Las 5 leyes de la logística para tiendas online

Del mismo modo que nadie puede negar la existencia de las leyes de Murphy, cualquiera que haya dedicado algo de tiempo a vender online puede corroborar que las leyes de la logística también existen. ¿Pero qué son las leyes de la logística? Son aquellas máximas generales que, si pueden darse, el universo entero se confabulará para que se cumplan. Aunque no todas las leyes de la logística son malos augurios: algunas son simples normas a respetar para que todo vaya como una seda en tu tienda. ¿Quieres saber cuáles son las 5 leyes de la logística para tiendas online? ¡Te lo contamos!

Una regla de oro en ecommerce es no entretenerse preparando los paquetes: si pueden salir el mismo día en que el cliente ha efectuado el pedido, es mejor que lo hagan. Muchas mensajerías con servicio de 24h sólo entregan al día siguiente si pueden recoger el paquete antes de una hora determinada, por ejemplo las 14h o las 17h. Así que si quieres que la percepción y la experiencia del envío que tenga tu cliente se corresponda con el tipo de entrega que prometes, procura que el pedido salga de tu oficina o almacén lo antes posible, a poder ser el mismo día en que el cliente ha hecho la compra. ¡Tu marca te lo agradecerá!

Uno de los gastos más importantes –y cuyo valor es menos perceptible a simple vista – al que se enfrentan muchas tiendas online son los gastos de almacén. Y es que el alquiler de un espacio donde almacenar el producto en venta parece algo imprescindible hasta que descubres que muchas mensajerías ofrecen servicios de almacenaje y manipulado de pedidos. Dicho de otro modo: tu socio logístico no sólo puede encargarse del envío, sino también de gestionar el almacenaje de tu producto en un almacén con todas las medidas de seguridad, empaquetarlo con todo el mimo que le pondrías tú, y enviarlo en tu nombre. Y generalmente el coste de externalizar el almacén vale la pena comparado con lo que cuesta alquilar un espacio propio y, en él, gestionar e inventariar los productos, almacenar el packaging y preparar los pedidos uno mismo.

Una ley de la logística para tiendas online que parece diseñada por Murphy y que, quizá por este motivo, se cumple siempre que se puede cumplir, es que si el paquete de tu cliente tiene la más remota probabilidad de perderse, se perderá seguro. Así que revisa siempre las direcciones y códigos postales aportados por los clientes, y en caso de duda, consulta con ellos la dirección exacta. No dejes a su suerte las abreviaturas extrañas en direcciones postales ni los envíos a polígonos industriales, a casas solas en la montaña, o a urbanizaciones situadas lejos de los centros urbanos. Porque si no consigues que la dirección de entrega sea lo más clara posible, no lo dudes: el paquete se perderá, tú y la mensajería perderéis varios días encontrándolo, y tu cliente al final estará que sacará humo por la nariz.

Algo que a menudo se nos olvida a la hora de vender online es que, si un colaborador, proveedor o socio nuestro se equivoca, a ojos de nuestro cliente quienes nos hemos equivocado somos nosotros. Con la logística para tiendas online sucede lo mismo: si el paquete llega roto, abierto o en malas condiciones; si no llega cuando estaba previsto; si hay algún problema con el pago a contra reembolso; si se le entrega al cliente un paquete erróneo… no lo dudes: a quien llamará el cliente –y a quien pedirá explicaciones – es a ti, no a la mensajería. 

No pienses que por dejar muy claro quiénes son tus socios logísticos, tu cliente les va a llamar a ellos para saber dónde está su pedido: te llamarán a ti, porque para el cliente la experiencia del envío forma parte de la experiencia de compra, que no termina en el checkout de tu tienda sino en el momento en que recibe el pedido. Así que, al vender online, no te olvides de reservar algo de tiempo a resolver incidencias con la mensajería, porque las habrá –y te conviene resolverlas satisfactoriamente por el bien de tu marca.

Cuando empezamos a vender online, es habitual que nos decantemos por establecer lazos con una sola mensajería: nos parece que la gestión de los envíos será mucho más fácil si hay un solo interlocutor. Y efectivamente es más fácil hasta que llega una temporada logísticamente complicada como la navideña, o hasta que el día a día empieza a evidenciar las carencias o limitaciones del socio logístico que hemos escogido. 

Hay empresas de mensajería que en general son extraordinariamente cumplidoras y puntuales, pero que en períodos de mucho trabajo –como las Navidades – dan prioridad a los envíos de sus grandes cuentas, restando calidad y puntualidad a los envíos de PYMES y pequeños emprendedores. Hay otras mensajerías con precios muy interesantes pero que en el día a día sufren incidencias y errores con mucha frecuencia, o bien no cumplen con los plazos de entrega contratados. Y hay otras que parecen perfectas en todos los sentidos hasta que nos empiezan a cobrar suplementos inverosímiles por distancia y gasolina.

¿Lo mejor? Ni casarse ni embarcarse. En mensajería, lo mejor es trabajar a la vez con varios socios logísticos, cada uno de ellos centrado en lo que mejor sabe hacer. Al principio, parece más complejo y la inversión a menudo también es mayor ­–ya que, por ejemplo, cada mensajería puede necesitar el desarrollo de un módulo específico para generar las etiquetas automáticamente –, pero a la larga, cuando surgen los problemas, es un alivio poder escoger entre varios proveedores y subsanar incidencias sin que el cliente se dé cuenta.