Herramientas y trucos para mejorar tus reviews de clientes
Miguel Nicolás
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¿Sabes cómo optimizar las opiniones de tus clientes para que trabajen a tu favor? Aquí van unas cuantas herramientas y trucos para mejorar tus reviews.
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Hace muy poco te hablábamos de cómo han influido los últimos acontecimientos globales en las opiniones y análisis de los clientes. Al fin y al cabo, esta es la forma más efectiva que tienen nuestros compradores (los felices y los enfadados) de valorarnos. Y, precisamente por eso, debemos tomarnos muy en serio sus comentarios.
Además de por una cuestión de autoexigencia y mejora profesional, esos mensajes publicados en redes sociales, portales y webs constituyen una de las más importantes muestras de prueba social. Ya hemos comentado más de una vez que influyen de manera muy importante en la toma de decisiones de los clientes potenciales.
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Consejos para mejorar tus reviews de cliente
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¿Cómo mejorar las reviews de mi eCommerce? La respuesta “sencilla” es que te esfuerces al máximo para ofrecer un producto y servicios excelentes.
Es muy fácil decirlo, claro. Luego hay que tener en cuenta que pueden darse muchas circunstancias diferentes que no siempre están bajo nuestro control.
Vamos con algunas políticas y estrategias que te pueden ayudar a mejorar tu reputación pública.
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#1 – Escucha al cliente
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Es imprescindible la autocrítica. No todas las reviews negativas son injustificadas y, seguramente, no tengan una intención de hacerte daño de manera gratuita.
Cuando un aspecto se repite con frecuencia, lo inteligente es pararse un momento a pensar si los procesos o los productos son los adecuados. Si nos ponemos manos a la obra y solucionamos un problema real, estaremos en condiciones de evitar muchas reviews negativas en el futuro.
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¿Qué herramienta puedes usar? Las herramientas de atención al cliente más avanzadas permiten extraer informes muy completos. Por ejemplo, LiveChat permite etiquetar las conversaciones.
Conciencia a tu equipo para marcar los comentarios recibidos también en tu propia página y perfiles sociales. Esa información es realmente valiosa para mejorar las reviews.
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#2 – Sigue escuchando al cliente (incluso aunque no te hable a ti)
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Cuando recibimos una crítica directa puede parecernos lo peor del mundo, pero no lo es. En realidad, es más preocupante cuando nos ponen verdes y ni nos enteramos.
Realiza una monitorización de tu marca y tus productos para estar informado con la mayor rapidez de cada “palo” que te den en cualquier página o red social. La experiencia nos dice que, si abordas la crítica proactivamente, puedes conseguir un efecto inverso muy interesante y beneficioso.
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¿Qué herramientas puedes usar? Una de las mejores maneras de controlar lo que aparece en las SERP es el sistema de alertas de Google, que se llama Google Alerts (sí, son mejores haciendo herramientas que buscando nombres).
No solo puedes ver las últimas menciones registradas por el buscador: también puedes generar avisos para que, cuando se indexen nuevos resultados para una palabra concreta, te lo notifique y los envíe a tu correo.
Búscate también en redes sociales a ver qué se dice de ti. Puedes hacerlo manualmente en sus buscadores o si quieres algo más ágil, herramientas como Hootsuite hacen la tarea más llevadera.
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#3 – Responde a los clientes
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Esto es absolutamente necesario. Cuando nos dejan una review negativa en cualquier medio o canal y no respondemos, se puede interpretar como que estamos asumiéndola como cierta o que, casi peor, pasamos del tema.
Si no quieres exponerte a tener que gestionar una crisis de reputación online en tu eCommerce, no dejes que los clientes insatisfechos se retroalimenten.
Contesta con educación y sin perder las formas, aporta soluciones y discúlpate cuando proceda. Esta es la mejor forma de conseguir cambiar críticas negativas por otras positivas. -
¿Qué herramientas usar? De nuevo te recomiendo la escucha activa y las alertas ya comentadas.
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Por cierto: contesta prioritariamente a los comentarios que surjan en publicaciones patrocinadas en redes sociales. Una crítica aquí puede ser devastadora; y nunca borres u ocultes mensajes negativos porque se puede amplificar su efecto fruto del enfado del usuario.
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#4 – Genera más reviews positivas
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Por lo general, es mucho más visible encontrar malas opiniones que buenas. Cuando todo va bien, la mayoría de los clientes no suelen publicar esas experiencias a no ser que sean memorables.
Incentiva la publicación para conseguir que las malas críticas se disuelvan entre las buenas. Al final es una cuestión de volumen, y algo tan visual como las estrellas de los ratings no deja de ser un promedio.
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¿Qué herramientas usar? Aquí tu mayor aliado es el email marketing. Envía un correo a los compradores pidiéndoles una review y te sorprenderá la cantidad de veces que responden de manera positiva.
Si además lo automatizas y utilizas segmentos para tus listas de correo, puedes mandar emails bastante personalizados a los clientes más fidelizados que, lógicamente, son los que están más satisfechos.
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#5 – Cuidado con los proveedores
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En el eCommerce hay cosas que controlamos y otras sobre las que no tenemos tanta capacidad de actuación directa.
El caso más paradigmático es el de las empresas de logística. Podemos tener los mejores productos y un servicio estupendo… pero, si fallan las entregas, al usuario le da igual el nombre del carrier que tiene que entregar el paquete. Para ellos resulta transparente, porque es una parte de la experiencia de compra.
Muchas de las malas reviews que se acumulan vienen derivadas de problemas con las entregas. Puede que no sea justo, pero hay que vivir con ello.
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¿Qué herramientas uso? En este caso no hay herramienta que valga, lo suyo es ir probando con varios proveedores y ver, en tu caso concreto, cuál es el que mejor funciona.
Si quieres puede probar algún comparador tipo Packlink o realizar la prospección por ti mismo.
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Con estas 5 herramientas y trucos para mejorar tus reviews de clientes, estarás consiguiendo optimizar la reputación de tu tienda. ¿Cuál es tu forma preferida de hacerlo?
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Imágenes | Unsplash y herramientas enlazadas.