Herramientas de atención al cliente en eCommerce: live chats

Con este término nos referimos al software de atención al cliente que utiliza mensajería instantánea para poner en contacto al visitante con un agente de la empresa.

Los live chats resultan muy interesantes porque son sencillos de implementar, tienen un coste relativamente bajo y son muy rentables.

El motivo de esta rentabilidad radica en que un mismo agente puede atender simultáneamente a varios clientes sin ningún problema. De hecho, puede hacerlo sin que este se dé cuenta, cosa impensable en una atención telefónica.

Además, los live chats suelen influir mucho en la reducción de carritos abandonados al resolver dudas en momentos críticos de la venta.

A los clientes les encanta el live chat, principalmente porque supone una vía de atención inmediata y personal al nivel de la atención telefónica, pero de una manera integrada, con lo que no requiere abandonar la tarea que se está haciendo en ese momento ni usar otro dispositivo.

Hay muchas opciones disponibles en el mercado, cada una con sus características propias. Pero lo importante es que tengas en cuenta que, por muy potente que sea el software, siempre dependerás de tus agentes. Así que asegúrate de que están bien formados y saben lo que tienen que hacer.

Hecha esta puntualización, vamos a ver algunas opciones:

Probablemente la opción más conocida pese a su rebranding. Zendesk Chat lleva bastante tiempo en el mercado bajo la marca Zopim.

Las principales ventajas de este live chat son:

• Resulta sencillo de implementar en la mayoría de las plataformas
• Posibilidad de utilizar triggers (desplegar la ventana del chat automáticamente ante determinadas circunstancias)
• Tiene un potente backend con informes de rendimiento por chat y por agentes.

En lo que respecta a precios, puedes utilizar la versión lite de manera gratuita o una de sus opciones de pago, que van desde los 11,20$ a los 44$ al mes por agente, incrementando sus funcionalidades en cada tramo (triggers, personalización del chat para ajustarlo al look & feel de la web, acceso a la API, etc.).

Una opción bastante interesante puede ser Smartsupp, tanto por precio como por algunas funcionalidades que se salen un poco de la norma.

Destaca en este live chat una opción muy interesante a nivel cualitativo: la grabación en vídeo de la sesiones de nuestros visitantes (páginas vistas, seguimiento del ratón, clicks…), lo que nos da una dimensión diferente de la atención al cliente.

En lo que se refiere a coste, tenemos 3 planes. El primero gratis total, y está bastante bien: conversaciones ilimitadas y personalización de la caja del chat.

En sus dos versiones de pago (8€ y 19€ respectivamente), incluye opciones avanzadas como la integración con Google Analytics, los triggers automáticos o grupos de agentes por departamento.

Si hablamos de opciones avanzadas en live chats, no podía faltar Oct8ne en nuestra lista.

Tiene las características que podemos encontrar en la mayoría de sus competidores, pero además integra en una sola herramienta otros canales de contacto, como el teléfono y el email.

Pero lo que hace destacar más a Oct8ne, lo que realmente te llamará la atención, es el sistema de co-visión en el que agente y usuario comparten una ventana en la que ambos ven lo mismo simultáneamente y en tiempo real, con lo que se llega a otro nivel de interacción más directo y preciso.

Es algo más caro que lo visto hasta el momento (29€ y 59€  por agente al mes en los planes Lite y Pro), pero también es posiblemente el más completo y lo puedes probar gratis o usar su versión free (muy limitada, la verdad).

Una de las ventajas de Chatra está en el diseño de su propio widget, es uno de los más amigables.

No voy a detenerme en las opciones generales comunes a todos para no alargar el post, pero entre las características propias me gusta especialmente el hecho de poder ir viendo lo que escribe el usuario a medida que teclea, antes incluso de enviarlo. Esto es muy interesante porque permite ir anticipando la respuesta y ser rapidísimo. También permite chats grupales en los que intervengan varios agentes.

¿De precio? Pues sólo 2 versiones: una gratuita limitada a un agente y otra con todas las opciones con un coste de 15$ al mes por agente.

Desde luego que no han invertido mucho tiempo en el naming. Livechat es una buena herramienta pero no destaca especialmente por ninguna característica salvo, tal vez, el sistema de tickets que integra.

Aunque no tiene una versión gratuita puedes probarla gratis durante 30 días. Después tienes 4 planes, en una horquilla que va de los 16$ a los 50$ por agente y mes.

Otro clásico entre los clásicos es Olark. Seguro que te suena su logo con su característico pájaro negro.

Lo que más me gusta de este chat es la posibilidad de ver los datos del usuario conectado (siempre que esté logado). Además tienes acceso al historial de navegación y lo que ha introducido en su carrito.

Esto es genial para tus agentes, que tienen una información muy relevante para ayudarles a cerrar la venta.

El tema del pricing es bastante particular. En realidad sólo hay un plan con todas las funcionalidades. La diferencia es si lo pagas mensual, anual o bianual con una tarifa de 17$, 15$ o 12$ por agente y mes respectivamente.

"LiveAgent es una potente solución omnicanal de atención al cliente todo en uno, que puede ser un gran activo para las tiendas en línea. Estos son algunos de las ventajas que ofrece:

• LiveAgent ofrece una serie de funciones integradas, como por ejemplo chat vive, sistema de tickets por correo electrónico, enrutamiento de llamadas, gestión de redes sociales, base de conocimiento, reglas de automatización y mucho más, cosa que permite a las empresas comunicarse con los clientes a través de varios canales.
• El chat de LiveAgent se puede incrustar al sitio web de una tienda en línea de manera muy sencilla y rápida, simplemente, enganchando un script.
• Otra ventaja de utilizar el software de LiveAgent es su amplia capacidad de integración con aplicaciones de terceros, como por ejemplo software de contabilidad, email marketing o CRM, que ya utiliza una tienda en línea, cosa que ayuda los empleados a trabajar en varias plataformas de forma fácil y eficaz.

En cuanto al precio, tiene un plan gratuito con limitaciones, y tres planes de pago: Ticket por 15$, Ticket+*Chat por 29$, y Ajo-Inclusive, por 49$"

Lee la serie competa aquí:

• La atención al cliente en la era del eCommerce
• Herramientas de atención al cliente para eCommerce: tickets
• Más herramientas de atención al cliente para eCommerce

Imágenes | Fotolia, Zendesk Chat, Smartsupp, Oct8ne, Chatra, Livechat, LiveAgent.