¿Qué es customer centric y por qué es buena idea?

Consiste en diseñar toda la estrategia alrededor del usuario, cada paso que se da está muy meditado y se mira con los ojos del cliente. Como ya anticipábamos, se trata de un enfoque estratégico no de una táctica o acción puntual, lo que significa adoptar una filosofía de empresa. 

Entiéndeme, no es que el enfoque de mercado habitual no piense en el cliente. Evidentemente es el centro de la estrategia cuando lo que se quiere es vender, pero esta visión es un tanto cortoplacista ya que pone el foco en la captación muy por encima de la retención: quieren más y más clientes cada mes. 

Una empresa con enfoque customer centric trata de poner en valor esa captación generando relaciones sólidas con sus clientes que extiendan su ciclo de vida (CLV). Es decir: tratan de sacar lo máximo de cada cliente captado.

El primer paso siempre es conocer al cliente. Necesitas hacer una segmentación lo más precisa posible. Introduce todas las variables relevantes para tu negocio (socio demográficas, geográficas, estilo de vida, comportamiento, hábito de consumo). Si puedes cruzar los datos cuantitativos con los cualitativos tendrás muchas más garantías de éxito. 

Seguramente pocos enfoques justifican mejor la utilización de buyer personas porque son una forma genial de ajustar el tono de la comunicación, contenido, estrategia de captación, promoción e incluso producto. No hay nada mejor que poner cara y ojos a la persona con la que interactuamos.

La correcta segmentación hace que seamos capaces de “centrar el tiro” de una manera mucho más eficiente, seremos más competitivos y mejorará la retención de los clientes.

Evidentemente si lo que buscas es mejorar la experiencia del usuario necesitas contar con su opinión ¿verdad? 

En este caso vuelve a tener mucho sentido prestarle atención a la información que recaba el departamento de atención al cliente, pero no es la única vía de comunicación. Puedes tirar de encuestas online, muchas veces basta con una simple pregunta para identificar insights con una encuesta online como, por ejemplo, las de la herramienta Starred o incluso en las redes sociales. 

Hablando de redes sociales… no te puedes olvidar de monitorizar los resultados que aparecen en los distintos perfiles. Es increíble lo que se puede llegar a aprender de nuestro público sólo con ver lo que opinan, pero mucho más si eres capaz de establecer un diálogo con ellos.

Todo lo comentado hasta ahora pierde mucho impacto si no somos capaces de hacer la traslación al customer journey. 

Sabemos quienes son los clientes e incluso podemos llegar a conclusiones respecto a entender qué es lo que hacen y qué es lo que les motiva a hacerlo. Si a esto le añadimos el cuándo, tenemos bastante cerrada la ecuación. Sabiendo qué es lo que motiva a los clientes a ir avanzando de una fase a la siguiente, podremos buscar los resortes que favorezcan ese progreso y ampliar el tiempo de vida útil de ese cliente. 

Fíjate de manera clara una serie de KPIs con los que tener controlados tus objetivos.

Saca todas las conclusiones posibles de todo lo comentado hasta el momento y dale forma para potenciar la experiencia del cliente. Hazlo a todos los niveles, no es una cuestión exclusiva del diseño del eCommerce. 

Tienes que conseguir que comprar en tu tienda sea una experiencia tan positiva que merezca la pena, y que el cliente, no sólo vuelva a hacerlo, sino que también nos recomiende. Tienes que lograr una conexión emocional que vaya más allá de una acción exclusivamente transaccional.

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