Google Business Communications: aporta un extra de confianza

Lo cierto es que cuando pensamos en Google, la cabeza se nos va directamente al buscador (o más concretamente al SEO y al SEM). Pero Google ha crecido tanto que es, desde hace muchos años ya, una plataforma de comunicación para particulares y empresas.

 Por eso, no nos sorprende ver cómo lanzan iniciativas relacionadas con el marketing y, mucho menos, con la telefonía. Ellos fueron uno de los impulsores del concepto mobile first porque entienden que la movilidad es un cambio en la forma de interactuar con la tecnología.

 En esta ocasión, os vamos a hablar de Google Business Communications, que es una forma de verificar y enriquecer nuestras comunicaciones telefónicas con los clientes más allá de Internet. Un interesante giro en una realidad que es cada día más multicanal.

Detrás de toda iniciativa de un gigante como Google, siempre hay un análisis de algo que se debe crear para aportar una solución o mejorar un aspecto existente que no es 100% óptimo.

 En este caso, la idea parte de un problema que no es estrictamente técnico sino de uso. Los usuarios recibimos innumerables comunicaciones telefónicas a lo largo de la semana, muchas de las cuales simplemente son SPAM de marcas que quieren vendernos cualquier tipo de servicio.

 A día de hoy, es muy difícil distinguir esas llamadas y mensajes molestos de los que realmente forman parte de nuestra relación legítima con empresas con las que tenemos una relación.

 ¿Cuántas veces has recibido una llamada de un teléfono desconocido y, simplemente, has colgado sin hablar con ellos? Pues esto que haces tú, lo hacemos prácticamente todos.

 Por eso Google ha lanzado esta solución, que permite verificar a las empresas y, de una manera clara, identificarlas en el teléfono del receptor. Es una buena manera de saber quién te llama e incluso el motivo.

 Súmale a esto el hecho de que el público en general cada vez es más reacio a hablar por teléfono. Los mensajes de texto como SMS y live chats se han convertido en una forma perfecta para interactuar con las empresas porque nos permiten hacerlo en tiempo real, pero sin implicarnos en una acción que nos impida hacer otra cosa al mismo tiempo (somos multicanal y multitarea).

Estamos ante un programa que está empezando a crecer mucho. Se trata de una iniciativa que, en realidad, está compuesta por cuatro soluciones diferentes que pretenden ayudarnos a generar una mayor confianza en nuestro interlocutor comercial y, además, aportar un valor añadido que haga la comunicación más interactiva.

 Veamos cada una de ellas de manera independiente.

Google My Business es una de las herramientas a las que se suele prestar menos atención. Parece algo demasiado sencillo, pero cada vez tiene más funciones y es crítico en el marketing local.

 Los perfiles de empresa hace mucho tiempo que dejaron de ser una ficha en el mapa. Cada vez incorporan más funcionalidades y, entre ellas, está la posibilidad de “chatear” con los usuarios.

 Google Business Messages nos permite automatizar parte de la comunicación con un sistema de chatbot para responder a preguntas más complejas que un simple: “Cómo ir a la tienda X”. Nos ayuda a ser más eficientes en fases más profundas del Customer Journey y acercarnos a la conversión y la atención al cliente postventa.

Google Business Messages permite responder a preguntas frecuentes, mostrar sugerencias con imágenes y transferir la conversación a un agente si es preciso.

 Según los datos que ellos mismos aportan, el 53% de los consumidores son más proclives a comprar en una tienda que permita mandarles mensajes que en una que no lo haga. Es más: el 67% de las personas prefieren interactuar mediante un mensaje que con una persona.

El SMS marketing sigue tan vivo como siempre. Su tasa de apertura es elevada, resulta universal para todos los sistemas operativos y terminales, y es barato.

 El problema es que también es un tanto básico. Es genial para comunicaciones de servicio, pero no resulta particularmente persuasivo.

 RCS surge para hacer mucho más interactiva la experiencia añadiendo funciones avanzadas, como la posibilidad de realizar acciones desde la propia herramienta de mensajería (imagina recibir el código QR de una entrada del cine y poder hacer directamente la compra de las palomitas). Esto redunda en venta cruzada, upselling y, sobre todo, en una experiencia de usuario de marca.

Por si fuera poco, RCS cuenta con un completo sistema de analítica para que puedas evaluar el rendimiento de tus acciones.

 La única pega que se le puede poner es que no son SMS como tales: RCS funciona en la herramienta nativa de mensajería del sistema operativo de la compañía Android, lo que deja fuera a los usuarios de dispositivos Apple. Aún así, presumen de tener una tasa de interacción muy elevada (dicen que los usuarios de RSC tienen 35 veces más posibilidades de leer uno de estos mensajes que un email).

En cuanto a las llamadas, ya hemos comentado el problema que supone el anonimato del llamante para la confianza del usuario.

 Para evitar estas situaciones, Google Business Communications se ha sacado de la manga este as. Las empresas que sean verificadas en la plataforma aparecerán en la pantalla del teléfono identificadas con el nombre comercial, un sello de verificación de Google, el logo de la compañía e, incluso, se puede personalizar el motivo de la llamada con un breve mensaje.

Ante esa cantidad de información, lo lógico es que el receptor de la llamada sienta que está recibiendo una experiencia mucho más satisfactoria.

Basándose en el mismo concepto, se traslada esa experiencia de marca a los SMS. De una manera similar, Google incorpora un icono de verificación, branding de la empresa e incluso la previsualización del contenido de los enlaces.

 Como resultado tenemos una comunicación que proyecta mucha más autoridad y seguridad, algo a tener en cuenta con la cantidad de intentos de estafa que se producen por esta vía.

Además, Verified SMS funciona tanto en Android como en iOS, por lo que tiene un carácter más universal aunque sea menos potente en cuanto a funcionalidades.

Imágenes | Unsplash, Google.