Podcast #6: Frenos a la venta online y cómo solucionarlos

Bienvenido al podcast de Oleoshop.

Bienvenido al episodio 6 de Oleoshop Radio, nuestro canal de podcast semanal donde hablamos de e-commerce y marketing online.

Soy Raimon Sastre, y en los próximos minutos compartiremos contigo nuestra experiencia y nuestros conocimientos.

Así que, sin más dilación, hablemos de marketing online.

Una semana más volvemos a estar contigo en el podcast de Oleoshop, una de las marcas referentes en comercio electrónico.

En el programa de hoy te proporcionaremos algunas soluciones a una situación que, si tienes una tienda online, habrás vivido: los reparos de algunos clientes a comprar online.

Es el freno a la venta online más clásico de todos. No todo el mundo está dispuesto a pagar los gastos de envío del producto que compra y eso afecta tus ingresos. Por eso muchas tiendas apuestan por regalar los gastos de envío, algunas lo hacen con pedido mínimo, otras no…

Lo que es cierto es que no todas las tiendas se pueden permitir asumir los gastos de envío y ofrecer estas condiciones a los clientes, por lo que la recomendación que te hago es que busques un proveedor que te ofrezca el mejor precio, pero no renuncies jamás a la calidad.

El ejercicio que te pido que hagas es el de hablar con todas las empresas de mensajería y comparar los siguientes elementos. Es una especie de encuesta para ver qué empresa te puede ir mejor. Cuando hables con ellas debes preguntar por:

Precio

Plazos de entrega

Garantías (es decir, seguro de transporte, gestión de las incidencias y devoluciones)

Posibles extras por kilometraje o combustible

Funcionamiento del servicio de atención al cliente (si es 24/7, si tiene horario de oficina, si es por teléfono, email o existe una intranet para los clientes…)

También es interesante que preguntes qué pasa con los festivos y las vacaciones en la empresa

Que servicio ofrecen fuera de la Península y a nivel internacional

Cuanto tengas todos los datos encima de la mesa, o mejor en una hoja de cálculo, buscas la empresa que mejor cumpla tus expectativas.

Por ejemplo, en Oleoshop, las personas que tienen la tienda online alojada en nuestra plataforma tienen los servicios de Shipius, una empresa de transporte y logística especializada en e-commerce y con la que llegamos a un acuerdo. Es otra opción que tenéis encima de la mesa…

Otro de los clásicos es cuando recibe el cliente tu producto. Hace muchos años en una galaxia muy lejana… Se aceptaba que la entrega fuera superior a los 3 días, o sea  a las 72 horas.

El problema, o no, según como se vea, es que el mundo evoluciona, y el comercio electrónico también. Con lo que hoy en día un plazo superior a las 72 horas es inadmisible, y menos cuándo Amazon ofrece la entrega del producto el mismo día que lo compras.

Debes ponerte las pilas y ofrecer una entrega del producto de 24 horas y, si quieres, ofrece al cliente otras opciones más baratas, pero que va a recibir el producto más tarde. Lo habitual es lo que hemos dicho, plazo habitual de 24 horas, y opciones de 48 y 72 horas a precios menores.

Este aspecto, relacionado con el anterior, también genera muchos problemas con el cliente. Lo habitual es que el horario de entrega del producto coincida con el horario de oficina, por lo que la empresa de mensajería debe hacer distintos intentos para entregar el paquete, hacerlo en la oficina del cliente (y puede que no quiera…).

Es un problema y hay que solucionarlo. ¿Como? Buscando un proveedor que te ofrezca una horario de entrega ampliado. Resumiendo, que pueda entregar el producto más allá de las siete de la tarde, antes de las ocho de la mañana o bien que lo entregue en sábado.

Vamos a por otro freno en la compra.

Es evidente que una mala imagen de tu tienda online va a frenar tus ventas o incluso detenerlas. Por lo tanto, tienes que luchar contra todos aquellos elementos negativos en tu relación con el cliente como, por ejemplo, que el envío no llegue a su destino.

¿Cómo atacas esa situación? En primer lugar dejando claro a tu cliente que si pasa una situación como esta no debe sufrir porque le volverás a enviar el producto sin ningún coste extra. A todos nos ha pasado que hemos pedido algo y no sabes el porqué, alineación de los planetas, un ovni, agujeros negros terrestres, magia… sea por lo que sea el paquete no llega.

Pero tu has pagado por un producto que no te ha llegado, o te devuelven el dinero, con que la experiencia del cliente con tu marca no va a ser del todo buena, o bien les vuelves a enviar el producto sin ningún tipo de problema ni condición.

Otra cosa es que debes hablar con tu proveedor y preguntarle qué política tiene con la pérdida del envío, o sea, quién se hace cargo si la empresa lo pierde.

Aparte de perder el producto hay otra situación que también supone un freno de ventas

Cuando nos llega un producto comprado en una tienda online lo primero que hacemos es alegrarnos, abrir el paquete, disfrutar e inmediatamente comprobar que todo esté en orden y en condiciones.

Y si en esa inspección falla algo… Houston, Houston, tenemos un problema.

La idea es la misma que antes: facilita la vida a tu cliente, devuelve o repone el producto o la pieza rota, y siempre sin coste para el cliente.

Eso sí, luego pide explicaciones a tu proveedor a ver qué demonios ha pasado.

Otra situación relacionada con la anterior pero que depende solo de tí, es la política de devoluciones. Si el cliente no tiene claro qué pasa si el producto que le llega no es el deseado tendrá reparos en comprarte, y un cliente jamás debe tenerlos.

Deja clara cuál es tu política de devoluciones, pero antes de explicarla ten en cuenta siempre dos elementos: el primero, qué dice la ley y mejorarlo y, segundo, facilitarle la vida al cliente siempre, siempre, siempre.

Lo decíamos en el podcast número 4 de OleoshopRADIO. Empresas como IKEA o ZAPPOS tienen una política de devoluciones de 365 días y sin coste alguno para el cliente.

El comercio electrónico es un muy buen negocio, pero tiene un freno importante que es el hecho de no poder ver, tocar y probar el producto.

En aquellos productos que, por ejemplo, parece importante poder comprobar su textura o como combina con la ropa, el e-commerce debe ofrecer soluciones para saltar este freno en la compra por parte del cliente.

¿Cómo lo puedes hacer? Existen distintas opciones, pero como siempre te decimos en este podcast, imaginación al poder.

Una opción es que tu producto disponga de todo el contenido multimedia posible que haga desaparecer cualquier duda. Debes dar todos los detalles para que tu cliente esté seguro de la compra que hace. Otro tipo de vídeo que puedes incluir es el unboxing que haga un cliente de tu producto. Esto no es nada más que un vídeo donde se ve a un cliente abriendo y explicando el producto que te ha comprado. El tema del video de producto da para mucho así que podemos hablarlo en otro podcast.

Si el producto es un consumible como una crema, por ejemplo, es bueno que en envíos anteriores lo pongas como regalo para tus clientes. Ya sabéis que este tipo de regalos deben ser complementarios o alternativos al producto comprado. De esta forma habrá probado el producto antes de comprarlo.

Otra opción para saltar el freno de probar el producto es que crees un showroom o pop up stores puntuales. En otro podcast podríamos hablar de showroom y pop up stores, que son dos opciones muy divertidas. Para aquellas personas que no lo sepan vamos a definirlo muy rápido, se trata de abrir una especie de tienda temporal y a modo de presentación y/o promoción de productos.

Uno de los principales frenos a la hora de comprar es que el cliente potencial quiere estar seguro que sus datos personales y los de su tarjeta estarán protegidos.

Nadie en su sano juicio quiere que le roben sus datos, falsifiquen documentación… Por eso debes ofrecer a tus clientes la máxima seguridad y, lo más importante, debes decírselo.

Una solución a la seguridad es que implementes un protocolo SSL en tu web. ¿Qué es un SSL? Como os hemos dicho, es un protocolo de seguridad basado en la encriptación que le da un plus importante de seguridad a tu web. Todos los datos que se muevan en tu web estarán encriptados, es decir, protegidos y los hackers lo van a tener mucho más difícil conseguirlos.

Las webs que tienen este protocolo se les modifica el http:// de la url, y pasan a tener un https://.

Seguramente te estarás preguntado, y si monto mi tienda con la plataforma de Oleoshop tendré SSL. La respuesta es, ¡por supuesto!

Por cierto, la protección de datos es absolutamente importante. Lo básico es tener los datos en un fichero declarado donde se menciona qué persona o personas tienen acceso. Además, el cliente siempre puede pedir que se modifiquen los datos o bien que se supriman de la base de datos. Y tiene todo el derecho a hacerlo. Como hemos dicho algunas veces: al cliente hay que ponérselo fácil.

Y ya que hablamos de protección de datos, plantéate que tu cliente pueda comprar sin tener que dar todos sus datos personales, es decir, que no tenga que registrarse para poder comprar.

Algo que los clientes no soportan, y puede que tu te hayas encontrado es tener que pagar un dinero extra por el método de pago. Esa pequeña sorpresa que molesta mucho y que, lógicamente es otro freno a la compra online.

Alguien que no se siente cómodo comprando en tu tienda online, probablemente decida pagar contrareembolso para tener una experiencia de compra lo más cercana posible a una tienda física. Digamos que su idea es: “tu envíame el producto y cuando lo tenga te pago”.

Habitualmente se cobra un extra por pagar contra reembolso. Si siempre decimos que tienes que facilitarle la vida al cliente, ¿porque le haces pagar un extra a una persona que de entrada no se fía de tu tienda?

Elimina ese freno a la compra, cárgate el suplemento que le cobras por comprarte contrareembolso. Incentiva que pruebe otras formas de pago. Puedes usar una herramienta como SEQURA que le permite al cliente recibir el producto y pagarlo con tarjeta después que lo haya probado o bien fraccionar el pago.

De esta manera puedes ir educando a ese tipo de cliente para que pierda el miedo a tu tienda, a pagar con tarjeta, etc.

Si tu tienda online está pensada para vender a nivel internacional, debes pensar que ha de estar preparada para ello, además de explicar muy claramente cuáles son los impuestos que hay a la hora de pasar las aduanas.

La claridad es el gran secreto en este tipo de situaciones y como hemos dicho hasta la saciedad, facilitarle la vida al cliente.

Y sí, la plataforma de Oleoshop está preparada para albergar tu tienda online y vender a nivel internacional. A ver, por algo es una marca referente en el comercio eléctrónico…

Acabamos aquí el sexto capítulo del podcast de Oleoshop, un programa dedicado a los frenos de venta que puede encontrar tu cliente y qué acciones hacer para que tenga todas las facilidades del mundo para comprarte.

Antes de terminar te recuerdo que tienes cientos de artículos, guías y ebooks totalmente GRATIS en nuestra página web: www.oleoshop.com

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¡La semana que viene más OleoshopRADIO!