Podcast #4: Customer experience o como ir más allá del checkout

Bienvenido al podcast de Oleoshop.

Bienvenido al episodio 4 de Oleoshop Radio, nuestro canal de podcast semanal donde hablamos de e-commerce y marketing online.

Soy Raimon Sastre, y en los próximos minutos compartiremos contigo nuestra experiencia y nuestros conocimientos.

Así que, sin más dilación, hablemos de marketing online.

Una semana más volvemos a estar contigo en el podcast de Oleoshop, una de las marcas referentes en comercio electrónico.

El correo electrónico lo usamos para casi todo, pero nos olvidamos de él cuando se trata de mejorar la imagen de la marca. Una vez el cliente te ha comprado, se ha registrado... envíale un mensaje 100% personalizado para, por ejemplo, agradecerle la compra.

Un pequeño truco es no enviar ese correo inmediatamente después de la compra o el registro. Así evitas que vea claramente que es un correo automatizado. Espera, por ejemplo, una hora.

Intenta huir del mensaje clásico de “gracias por comprar nuestro producto” e intenta escribir un “hola Maria, Pedro, Romualdo o Hermenegildo. Hace un rato has comprado el producto TAL O CUAL. Primero de todo, darte las gracias por comprarlo, y en segundo lugar, si tienes cualquier duda o problema, ponte en contacto con nosotros para resolverlo. Lo que queremos es que lo disfrutes…”

Cuando un cliente te compra o se registra, habitualmente va a parar a una landing page, una página donde se le agradece o confirma la compra, el registro, etc.

Esas landing pages también deben estar muy bien trabajadas. Un elemento a tener en cuenta es que no distraigas al cliente o cliente potencial con nada.

O sea, si es una landing es una landing, así que no lo distraigas poniéndole muchos sitios donde hacer click. Esta idea es fundamental si es una landing previa a la compra o al registro.

Otro de los elementos clave. Si tienes claro que la experiencia de tu cliente va más allá de comprarte un producto, entenderás que debes cuidar cómo recibe tu producto.

A partir de aquí, y como decimos algunas veces, imaginación al poder. Pero el objetivo es imitar la ilusión de abrir un regalo por Navidad.

Parece una tontería pero la atención al cliente es vital a la hora de crear una buena imagen de marca. Y esa atención al cliente juega, muchas veces, en el terreno de la postventa. Tres de las características que debe tener una buena atención al cliente:

La respuesta debe ser inmediata, rápida. El cliente no quiere esperar cuando tiene a su alcance herramientas como las redes sociales.

La segunda característica está relacionada con las redes sociales. Debes estar en las redes para comunicarte con tus clientes. Ellos hablarán de tí en ellas, así que mejor que estés allí para controlar lo que se dice y dar respuesta a las preguntas, quejas y opiniones de las personas.

La tercera característica es resolver el problema de forma rápida. No sirve de nada comunicarte con un cliente si luego no vas a solucionar su problema o vas a tardar días, semanas o meses en hacerlo. Aquí también rige la rapidez.

Lo ideal es tener una herramientas que te permita centralizar todos los canales de atención al cliente en uno y gestionarlo todo en un único sitio.

Herramientas como Zendesk, Freshdesk o Groove integran los emails, comentarios en Facebook, Twitter o Chats online en un único panel, para que puedas organizarte mejor y dar un soporte al cliente excelente.

Es una acción muy vinculada a lo que acabamos de comentar. Esta acción, es decir, poner a disposición de tus clientes un chat online para comunicarse con tu empresa o tu marca, tiene un par de ventajas claras.

La primera ventaja es ponerme cara a tu marca, humanizarla… Significa que el cliente gana confianza con tu marca.

La segunda es controlar la comunicación de tus clientes hacia tu empresa. Imagina que todas las quejas se pudiesen vehicular con este sistema. No tendrías críticas en las redes sociales, ni en los comentarios de la web, y eso supondría tener una muy buena imagen de marca.

Hay muchas herramientas disponibles en el mercado: Zopim por ejemplo tiene un cuenta gratis y está integrado con Zendesk o Olark por ejemplo, que  es otro chat muy popular y está integrado con Groove, un sistema de gestión de tickets y soporte online.

Todas ellas las puedes integrar muy fácilmente con Oleoshop.

Llegados a este punto hay que tener claro dos elementos: puntualidad e integridad. Esos significa que tu cliente debe recibir el producto dentro del tiempo que tu mismo le dices, y debe recibirlo entero (nada de golpes, desperfectos…).

Esto que acabamos de decir es básico. La entrega del paquete es crucial para tu tienda online por lo que debes tener bien claro con qué empresa logística trabajas. La logística actualmente es uno de los puntos débiles del ecommerce y es la razón de la mayoría de quejas de los clientes, por lo que es fundamental que tengas un partner logístico de calidad.

A partir de aquí hay que evolucionar, por ejemplo, y como hemos dicho en podcasts anteriores, incluye un regalo en el paquete que recibe.

¿Qué tipo de regalo? Lo que tu quieras. Un regalo complementario o una marca alternativa al producto que ha comprado.

Puedes incluir vales de descuento para la próxima compra. ¿Y qué tenemos que hacer con un vale de descuento? Efectivamente, ponerle una fecha de caducidad.

Puedes practicar la venta cruzada, es decir, muéstrale ofertas exclusivas para productos complementarios al que ha pedido. De esta forma intentas fomentar que vuelva a comprarte.

Trátale como un cliente especial ofreciéndole acceso a novedades antes que el público en general o que pueda participar en sorteos. ¡Y todo esto solo por haber comprado en tu tienda!

Trabaja en equipo con otras marcas, para ofrecer sus productos en tus entregas y que ellas hagan lo mismo. Evidentemente deben ser marcas con productos complementarios a los tuyos.

Aquí es donde algunas marcas cometen errores y no proporcionan una buena experiencia al cliente.

La idea que debe dominar tu política de devoluciones es facilitarle la vida al cliente. Es decir, no intentes escatimarle días para que devuelva el producto. Por ejemplo, IKEA o Zappos tienen una política de devolución de 365 días. ¿Quién se puede resistir a poder devolver el producto sin coste alguno y además tener un año para “probar ese producto”? Eso sí es mejorar la experiencia del cliente.

Acabamos aquí el cuarto capítulo del podcast de Oleoshop, donde te hemos dado algunas técnicas para mejorar la experiencia de tus clientes.  

Antes de terminar te recuerdo que tienes cientos de artículos, guías y ebooks totalmente GRATIS en nuestra página web: www.oleoshop.com

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