La logística como factor de conversión

En los últimos tiempos, cada vez más se piensa en la logística como factor de conversión. ¿Qué significa esta expresión? Significa que cada vez más usuarios perciben la gestión logística como algo decisivo a la hora de comprar en una tienda online o no. Un usuario puede estar encantado con la oferta de una tienda, pero decidir no comprar en ella por unos gastos de envío excesivos, una entrega demasiado lenta o por una mala experiencia previa con el servicio de mensajería ofrecido.

¿Por qué sucede esto? Porque hoy en día la ventaja competitiva de los negocios se da en sus procesos y no en sus elementos. Prácticamente cualquier negocio puede poner en marcha una tienda online a bajo coste, gracias a softwares en la nube como Oleoshop o a otras herramientas open-source. La parte técnica, de diseño y de usabilidad de una tienda online ya se da por supuesta. Lo que importa ahora es que los procesos internos se gestionen de una manera eficiente y acorde con las expectativas reales del usuario. Y uno de estos procesos (quizá el más importante) es la logística.

Tanto es así que en Oleoshop nos hemos esforzado por facilitar al máximo una gestión óptima de la logística desde nuestra herramienta. Por eso, como os anunciamos en su día, Oleoshop tiene una alianza con Shipius para ofrecer a los Oleoshoppers una ventaja competitiva en este sentido nada más empezar. Puedes consultar las inmejorables condiciones de la alianza aquí.

A continuación compartimos contigo 5 aspectos de los procesos logísticos a los que debes prestar especial atención si tienes una tienda online o estás desarrollando el apartado logístico de tu plan de negocio para eCommerce.

Hace unos días, al hablar de cómo jugar con los gastos de envío para vender más, resaltamos el hecho de que los gastos de envío son un importantísimo factor de conversión. Y no es para menos porque está demostrado que el mero hecho de que el cliente tenga que pagar gastos de envío a veces supone el abandono del carrito de la compra por parte del usuario. En este caso está muy clara la percepción de la logística como factor de conversión.

Así, seguro que te queda claro que garantizar unos gastos de envío razonables (y en el mejor de los casos, inexistentes) es un aspecto importante del proceso logístico. La gente quiere pagar por el producto, pero percibe el transporte como algo que no debería ser adicional, sino estar incluido en el coste del producto.

Por si te interesa, con la alianza Oleoshop–Shipius sólo pagas 3,50€ por envío si no superas los 30 envíos al mes. Y si superas los 30 envíos al mes, no pagas por envío sino una pequeña cuota mensual que va de los 9,90€ a los 49,90€ dependiendo de tu volumen de envíos. No hay duda de que, con estos precios, los gastos de envío os saldrán muy a cuenta a ti y a tus clientes.

Un aspecto importantísimo y a menudo demasiado infravalorado es cómo contribuye el software logístico a mejorar o empeorar la gestión logística de la tienda online. En el peor de los casos, se trabaja sin software logístico ni integración alguna con el software de gestión de la tienda. Cuando esto sucede, la logística suele ser muy ineficiente y absorber una gran cantidad de tiempo en tareas de poco valor.

Así, preparar un pedido, que no debería ser más que empaquetarlo y solicitar una recogida, se convierte en una tarea eterna: rellenar a mano un Excel o csv con los datos de la recogida, enviarlo vía FTP, email o teléfono a la mensajería, gestionar los posibles errores y volver a empezar, imprimir la etiqueta… Y a fin de mes cuadrar todos lo envíos realizados con los que la mensajería nos quiere facturar.

Cuando envías pocos pedidos al mes, estas tareas son tediosas pero factibles; cuando empiezas a tener cientos de envíos, son simplemente irrealizables.

Incluso en los casos en los que la mensajería ofrece a sus clientes una intranet para gestionar los envíos, el software suele ser bastante arduo de usar y no estar muy integrado con la tienda online.

Como sabemos los dramas que este aspecto ocasiona, hemos realizado una integración completa entre Shipius y el panel de control de nuestra herramienta. Así, solicitar un envío es tan sencillo como apretar un botón, ya que se usan los mismos datos de registro del usuario y no hace falta nada adicional. Además, durante el proceso de tránsito podrás controlar el estado del paquete en todo momento desde el mismo panel de control de tu tienda online.

Este punto está vinculado al anterior, pero la eficiencia logística abarca más cosas. Ser eficiente implica gestionar de una manera óptima todos y cada uno de los procesos logísticos, empleando los mínimos recursos para obtener los máximos resultados.

Ser eficiente desde un punto de vista logístico implica que te preguntes cómo gestiones (y cómo puedes mejorar la gestión) de determinadas cosas:

• Picking o preparación de envíos: ¿cuánto tiempo, personal y materiales se emplean en la preparación de los envíos? ¿Se están teniendo en cuenta en el margen comercial?
• Gestión del almacén: ¿cuánto se tarda en encontrar algo en el almacén? ¿Se usa algún ERP o sistema de control del almacén?
• Solicitud de envíos: ¿cuánto se tarda en solicitar un envío? ¿Cuántos pasos son necesarios para completar esta tarea?
• Preparación de la recogida: ¿la mensajería pasa a recoger el paquete donde tú le dices? ¿O tienes que llevarlo tú a alguna parte?
• Trazabilidad del paquete: ¿hay posibilidad de saber dónde está el envío en cada momento? ¿Se pierden muchos paquetes en este proceso?
• Ruta escogida por la mensajería: ¿se escoge la ruta más corta o directa? ¿Hay extras como kilometraje o gasolina?

Si te das cuenta de que en alguno de estos procesos tu eficiencia es muy baja en comparación con el resto, plantéate externalizar el servicio. Por ejemplo, la gestión del almacén suele ser complicada y requerir muchos recursos, y el picking absorber mucho tiempo y personal. ¿Por qué no externalizar el picking y gestión del almacén a la mensajería? Es una opción perfectamente válida, que empresas como DueHome no dudan en recomendar.

Por otro lado, es habitual que las rutas escogidas por las mensajerías den más de un disgusto a las tiendas online. A veces hay que hacer llegar pedidos a localidades imposibles, eso es cierto; pero en ocasiones las rutas escogidas simplemente no son las más eficientes, y se acaban cobrando extras por kilometraje o gasolina que se podrían evitar.

Bien, pues con Shipius este problema no lo tendrás porque practican el smart routing, que consiste precisamente en escoger la ruta más corta o eficiente para garantizar el mejor precio. Y por supuesto, nunca se cobran extras por combustible o kilometraje.

Hace unos años, el público se conformaba con que cada tienda online el ofreciera entrega en un plazo de unos 3 días a un precio razonable. Pero hoy en día la gente empieza a demandar mucha más flexibilidad y capacidad de elección.

Así, empieza a ser interesante ofrecer en el checkout varias opciones de mensajería a distintos precios y velocidades de entrega, y dejar que sea el usuario quien escoja la que le va mejor. También lo empieza a ser incorporar las entregas en horarios after-work (a partir de las 19h) o en sábados. Y asegúrate también de incluir una opción de entrega en 1-2 semanas sin coste: te sorprenderá ver la cantidad de gente en España que prefiere una entrega lenta pero gratis a una rápida pero con un coste asociado.

Eso no significa que la gente no valore una entrega rápida. Más bien todo lo contrario: se da por supuesta, pero si no puede ser gratuita hay mucha gente que prefiere una mayor lentitud. Así que, junto a tu oferta de entrega lenta, asegúrate de incluir al menos una que garantice la entrega en 24h y otra de 24-48h. Realidades como el same day delivery, que en EEUU practican la mayoría de mensajerías (Fed-EX, UPS, Amazon) están al acecho y no puedes quedarte atrás.

Un último aspecto a considerar en los procesos logísticos es la cantidad de incidencias que se generan y cómo se gestionan.

Un ratio muy elevado de incidencias es el enemigo número 1 de la eficiencia logística, ya que se acaba invirtiendo muchísimo tiempo en solucionarlas y en contentar al cliente afectado. Imagínate que la mensajería pierde muchos paquetes o muchos de ellos llegan en mal estado: la cantidad de tareas adicionales que tendrás que realizar sin ingresar nada a cambio son innumerables.

Tendrás que solicitar una recogida en casa del cliente, preparar un nuevo paquete, solicitar su recogida, volver a enviarlo… Y en muchos casos las mensajerías se desentienden de posibles desperfectos, con lo que para colmo todo ello te supondrá a ti un coste adicional.

En el caso de que te pierdan los paquetes, la situación es aún peor: los seguros logísticos suelen cubrir sólo una pequeña parte del precio de los productos, con lo que además de tener que reponer un producto adicional y pagar un nuevo envío, tendrás que pagar de tu bolsillo el producto perdido.

Por todo ello, si al probar una mensajería ves que se producen muchas incidencias y/o que la gestión de las mismas no te satisface (por ejemplo, que no asumen costes de sus propios descalabros o que se niegan a no cobrarte envíos sin final feliz), plantéate cambiar de partner logístico en cuanto puedas.

¿Cómo funcionan en tu tienda online estos 5 aspectos del proceso logístico? ¿Consideras en tu caso a la logística como factor de conversión? Cuéntanoslo en los comentarios.

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