Podcast#17: Herramientas de atención al cliente en eCommerce: sistemas de tickets
Raimon Sastre
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Transcripción del podcast
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Bienvenido al episodio 17 de Oleoshop Radio, nuestro canal de podcast semanal donde hablamos de e-commerce y marketing online.
Soy Raimon Sastre, y en los próximos minutos compartiremos contigo nuestra experiencia y nuestros conocimientos.
Así que, sin más dilación, hablemos de marketing online.
Una semana más volvemos a estar contigo en el podcast de Oleoshop, una de las marcas referentes en comercio electrónico.
En el podcast de hoy hablaremos sobre otro canal de atención al cliente. Lo mencionamos en el podcast 16 y ahora vamos a entrar en este maravilloso mundo.
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Introducción
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En primer lugar, veamos en qué consisten los tickets. Es posible que lo sepas, pero vamos a explicarlo de forma muy simple: es un sistema de correos electrónicos organizados en un único buzón, donde todos los miembros de tu empresa tienen accesos y pueden verlos y gestionarlos de forma ordenada.
Cuando un cliente hace una pregunta o comenta una incidencia, por ejemplo se le asigna un número de control. Ese número es el número de ticket. De manera que se pone en marcha la comunicación con el cliente bajo un número de control que indica el cliente, el tema y qué agente de la empresa o marca lo gestiona.
Para verlo más claro te pondré un ejemplo: imagínate que tienes una página de Facebook, una cuenta de Twitter, un chat, uno o varios emails de atención al cliente y un formulario de contacto en tu web.
¿No sería genial poder gestionar todo esto desde un único sitio y con una sola interfaz?
Pues esta es la razón principal y la gran ventaja para poner en marcha hoy mismo tu sistema de tickets.
Poder centralizar todos los canales de comunicación con tus clientes y así conseguir más eficiencia y productividad en tu estrategia de atención al cliente.
Así, puedes hablar con el cliente, intercambiar correos, llamadas o chats en vivo, por ejemplo, pero todo ello bajo un orden y un control.
Otra de las grandes ventajas, aparte del control, es que con el sistema de tickets se recoge cronológicamente la historia de la pregunta, queja o incidencia del cliente.
En el momento que se le da una solución, entonces el ticket se cierra.
Hablemos de más ventajas y desventajas. Lo primero es que no tiene la inmediatez de un chat en vivo, donde la comunicación con el cliente es constante y casi no hay pausas entre preguntas y respuestas.
Lo que es una desventaja, también se puede convertir en una ventaja, dependiendo de como se mire. La comunicación a través de herramientas de ticketing permiten cierto desasosiego a la hora de responder, con lo que la información que se le da al cliente puede estar más trabajada e intentar no solo aportar una solución, sino incluso formar.
Por ejemplo, si un cliente tiene problemas con el servicio de alojamiento de una web se le puede solucionar y explicarle, mediante vídeos, el porqué de la situación y como se ha cerrado.
Aunque existe más tiempo para responder tampoco hay que pasarse. A nadie le gusta que le contesten un correo semanas después.
Venga, vamos al grano y hablemos de algunas herramientas.
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1#- Zendesk
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Es un clásico entre los clásicos y saben perfectamente lo que hacen. Por ejemplo, el sistema de tickets que utilizan permite diferentes formatos para que los usuarios vayan directamente al departamento que les interesa o un historial de los movimientos del cliente antes de establecer contacto con atención al cliente.
Lógicamente esto es muy positivo para el agente ya que tiene información antes de atender al cliente.
Respecto al plan de precios tienen uno muy asequible si te interesa implementar un sistema de ticketing en tu tienda online porque tiene un coste de 5 euros al mes por agente.
Como todo, cuánto más pagas mejor partido le sacas, así que tienes la opción de pagar el plan de 199 euros al mes por agente. Creo que tiene absolutamente todo. Nuestra recomendación es que te lo mires con calma y vayas haciendo pruebas gratuitas o planes de pago menores para testear la herramienta.
Vamos a por más.
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2#- Freshdesk
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Algunos expertos consideran Freshdesk el gran rival de Zendesk. También ofrecen la opción que puedas responder a tus clientes sin tener en cuenta el canal que usen para contactar contigo, ya sea Facebook, Twitter u otros.
No obstante, donde destaca Freshdesk es en la parte de administración, lo que sería el back-end.
Está pensada para facilitar la vida a los agentes y a la gestión de tickets. Es todo muy limpio y organizado. Algo vital si se quiere gestionar bien un sistema de atención al cliente.
Tienen algunos elementos interesantes para mejorar la productividad como las respuestas automatizadas, permite fusionar tickets y un sistema de predicción que muestra soluciones a las peticiones del cliente basado en el histórico.
Veamos lo que piden. Puedes probar su plan gratuito, pero parece muy limitado y puede que no te interese, aunque todo es probarlo.
A partir de ahí tienes los planes de 35 y 49 dólares por mes y agente. Seguramente entre esas dos opciones encontrarás la que se ajusta a lo que necesitas para tu e-commerce.
La gente de Freshdesk también te ofrece la posibilidad de disponer de más agentes durante periodos puntuales sin tener que pagar toda una licencia nueva de agente.
Tercera opción de herramienta para gestionar un sistema de tickets para tu tienda online.
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3#- Groove
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Esta herramienta te gustará sobre todo por el plan de precios, y digo plan de precios porque solo tienen uno. Tiene un coste de 19 dólares por agente y mes si lo pagas anualmente o de 22 dólares si el pago es mensual.
Una buena opción es que puedes probarla gratis durante 30 días. Pasado ese tiempo te asignarán al plan de pago de 19 dólares por agente al mes.
Seguro que te estás preguntando qué te ofrecen en Groove. Pues nada radicalmente distinto a las otras dos herramientas que te hemos presentado hasta ahora: Zendesk y Freshdesk.
Tiene servicio multicanal, como no podía ser de otra forma. Algo distinto es que se pueden añadir notas a los tickets en caso que la atención al cliente se haga también por teléfono, por ejemplo.
También permiten adjuntar archivos a los tickets. Esta idea es interesante si, como comentamos en el podcast 16, además de solucionar un problema a tu cliente también quieres hacer pedagogía y formación. O sea, enseñarle al cliente qué problema ha habido y cómo se ha solucionado.
Piensa que si tienes clientes autosuficientes notarás como reducen las comunicaciones del cliente por solucionar cierto tipo de problemas.
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4#- Snappy
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Uno de los principales valores de Snappy es la simplicidad. Una idea que es su modelo de negocio y que incluso han trasladado a su plan de precios. Entramos un poco más al detalle.
Muchos lo consideran el sistema de gestión de tickets más simple del mercado y ahí es donde reside su fuerza.
Su herramienta es usable y muy automatizada para facilitarle la vida a todo el mundo. Su sistema de triggers es muy eficiente ya que procesa de forma automática todos los tickets que van entrando. Eso significa que según la configuración que hagas le dará a cada ticket que entre una prioridad, una serie de etiquetas, también le asignará un agente, entre otras opciones.
Antes te hemos dicho que han simplificado incluso los precios y lo han llevado a su máxima expresión. Snappy solo tiene un precio 15 dólares por agente y mes y la posibilidad de probar el software durante 30 días totalmente gratis.
Hoy te hemos presentado otra serie de herramientas para mejorar la atención de tus clientes en tu tienda online. Recuerda siempre en pensar qué sistema o sistemas le interesan más a tus clientes. Al fin y al cabo, el cliente lo que quiere es que le resuelvan una duda en el menor tiempo posible: ya sea una compra o un problema con un servicio o un producto.
Busca la herramienta que se ajuste mejor a lo que tu necesitas y que sirva para ofrecer un muy buen servicio al cliente.
Y piensa que no tienes porque tener un único canal de atención al cliente. Prepara tu estrategia, piensa en tu cliente y ya sabes, a ticketear.
Acabamos aquí el décimo séptimo capítulo del podcast de Oleoshop, un programa donde hemos hablado de los tickets, un buen sistema para gestionar la atención al cliente para tu negocio online.
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