La solución perfecta: comercio multicanal con gestión unificada

Estamos en un contexto económico en el que todos los recursos deben ser rentables por sí mismos y, especialmente, en su conjunto. Tenemos un eCommerce, tenemos un retail, vendemos en marketplaces y en redes sociales… pero detrás de todo esto hay una sola marca y, como tal, es importante que se haga una gestión integral.

 Es de esto de lo que te vamos a hablar a continuación, pero también de experiencia de usuario o de personalizaciones y automatización.

Justamente lo que acabamos de ver en la entradilla: un comercio que utiliza distintas plataformas y canales para realizar sus ventas, pero emplea una herramienta que le permite manejar todos los parámetros y tener una visión panorámica de los mismos.

 ¿Me refiero a controlar los pedidos y el stock? Evidentemente, pero hablamos de gestión con mayúsculas y a un nivel superior. Esto es lo más básico, pero la cosa se puede sofisticar mucho más, como vamos a ir viendo a lo largo de este artículo.

Lo cierto es que estamos en un contexto económico que, sin llegar a ser una crisis como otras de las que hemos atravesado, resulta bastante desfavorable.

 Se han dado diferentes circunstancias, como la guerra de Ucrania y la crisis energética derivada de la misma, que han elevado la inflación, reduciendo el poder adquisitivo del consumidor, al mismo tiempo que encarecen todo en la cadena de producción y distribución.

 Resumiendo: hay menos capacidad de gasto en el mercado y los negocios tenemos que asumir más costes.

Además, el cliente ha evolucionado desde la pandemia. Se ha vuelto aún más exigente a la hora de comprar. Necesitamos ofrecerle un buen precio, pero también una experiencia de compra satisfactoria.

 Veamos esto con datos, concretamente con los del informe titulado “Retail Report 2023” de Adyen. En él se estudian más de 12.000 retailers de 24 países y, lo más interesante, se cruzan los datos con 36.000 consumidores.

La mayoría de los vendedores (52%) reconoce que ha tenido que adaptarse a la situación con promociones y ofertas todo el año. Es una forma de romper la estacionalidad en la que se han instalado los consumidores, que esperan a periodos de ofertas como el Black Friday para concentrar sus compras (31%) y dedican más tiempo a buscar grandes ofertas que antes (78%).

 Por lo tanto, tenemos un momento de reflexividad que tratamos de volver más impulsivo en la compra. Punto importante para la gestión unificada, porque una oferta tiene que ir siempre vinculada a un stock independientemente del canal en que se venda.

 Pero esto nos lleva a otro punto interesante del informe. Resulta que el usuario reconoce que, en un 67%, busca una experiencia gratificante y, más concretamente, ofertas personalizadas a su perfil y consumo.

Obviamente, la implementación de esta estrategia hace que sea necesario conocer muy bien a nuestro cliente, para lo que necesitamos cruzar sus datos y saber qué compra y en qué canal. Entender cuál es su Customer Journey de manera global en todos los canales.

 Es un trabajo complejo, pero la recompensa merece la pena, pues estaríamos satisfaciendo a un 77% de los usuarios que, según este informe, desearían encontrar descuentos personalizados en sus comercios habituales.

Remarquemos lo de habituales, porque otro de los grandes caballos de batalla del comercio a la hora de unificar canales es la fidelización. Cuando cuesta más captar, la mejor opción es retener.

 El problema es que no se está haciendo del todo bien a ojos del cliente. El 69% de los encuestados confiesa que, en su opinión, los retailers deben mejorar la forma en que recompensan a sus clientes por elegirlos antes que a su competencia.

 ¿Cuál es la mejor forma de gestionar esa fidelización de manera transversal? Probablemente una aplicación móvil, ya que nos permite aplicar la fidelización tanto en la compra física como en el comercio online. De hecho, el 71% de los compradores españoles afirman que descargarían la app de un comercio si, como contrapartida, recibieran bonificaciones y recompensas a cambio de su fidelidad.

 Pero la realidad dice que un 34% de los comercios nacionales aún no tienen programas o sistemas de fidelización eficientes. Es más, hay un 28% que, directamente, carece de los datos suficientes para hacerlo.

Aquí no me voy a extender demasiado y me ceñiré al dato puro: el 58% de los compradores españoles desistirán del proceso de compra online o abandonarán la tienda física si no pueden utilizar un medio de pago de su preferencia.

Hasta ese punto es importante ofrecer soluciones adaptadas a las necesidades del cliente. Esto va desde terminales de punto de venta físicos conectados con los TPV virtuales al uso a, por ejemplo, PayPal o Bizum.

Aquí tu mayor aliado es la tecnología. Afortunadamente existen herramientas potentes y sofisticadas que tampoco suponen un desembolso excesivo. Básicamente vas a necesitar dos diferentes:

•  CRM: en este blog ya hemos hablado antes de las herramientas de gestión de la relación con el cliente. Van desde la gestión de los contactos y el análisis de los datos a la personalización del servicio que, en el caso de los mejores softwares, también permite automatizar.

• ERP: gracias a este recurso, controlarás el día a día de la empresa. El ERP unifica la gestión de compras, ventas, la logística, recursos humanos, tesorería… Todo esto en una sola plataforma para tus ventas online y offline.

 Nuestra recomendación es que, si aún no utilizas estas herramientas, las introduzcas en tu negocio. Vas a tener un mayor control y muchas más posibilidades estratégicas.

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