Diferencias entre omnicanal, cross-channel y multicanal
Laia Ordoñez
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No te confundas: omnicanal, cross-channel y multicanal no son lo mismo. Aprende a diferenciar las 3 estrategias con este post.
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Seguro que a estas alturas de 2016 ya has oído hablar de la omnicanalidad por activa y por pasiva. Y es que, si estás al día de las últimas tendencias eCommerce para este año, sabrás que la omnicanalidad es la estrategia hacia la que se dirige el mundo del eCommerce.
Si tienes curiosidad y ganas de hacer las cosas bien en tu negocio, seguro que encuentras la manera de aplicar la omnicanalidad a tu empresa aunque sea pequeña.
Pero quizá no tengas del todo claras las diferencias entre omnicanal, cross-channel y multicanal, 3 estrategias de venta cuyos nombres se oyen a menudo. Y por eso hoy te explicamos con detalle cuáles son las principales diferencias entre ellas. -
#1 – Omnicanal o omni-channel
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Es la estrategia más ambiciosa de las tres.
Tiene por objetivo proporcionar una experiencia global de la marca al usuario, sin distinguir entre los distintos canales de venta. Se diferencia por:
- Fusión entre canales de venta, con una
total desaparición de los límites entre canales. El canal de venta ya no existe
como tal y se sustituye por “puntos de
contacto” o “puntos de
relación” del cliente con la marca.
- El
usuario tiene una experiencia global de
la marca. No se experimenta la marca de manera diferente entre los
distintos canales de venta, sino que la experiencia es consistente en todos los canales.
- Hay
una alta personalización de promociones
y ofertas dirigidas a los clientes, y esas acciones de marketing son
aplicables a todos los canales por
igual.
- Hay consistencia de marca entre canales a todos los niveles: precio, branding, CRM y atención al cliente, métodos de pago, inventarios y stock, back-end, etc.
- Fusión entre canales de venta, con una
total desaparición de los límites entre canales. El canal de venta ya no existe
como tal y se sustituye por “puntos de
contacto” o “puntos de
relación” del cliente con la marca.
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#2 – Cross-channel
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La estrategia cross-channel es un paso intermedio en la evolución entre multicanal y omnicanal. Aquí existen distintos canales de venta y la marca está presente en todos ellos de manera coordinada, buscando coherencia.
Esta estrategia se caracteriza por:
- La
marca está presente en multitud de
canales y coordina su presencia en todos ellos para dar una respuesta al
usuario lo más integrada posible.
- No hay una experiencia holística o global
de la marca: el usuario percibe cada uno de los canales de venta en los que
está presente la marca de forma separada, y se relaciona con la marca de manera diferente en cada uno de
ellos. La integración entre canales se da bajo el paraguas de la marca, no a través de la experiencia del usuario.
- La
marca no personaliza al dedillo, se
dirige a targets y segmentos más
amplios y no suele ofrecer ofertas y promociones hechas a medida.
- No hay una consistencia total entre todos los canales: lo que se aplica en un canal (por ejemplo el precio o los métodos de pago) puede no aplicarse a otro. Pese a ello, la marca trabaja para que la experiencia cross-channel del usuario sí sea consistente al menos con el branding y los valores de la marca.
- La
marca está presente en multitud de
canales y coordina su presencia en todos ellos para dar una respuesta al
usuario lo más integrada posible.
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#3 – Multicanal o multi-channel
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La estrategia multicanal es el primer eslabón evolutivo en el camino que nos lleva de la unicanalidad (un solo canal de venta) a la omnicanalidad (varios canales de venta totalmente integrados en una experiencia de marca holística).
En el multicanal, la marca ya está presente en más de un canal de venta, pero no hay integración entre canales. Esta aproximación se distingue por:
- La
marca está presente en dos o más canales
de venta, pero en cada canal actúa de una manera diferente e independiente
entre sí.
- El
usuario no tiene una percepción global de la marca, sino que experimenta la marca de manera distinta a
través de cada uno de los canales de venta. Cada canal es una entidad
independiente.
- No hay personalización de los mensajes,
promociones u ofertas, ni hay consistencia entre canales: los precios,
mensajes y características del servicio pueden variar enormemente de un canal a otro. La experiencia del usuario
en el punto de venta físico puede no tener nada que ver con su experiencia en
la tienda online, en la app, en el call center o en redes sociales.
- La
marca está presente en dos o más canales
de venta, pero en cada canal actúa de una manera diferente e independiente
entre sí.
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Esperamos haberte ayudado a diferenciar estos 3 conceptos que hemos oído tantas veces y que nos resultan tan familiares. Ahora ya sabes de dónde venimos y a dónde nos dirigimos. ¿En qué punto evolutivo se encuentra tu empresa? Nos encantará leer tu valoración en los comentarios.
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