Cómo bordar la política de devoluciones de tu eCommerce

Mucho más de lo que solemos pensar. Para el usuario, puede llegar a ser un factor diferencial a la hora de convertir o no. 

Dentro de la persuabilidad hay un vector de los más relevantes en el comercio, y especialmente en el comercio electrónico: la confianza. Por mucho que hayamos avanzado como clientes, o precisamente por este avance, seguimos necesitando garantías. Cuando acudimos a un retail de cualquier tipo preguntamos por la política de devoluciones: “¿cuánto tiempo tengo para devolverlo? ¿Devolvéis el dinero o es un vale de la tienda?”. De hecho, muchas veces son los propios trabajadores de la tienda los que nos informan al hacer la compra. 

¿Qué ocurre online? Pues que es todavía más importante. Al fin y al cabo, cuando vamos a una tienda física podemos interactuar con el producto, tenerlo en la mano, probárnoslo si es necesario y, esto es importante, nos lo llevamos a casa, con lo cual no hay ninguna empresa de transporte que pueda romperlo por el camino. Todos estos hándicaps llevados al eCommerce pueden minar la confianza del usuario si no son transparentes y claros.

No seas farragoso en la redacción del texto. Olvídate de jerga y de términos de logística. Expón muy claramente la política de devolución de manera que cualquiera lo pueda entender de un simple vistazo y destaca los puntos principales. 

Un texto muy denso, con frases largas y complejas puede parecer que esconde algo, que no “quieren que lo entiendas”. Trata de ser lo más simple posible.

La redacción de estos textos tiene que demostrar aplomo. Evita afirmaciones que puedan despertar dudas y coletillas vagas. No digas: “en principio”, “debería”, “intentaremos”. 

Mucho ojo con las indefiniciones que quedan a la interpretación del usuario. Trata de ser concreto en lo que dices y, por favor, evita asteriscos y notas al pie. 

Tienes que ser asertivo pero empático y poner de manifiesto que está todo previsto y hay una solución.

Si todos los copies de tu tienda son desenfadados y el resto de tu comunicación, publicidad y redes sociales van en esa línea ¿por qué te vas a poner de repente la corbata y coger el maletín de abogado para hablar de la política de devolución?

En el eCommerce la coherencia es básica. Si te pones “dramático” o excesivamente formal hablando de algo que ya es un punto potencial de fricción con tus clientes puede pasar que en lugar de proyectar esa seriedad que pretendes estés haciendo que salten las alarmas, le estás sacando de su dinámica.

El usuario acude a la política de devolución con dudas así que la principal labor de este texto es despejarlas. Para ello plantéate si después de leerlo está claro: 

• ¿Cuánto tiempo tengo para ejercer mis derechos?
• ¿Se devuelve el dinero o es un cupón para la tienda?
• ¿Quién paga la devolución? ¿Tiene coste para mí?
• ¿Cómo es el procedimiento?
• ¿Tengo que llevarlo a algún sitio o lo recogen a domicilio?
• ¿Cómo hay que preparar el paquete? Si exiges etiquetas dales un link para que puedan imprimirlas fácilmente.

Si tienes establecimiento físico siempre puedes ofrecer esta alternativa. Muchos clientes pueden plantearse que les resulta más cómodo pasarse por tu tienda. 

Para nosotros siempre es mejor como negocio porque nos ahorramos el coste de la logística inversa y, de paso, podemos tener una segunda oportunidad para quedar bien con un cliente que puede estar desencantado.

Tienes muchísimos ejemplos de tiendas on y off que han utilizado unas políticas bien diseñadas en un reclamo comercial. 

Me gusta mucho la enjundia que le da IKEA a su política de devoluciones. Han llegado al punto de acuñar un slogan (“Ámalo o cámbialo”) que es una pequeña joya de copy. En una sola frase apela a lo emocional y, sin decirlo, pasa por encima de la posibilidad de encontrar un producto defectuoso: si lo cambias es porque no te emociona. 

En cuanto a garantías, hay pocas empresas como las del sector del descanso y la venta de colchones online que hayan entendido de manera tan global esta situación. Muchísimas de estas tiendas ofrecen 30 y hasta 100 días de prueba con devolución gratuita. De hecho, es uno de los reclamos que suelen destacarse en sus fichas de producto.

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