitas durante 365 días después de la compra. No en vano su tagline es “Powered by Service”. 

Tal y como decíamos el otro día, en la recepción del pedido por parte del cliente hay un factor sorpresa indiscutible al que hay que saber sacarle partido. El hecho de que el paquete llegue a tiempo y en perfectas condiciones es crucial para que el cliente esté satisfecho, pero si quieres que esté feliz de recibir el pedido, ¡añádele alguna sorpresa que no se espere!

Una de las maneras más efectivas de alegrarle el día a un cliente es añadir regalos por compra al pedido, por ejemplo muestras de nuevos productos o productos complementarios a los comprados. Pero no es la única manera: también puedes llevar a cabo acciones de marketing muy efectivas. Algunas de ellas:

• Premia a tus clientes con vales descuento aplicables a futuras compras en tu tienda. De este modo, no sólo premias su compra sino que se lo pones fácil para que repita.
• Haz ofertas cruzadas, es decir, descuentos enfocados en exclusiva a productos complementarios a los comprados por tu cliente, para fomentar las compras cruzadas.
• Haz a tu cliente partícipe de exclusivas. Por ejemplo, el acceso a novedades antes que al público general o la participación en sorteos por el simple hecho de haber comprado en tu tienda.
• Anímate a hacer co-branding promocional con otras marcas: se trata de incluir vales descuento o promociones de marcas afines en tus pedidos, a la vez que tú incluyes vales descuento o promociones en los pedidos de las marcas afines. De este modo, ambas marcas acceden a una base de clientes mucho mayor que la propia, ganando notoriedad y atrayendo ventas.

Esperamos que este segundo post con ideas para mejorar la customer experience más allá del checkout te haya sido tan útil como el primero de la serie. ¡Cuéntanos tu experiencia en los comentarios!

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