Fases clave del Customer Journey

Seguro que más de una vez has oído hablar del Customer Journey y quizá te preguntas qué es exactamente. En realidad es muy fácil de entender: el Customer Journey es el camino que hace el cliente desde el momento en que tiene una necesidad sin resolver hasta que llega a nuestra tienda online con la idea de cubrir esa necesidad, incluyendo lo que pasa después de la compra.

Es una herramienta de análisis estupenda para conocer mejor el proceso por el que atraviesa nuestro cliente en todo el proceso de compra, y que luego nos va a servir como mapa para llegar a su corazón.

La definición es simple, pero el trayecto del Customer Journey puede llegar a ser muy largo, entre otras cosas porque no hay un modelo fijo de Customer Journey a seguir. El mapa del viaje del cliente debe adaptarse a las idiosincrasias de cada negocio, ya que en cada sector hay variaciones de actuación por parte del usuario en cada una de las fases que llevan hasta la conversión.

Sin embargo, sí que podemos trazar un modelo de evolución general por el que pasan todos los clientes, modelo que luego deberá afinarse para ajustarse al máximo a cada sector en particular.

A continuación repasamos las fases clave del Customer Journey para ayudarte a trazarlo para tu negocio.

Como hemos comentado más arriba, no existe un solo modelo de Customer Journey. Pero sí hay unas fases que se cumplen en cualquier sector. Estas fases se parecen bastante a los 5 pasos para seducir al cliente que repasábamos hace unos días, aunque con algunas diferencias.

La fase de pre-compra abarca todos los pasos que el cliente da hasta llegar a nosotros, y se puede decir que es la fase más importante del viaje, ya que sin ella no hay viaje. Esta fase se compone de varios pasos.

El cliente se da cuenta de que tiene una necesidad sin resolver y ese es el detonante para que inicie el proceso de compra. Esa necesidad puede ser natural, por ejemplo la rotura de un producto fundamental en su día a día y la necesidad de reponerlo. Pero también puede ser una necesidad creada por otros factores, como el sentido de pertenencia a un grupo social, las tendencias de moda o sencillamente el deseo. 

Después de darse cuenta de que necesita el producto o servicio, el usuario empieza a buscar información general sobre cómo puede resolver esa necesidad. Es el momento en que busca términos muy genéricos, lo que corresponde a las palabras clave informacionales. Sus términos de búsqueda serán de amplio espectro: “tratamientos de noche”, “seguros de moto” o “viajes a París”, sin más concreción. En esta fase el cliente busca terminar de definir sus necesidades y hacerse una idea de la oferta disponible.

A medida que el usuario vaya recabando información y contrastándola con opiniones e inputs de su entorno (opiniones de amigos y familiares, recomendaciones, conclusiones a las que llegue él mismo), irá buscando términos cada vez más específicos. Así, empezará a buscar “sérums antiedad de noche”, “seguros de moto para menores de 25” o “viajes a París en septiembre”. Es el momento en que entran en juego los keywords navegacionales. En esta fase el cliente ya empieza a tener claro lo que quiere y va afinando cada vez más su búsqueda.

Una vez ya tenga claro lo que quiere y cuáles son los sites donde adquirirlo, el cliente entrará en la fase de consideración, momento en el que nos incluirá en su lista de posibles vendedores y valorará nuestra oferta. Los términos de búsqueda serán muy específicos, y pueden incluir marcas concretas o descripciones de producto muy detalladas; son los términos de búsqueda transaccionales, encaminados ya a la conversión.

En esta fase el cliente busca comparar la propuesta de valor de las distintas tiendas o webs en las que puede comprar lo que busca, y como decíamos hace unos días, aquí es fundamental que le permitamos al cliente comparar lo que ofrecemos con lo que ofrece la competencia.

En la fase de compra, el cliente nos ha escogido para resolver su necesidad. En esta fase es fundamental que no le pongamos trabas y garanticemos un proceso de compra lo más rápido y fácil posible. Asegurémonos de que añadir productos al carrito, registrarse, revisar y confirmar el pedido… sean tareas que se completan en muy pocos pasos y de manera muy fluida, sin problemas técnicos.

Cualquiera que tenga una tienda online sabe que lo más importante no es lograr que el cliente compre, sino que vuelva. En la fase de post-compra el cliente es susceptible de generar recurrencia, convertirse en leal y recomendarnos. Estos son los pasos de esta fase.

Tras la compra, el cliente recibe el pedido en su casa –no te olvides de la importancia de la experiencia de unboxing en el proceso de compra – y si todo va bien se siente satisfecho con el producto porque resuelve su necesidad inicial y cumple sus expectativas. Es de prever que, si el cliente se siente satisfecho, volverá a comprar en nuestra tienda cuando la necesidad reaparezca. Pero mientras tanto también podemos intentar generarle necesidades adicionales a través de acciones de marketing.

¡Bingo! El cliente vuelve a comprar, ya sea lo mismo u otro producto que le resuelva una necesidad diferente. La recurrencia es un indicador de que vamos por buen camino, tanto en oferta como en servicio, pero no debemos dormirnos en los laureles. Este es el momento perfecto para empezar a premiar al cliente o dejarle entrever las ventajas o beneficios que obtendrá si su recurrencia persevera.

Si ponemos en marcha las acciones adecuadas en la fase de recurrencia, poco a poco fidelizaremos al cliente hasta que nos sea leal. La lealtad del cliente significa que acudirá a nosotros cada vez que necesite los productos que vendemos, sin buscar otras alternativas. Los clientes leales son los que más gastan, así que cuídalos porque serán los que más te darán de comer.

El colofón de la lealtad es que hablen bien de ti y recomienden tus servicios. En esta fase el cliente está tan fidelizado y tan satisfecho con tu producto o servicio que lo recomienda a colegas, amigos y familiares. En este momento, el cliente se animará a escribir reviews en tus fichas de producto o en tus redes sociales, así que es el momento perfecto para darle un empujón premiando de algún modo el hecho de que comparta su opinión con otros usuarios.

Una vez claras las fases clave del Customer Journey, es momento de introducir y desarrollar el concepto de touchpoints o puntos de contacto. 

Lee la serie completa aquí:

• Qué son los touchpoints del Customer Journey
• Caso práctico de Customer Journey

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