Cómo seducir a tus clientes en 5 fases

Suele ser muy tentador pensar así. Tienes tu propio negocio y te pones a pensar en qué canales de distribución le convienen a tu tienda online para “llegar” a los clientes. Valoras cuáles son los canales en los que tu marca “tiene que estar” para multiplicar ventas, cuáles te van a servir para “captar” a más usuarios e incrementar así tus posibilidades de conversión.

Es muy tentador pensar desde la marca e intentar adaptar la realidad a tu negocio y no al revés. Si piensas así, partes de una idea equivocada: la de que tú “le vendes” algo al cliente. Tienes que aceptar que es el cliente quien te escoge a ti. ¿En función de qué?, te preguntarás. La respuesta es simple: en función de lo bien que le seduzcas.

Cada uno de tus clientes es una entidad compleja, con personalidad e inteligencia, que decide activamente si se deja seducir por lo que le propones. No es tu marca quien “cierra” las ventas: es el cliente quien decide las compras. Y en el camino de la seducción al cliente, hay 5 fases bien definidas, en cada una de las cuales puedes (y debes) diseñar acciones muy específicas para lograr el flechazo.

Sean cuales sean tus canales de distribución, seducir a tus clientes siempre pasa por ofrecerles exactamente lo que necesitan o desean en cada uno de estos 5 momentos.

Para seducir a tus clientes, primero te tienen que conocer, así que el primer paso es estar presente donde están ellos. Cuando no tienes muchos datos sobre tus clientes, la mejor manera de hacerlo es propiciar que se topen con tu marca cuanta más veces mejor y en los contextos adecuados.

Para ello, tienes que dejar de pensar en tus potenciales clientes como un “target” y empezar a concebirlos como personas. Pregúntate cosas importantes como:

• ¿Qué tipo de información buscan en Internet? 
• ¿En qué medios o blogs se informan? 
• ¿Qué intereses adicionales tienen?
• ¿Cuáles son sus miedos y preocupaciones?
• ¿Qué prioridades tienen en la vida?
• ¿Qué valoran en una marca?

La manera más típica de darse a conocer y propiciar que los usuarios descubran tu marca es la publicidad. Pero ni mucho es la única manera. Puedes darte a conocer en blogs, hacer marketing de afiliación, crear contenidos con gran potencial viral, etc.

Una vez te han descubierto, los clientes quieren saber más de ti. Lo previsible es que en esta fase busquen información sobre ti, tanto sobre tus productos y tu propuesta de valor como sobre tu reputación como marca. Así que cuida esas dos facetas y sobre todo pónselo fácil al cliente para que pueda comparar.

En este sentido, es importante que conozcas al cliente hasta el punto de saber cuáles son sus criterios de valoración, y le ofrezcas respuesta a esos criterios y no a otros para no hacerle perder el tiempo.

Si le das una respuesta adecuada a cada criterio de valoración y se lo pones fácil al usuario para comparar, es probable que al final de esta fase se decida dar el paso de comprar.

¡Por fin! El cliente se ha convencido de que tu propuesta de valor vale la pena en comparación con otras y se dispone a realizar su primera compra.

En esta fase es decisivo que pongas todos los medios para que el cliente complete la compra de manera fluida, fácil, en pocos pasos y sin incidencias técnicas. Los procesos de compra complicados o la presencia de dificultades en el proceso de compra son causa de muchos “desenamoramientos” justo en el momento en que el cliente ya está a punto de comprar. 

Recuerda que, en Internet, la compra no se termina hasta que el cliente recibe el pedido en su casa. Esto significa que, además de eficacia logística, hay que lograr que el cliente viva el momento de abrir el paquete como toda una experiencia, lo que se conoce como unboxing.

El unboxing va más allá de un embalaje personalizado o de incluir muestras en el pedido: se trata de lograr que el hecho de abrir el paquete hasta liberar el producto y/o cada una de sus partes sea vivido por el cliente como una experiencia global placentera y en línea con los valores de la marca.

Seducir a tus clientes implica mantener el hechizo más allá del mágico momento en que se produce la venta. Y es que, aunque la compra sí termina en el momento en que tus clientes abren el pedido, tu relación con ellos no termina ahí.

En la mayoría de sectores, es crucial que haya un buen servicio de soporte técnico o post-venta, no sólo para los clientes con incidencias sino para todos los clientes en general que quieran solucionar dudas, pedir consejos o ayuda, o mantener una relación con tu marca más allá de las compras.

La atención post-venta que ofrezcas a tus clientes te permitirá, entre otras cosas, ganar recurrencia, fidelizar a tus clientes y ofrecerles una relación con tu marca más completa, rica y personal.

¿Identificas estas 5 fases en tu negocio? ¿Qué acciones llevas a cabo en cada una de estas fases para seducir a tus clientes? ¡Cuéntanoslo en los comentarios!

Este post se ha inspirado en el post “Los 5 pasos en la ruta hacia el cliente” del blog de Javier Megías.

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