Cómo gestionar una crisis de reputación online

Entendemos por crisis de reputación online todo aquel problema que genera un daño a la propia imagen de marca a través de Internet.

Es importante matizar que el origen de la crisis puede estar o no en Internet. Pero, muy probablemente, tendrá un reflejo en la red a través de medios, blogs y redes sociales.

Podemos definir varios tipos genéricos de crisis de reputación online:

• Asociadas al producto: derivan de un problema o una expectativa no cumplida. Por ejemplo, un teléfono que estalla o una consola de videojuegos que no es compatible con el modelo anterior.
  

• Asociadas al servicio: las crisis más frecuentes suelen estar relacionadas con la atención al cliente deficiente. Pero tampoco se quedan atrás problemas relacionados con la logística o la propia prestación del servicio Y si no, que se lo digan a las compañías telefónicas.
  

• Asociadas al contexto: probablemente las más injustas de todas, ya que terminan por afectarnos cuando muy probablemente no tengamos nada que ver. Pero si hay un accidente aéreo todas las compañías estarán bajo la lupa de los medios y los usuarios.
  

• Asociadas a la comunicación: un error de tono, un chiste inapropiado, una reacción mal calibrada… y tenemos un lío.

Esta es, probablemente, la fase más importante. Todo lo que hagamos en este momento nos servirá para evitar problemas de cara al futuro. Y, si no hay posibilidad de hacerlo, por lo menos podremos actuar más deprisa en un momento en el que cada segundo cuenta.

• Blinda tu presencia online: es imposible controlar todos los factores alrededor de tu marca online, aún así debes posicionar lo más arriba posible tus perfiles sociales y resultados de búsqueda positivos. Mantenlos ahí para evitar que puedan “colarte” algo que no te interesa entre ellos: “los malos” también saben SEO.
  

• Monitoriza: haz un seguimiento meticuloso de tus redes sociales y crea alertas tanto de tu marca como de tus productos. Tienes que saber todo lo que se dice para detectar problemas futuros.
  

• Pregunta al SAC (Servicio de Atención al Cliente): las personas designadas dentro de la empresa para atender al cliente son las que mejor detectan quejas recurrentes o incidencias de cualquier tipo. Si algo se repite más de la cuenta, soluciónalo antes de que se convierta en gasolina para una crisis de reputación online.
  

• Plan de crisis: cuesta muy poco establecer un protocolo sobre qué, cómo y cuándo actuar. Y, llegado el momento, es vital que todo el mundo sepa los pasos a seguir y por parte de quién, porque muchas veces una mala actuación puede disparar el efecto.

Si has sido previsor y has cumplido con las recomendaciones anteriores, tendrás mucho ganado. Para empezar, habrás visto venir la situación y podrás abordarla de manera inmediata: cada minuto cuenta.

• Mantén la calma: no dejes que se descontrole la situación y, desde luego, no entres en provocaciones (especialmente desde las redes sociales). Tienes que proyectar que todo está controlado.

• Identifica el motivo: desgraciadamente, una crisis de reputación online puede venir dada de manera natural (un problema real y objetivo) o de manera artificial (un competidor o alguien con un interés propio). Obviamente las medidas a tomar son diferentes.

• Identifica el foco: todos sabemos de la capacidad de Internet de viralizar para bien y para mal. Si consigues aislar la crisis en un solo medio será más fácil de controlar.

• Busca aliados: consumidores satisfechos, prescriptores, partners… Toda ayuda es bienvenida para sofocar la crisis de reputación online.

• Pide perdón (si corresponde): todos nos equivocamos. Los clientes lo saben y valoran muy positivamente una respuesta a tiempo. Eso sí: sé proporcional en tu disculpa a la dimensión del problema. Tan malo es que te fustigues por una cuestión sobredimensionada como que te quedes corto ante algo realmente grave y resultes cínico. Muchas veces una petición sincera de perdón puede resultar una oportunidad para fidelizar clientes y captar nuevos.

•  Si no hay que pedir perdón, no lo hagas: hablábamos de crisis originadas de manera artificial. En estos casos corresponde ser bastante enérgico. Haz un comunicado de prensa demostrando que de lo que se os acusa es falso, ofrece datos y desmonta la tesis (siempre desde la calma).

•  Aprende de lo ocurrido: no permitas que lo que ha pasado vuelva a repetirse, porque la segunda vez el efecto será el mismo pero corregido y aumentado. Ten en cuenta que en Internet queda todo y siempre hay un “alma caritativa” para recordarlo.