Logística para el Black Friday y el Cyber Monday (1)

Mucho se escribe sobre el Black Friday desde el prisma del eCommerce. Puedes encontrar artículos muy interesantes sobre estrategia, listados de tareas imprescindibles, pautas para exprimir las redes sociales, soluciones creativas para campañas… Pero si hay algo crítico que no se puede obviar si no quieres tener serios problemas, es la logística. 

Año tras año, se consolida la tendencia por la que los usuarios concentran sus compras en el primer viernes tras el Día de Acción de Gracias.

Puede que culturalmente esto quede muy lejos de cualquier mercado que no sea el estadounidense, pero ya sea por la tracción de los grandes comercios electrónicos o porque, simplemente, es una fecha absolutamente propicia de cara a la campaña de Navidad, la realidad es que los números hablan alto y claro. 

Según el informe presentado por Criteo, y atendiendo a datos de España, la Cyber Week (Black Friday + Cyber Monday) del año pasado reventó todas las expectativas y creció un 227% con respecto al mismo periodo del año anterior. 

A la luz de tal cantidad de envíos, la situación puede representar un desafío y un problema para aquellos que no hayan dimensionado correctamente. 

El mayor problema al que podemos enfrentarnos es, paradójicamente, vender demasiado y no poder satisfacer la demanda en tiempo y forma. 

Este problema es mucho más grave de lo que puede parecer, porque ese tipo de malas experiencias afectarán a la fidelización (difícilmente volverás a comprar en un lugar en el que no dan la talla); y, en casos más graves, pueden desencadenar una crisis de reputación online.  

La gestión del inventario es el principio de todo: la mayor tensión en logística se suele producir por este tipo de asuntos. Asegúrate de tener suficiente stock de todo lo que salga a la venta (especialmente de los productos en promoción). 

No te imaginas lo que se agilizan los envíos utilizando algunas técnicas de gestión de inventario básicas y, a ser posible, un buen CRM y un ERP conectados con el almacén. 

Todo lo que esté dentro de un procedimiento previamente diseñado sale más fluido. 

Merece (y mucho) la pena que tengas claro los pasos que hay que seguir desde que entra la orden al backend de la tienda hasta que sale del almacén. 

No te saltes ni uno de ellos: proceso, recuperación del artículo del almacén, manipulado, etiquetado, envío… Todos los implicados tienen que funcionar sincronizados como un equipo para no generar cuellos de botella. 

Vale, ahora que todos los implicados saben lo que tienen que hacer, toca detenerse en cómo lo deben hacer. En todo momento estamos hablando de afrontar picos de actividad anormales, lo que significa que vas a necesitar más manos. 

Las personas responsables de la gestión de los envíos saben perfectamente lo que tienen que hacer, y durante el Black Friday y el Cyber Monday sólo tienen que aplicar el procedimiento del punto 2 pero lo más deprisa posible. 

Sin embargo, esas “manos extra”, que pueden ser personas de otros departamentos o personal eventual reclutado para el evento, necesitan tener claro cómo se hace para ser ágiles y no entretener a los responsables. 

Siempre será una buena idea que un par de días de antes te reúnas con ellos y que se haga una formación mínima e, incluso, un par de pruebas para que se afiancen los automatismos.  

Acabamos de hablar de contar con la cantidad suficiente de personal para atender las necesidades y exigencias, pero hay más recursos que los humanos. 

Parece absurdo recalcarlo, pero no lo es en absoluto: necesitas tener asegurada la cantidad de material para preparar los pedidos. 

Cajas de diferentes tamaños, embalaje interior para productos delicados, cinta adhesiva, pegatinas y etiquetas… Incluso aquellos extras que se suelen introducir en las cajas, como regalos, cupones o tarjetas personalizadas. 

No nos cansamos de recalcar que estamos ante el mayor volumen de envíos en el periodo estacionalmente más corto. Durante una semana, las empresas de mensajería se ven llevadas al extremo y, desgraciadamente, pueden llegar a colapsar como ya ha ocurrido otros años. 

Para asegurar los envíos, no hay nada mejor que contar con un as en la manga. 

Una buena idea a este respecto es buscar agencias locales y dejar los pedidos nacionales e internacionales en manos de la agencia más grande. Esto tiene sentido siempre que tengas suficientes pedidos locales, obviamente. 

Lee la serie completa aquí: 

• Logística para el Black Friday y el Cyber Monday (2)