¿Qué es la logística inversa?
Laia Ordoñez
-
Hoy en el Diccionario eCommerce te contamos qué es la logística inversa, un proceso que te interesa conocer a fondo si tienes una tienda online.
-
-
-
¿Te has preguntado alguna vez qué significa exactamente el concepto de logística inversa porque no lo tienes claro? Hoy en el Diccionario eCommerce aclaramos este concepto tan importante para cualquiera que tenga una tienda online.
-
¿Qué es la logística inversa?
-
La logística inversa es el proceso mediante el cual un cliente realiza la devolución de un producto a la tienda donde lo ha comprado, revirtiendo parcial o totalmente el proceso logístico llevado a cabo por la tienda durante el transporte del producto hasta el cliente.
El hecho de hablar de logística inversa implica generalmente hablar de tiendas online, porque suelen ser las únicas que envían la compra del cliente a su casa por sistema. Y, por tanto, es normal que entre sus procesos habituales se encuentren el proceso logístico y el proceso logístico inverso.
En retail, este proceso de logística inversa raramente se produce. Los únicos comercios que realizan envíos al cliente suelen ser los supermercados y tiendas de frescos (como fruterías o pescaderías). En estos casos, cuando hay una devolución, el cliente suele desplazarse a la tienda para realizarla en persona, y por tanto no se activa ningún mecanismo de logística inversa. -
¿Por qué es importante la logística inversa en eCommerce?
-
La logística inversa es importante en eCommerce principalmente porque genera gastos inesperados a la tienda online.
Cada vez que un cliente devuelve un producto, este producto está haciendo un viaje de vuelta a la tienda que alguien tiene que pagar. Y si la devolución se produce por algún problema con el producto o con el envío –que el producto no sea el correcto, que esté en malas condiciones o que se haya roto por el camino–, no va a ser el cliente quien tenga que pagar por ese viaje de vuelta.
Incluso si el producto se ha dañado por negligencia de la empresa de transporte, la mayoría de veces el coste del envío corre a cargo de la tienda online. Y es que incluso las empresas de mensajería que ofrecen un seguro de transporte cubren una pequeñísima parte del valor de cada envío, y generalmente en ese seguro no se incluye el coste del transporte de la logística inversa.
Por tanto, a la hora de hacer tus números, deberías tener siempre en cuenta que un porcentaje de tus envíos van a entrar en proceso de logística inversa y van a suponerte gastos extra. Y también que ese porcentaje va a ser superior en épocas de picos de trabajo, como el Black Friday o la Navidad, donde es más fácil que se produzcan errores, retrasos o desperfectos debido al volumen de trabajo.
Por otro lado, la logística inversa es importante en eCommerce porque es una fuente de satisfacción o insatisfacción para el cliente.
Cuando un cliente realiza una devolución y hace uso de la logística inversa, generalmente es porque ha tenido algún problema con el envío o con el producto; y probablemente no se sienta tan a gusto con la marca como cuando realizó la compra.
En este sentido, es importante saber revertir ese estado de ánimo negativo y convertirlo en un punto a favor. Y eso puede conseguirse teniendo una política de devoluciones que sea fácil de seguir por parte del cliente y justa para él. Es más, una política de devoluciones especialmente buena puede convertirse en una faceta más de tu servicio de atención al cliente, así que no la descuides. -
EJEMPLO: Ya te contamos en su día que la empresa norteamericana Zappos es conocida por tener la mejor política de devoluciones del mundo. Y es que es de las pocas empresas que no cobra nada al cliente por las devoluciones, y que además permite devolver una compra durante los 365 días siguientes a la misma.
De este modo, muchos clientes se sienten seguros para hacer la compra, porque si hay algún problema la pueden devolver sin coste adicional. Esto elimina de un plumazo varios frenos importantes a la hora de comprar y acerca mucho la experiencia de comprar online en Zappos al hecho de hacerlo en una tienda física.