Podcast#16: Herramientas de atención al cliente en eCommerce: live chats

Bienvenido al episodio 16 de Oleoshop Radio, nuestro canal de podcast semanal donde hablamos de e-commerce y marketing online.

 Soy Raimon Sastre, y en los próximos minutos compartiremos contigo nuestra experiencia y nuestros conocimientos.

 Así que, sin más dilación, hablemos de marketing online.

 Una semana más volvemos a estar contigo en el podcast de Oleoshop, una de las marcas referentes en comercio electrónico.

 Qué tema os tenemos preparado para hoy, pues avanzar un poco más en lo que comentamos en el podcast número 11 sobre la atención al cliente en un e-commerce.

 En ese podcast te explicamos algunos elementos a tener en cuenta respecto a la atención al cliente. Para empezar te dijimos que son una serie de protocolos, de acciones a aplicar. También te comentamos que esta atención al cliente debe ser proactiva y reactiva, dependiendo de la situación en la que se encuentre el cliente.  

 También comentamos algunos aspectos positivos y negativos de la atención al cliente online.

 Bien, pues hoy, hablaremos de algunas herramientas que puedes usar en los distintos canales de atención al cliente.

Vamos a empezar por los chats en vivo o live chats. Son un canal para atender a los clientes que día a día se va extendiendo por las tiendas online del mundo. La explicación podría parecer sencilla: la tecnología lo permite, y el chat en vivo añade un extra de confianza e imagen de marca que no ofrecen por ejemplo los tickets. También hablaremos de ello, no te preocupes.

 El chat en vivo, consiste en poner en contacto, vía mensajería instantánea un cliente con un representante de la marca, de la empresa.

 Para ponerlo fácil, es como si la marca te ofreciera la posibilidad de hablar con ella en su tienda online mediante una interface parecida a la del WhatsApp. Para que te hagas la idea.

 Otra ventaja a tener en cuenta es que los chats pueden estar disponibles en cualquier página de la web. Eso significa que también pueden estar activos durante el proceso de compra, por lo que es una muy buena herramienta para reducir los abandonos de carrito.

 Si el cliente tiene una duda y se la puedes resolver te ayudará a incrementar los ingresos por ventas de productos, servicios…

 Además, la atención vía chat en vivo se hace de forma integrada, es decir, que no hace falta que se abandone la página que se está visitando o dejar la gestión o compra que se esté haciendo.

 Antes de entrar a mostrarte algunas herramientas de live chat, debes tener en cuenta algo muy importante. La herramienta no es lo más importante. En el mercado encontrarás alguna que se adapte a lo que estés buscando.

 Lo más importante es la formación que tienen las personas que deberán atender el live chat. Establece bien los protocolos de atención al cliente, deben ser personas capaces de tratar con otras, ser empáticos, y representar tu marca.

 Eso significa que estas personas serán representantes de tu marca, es decir, de sus valores y, como tales, tendrán que ser parte de ellos, mostrarlos y demostrarlos al cliente.

 Si tu marca tiene un valor de cercanía y trato familiar, lo normal sería que si implementas un live chat, eso se note en el vocabulario, en la forma de resolver las dudas de tus clientes. Ellos buscan, en parte, ese valor de tu marca, y las personas que atienden el chat en vivo deben tenerlo muy claro.

 Vamos a por las herramientas de chat en vivo o live chat.

Antiguamente conocido como Zopim es una de las opciones más conocidas.

 ¿Qué ventajas tiene esta herramienta?

 Es muy fácil de implementar y se entiende muy bien con la mayoría de plataformas web.

 Te ofrece la posibilidad de disponer de triggers. Esto, aparte de ser otra palabreja importada del inglés, significa disponer de la capacidad que el chat se active ante el cliente según determinadas situaciones.

 Para mejorar la gestión, Zopim te ofrece informes sobre el rendimiento de los chats así como el trabajo hecho por los agentes que atienden a los clientes.

 Como todo en esta vida, una herramienta de estas características te ofrece distintas opciones de uso. El negocio es freemium, es decir, te dan una versión más reducida en funcionalidades, pero es gratuita, y luego puedes ir ampliando el potencial pagando.

 Los precios se sitúan entre los 11 y los 44 dólares al mes por agente.

 Esta es una opción. Vamos a ver más.

Otra alternativa para implementar un live chat en tu tienda online.

Por precio esta opción parece más económica porque tiene tres planes de pago. El primero es totalmente gratis y te permite personalizar la caja del chat y conversaciones ilimitadas.

 El siguiente plan tiene un coste de 8 euros y el último 19 euros. Estas ya te permiten integrar el chat con Google Analytics y tener un control muy detallado de lo que pasa o, por ejemplo, disponer de triggers.

 No obstante, la herramienta Smartsupp te permite algo distinto y es grabar las sesiones de los clientes y poder saber las páginas que han visitado, donde han hecho clic, por donde se ha movido el ratón.

No se si se debe pronunciar Octeightne. Los nombres de marca es lo que tienen.

Para empezar es una herramienta de live chat que se integra con distintas plataformas como WordPress y son extensiones oficiales de Magento y Drupal, así que mal no lo deben hacer.

Ofrece la posibilidad de agrupar los servicios de chat, teléfono y correo electrónico. Pero, aparte de eso, el elemento que destaca de esta herramienta es que da la oportunidad que el cliente y el agente compartan una misma ventana.

Los dos ven lo mismo de forma simultánea, por lo que la atención al cliente evoluciona y da un paso más.

Como lo que ofrecen es muy interesante, también se nota en los precios. Son superiores a los vistos hasta ahora.

Tienen cuatro planes de pago. El primero es gratuito y te ofrece tener un agente y un máximo de 20 chats al mes. Es muy limitado, pero todo es probar si se adapta a lo que quieres.

El siguiente plan son 49 dólares por agente al mes y luego 99 dólares. Cuánto más dinero, más opciones. 

Finalmente tienen el plan personalizado.

Es otra buena opción a tener en cuenta. Vamos a por la cuarta.

Esta herramienta ofrece unas opciones similares a las habituales de un chat en vivo. No obstante, ofrece algo muy interesante y es poder ver lo que escribe el cliente a medida que teclea.

 Esta opción te puede permitir una capacidad de anticipar la respuesta espectacular y ofrecer una velocidad de respuesta superior a los chats habituales.

 Si en tu negocio la rapidez es lo que cuenta más, prueba esta herramienta.

 Los planes de pago están muy simplificados. Una versión gratuita limitada y otra con un coste de 15 dólares al mes por agente.

Lo más destacable de esta herramienta quizás sea el sistema de tickets que integra. Es otro canal de atención al cliente que veremos en otro podcast.

 Los precios se mueven entre los 16 dólares y 50 por agente y mes. No hay una versión gratuita pero sí un periodo de prueba.

 Y cerramos este repaso a algunas herramientas de livechat con…

Muchos lo consideran un auténtico clásico y según el refrán, los clásicos nunca fallan.

 Una de las características distintas que tiene esta herramienta de chat en vivo es que si el cliente está registrado y logueado, te permite acceder a sus datos. Y sabes perfectamente que la información es poder.

 Si no estás contento con tener esa información también puedes acceder a su historial de navegación por la tienda y su histórico de carritos de compra.

 Conociendo lo que le ha interesado, siempre puede ser más fácil ayudarle a encontrar lo que busca.

 Sobre los planes de pago, Olark te ofrece una opción muy simple ya que solo hay un plan de pago. Eso sí, el precio cambia en función de si lo pagas de forma mensual, anual o bianual. Los precios se mueven entre los 12 y los 17 dólares.

 Y ahora sí, para terminar…

Esta herramienta es relativamente nueva, pero tiene un elemento muy muy interesante. Integra en una única herramienta las respuestas a dar a otras plataformas como puedan ser Telegram, Facebook, entre otras.

 Además, su objetivo es que puedas responder a tus clientes en menos de 15 segundos. Por lo que han creado aplicaciones móviles para que el acceso a Jivochat sea inmediato.

 Su plan de pagos es simple. Uno básico y gratuito que te permite tener hasta 5 agentes pero sin límite de webs ni chats. Luego está la versión profesional. Son 10 dólares por agente al mes. Con esta opción te ofrecen todo el potencial de la herramienta del chat en vivo.

 Piensa si un livechat debe formar parte de tu estrategia de atención al cliente, y si es así, busca la herramienta que se ajuste a tus requisitos. Hoy te hemos dado algunas opciones.  

Acabamos aquí el décimo sexto capítulo del podcast de Oleoshop, un programa en el que te hemos enseñado algunas herramientas de chat en vivo para implementar en tu negocio online.

 Antes de terminar te recuerdo que tienes cientos de artículos, guías y ebooks totalmente GRATIS en nuestra página web: www.oleoshop.com

 Y recuerda, suscríbete a nuestro podcast y a nuestra newsletter semanal.

 ¡La semana que viene más OleoshopRADIO!