¿Qué es el churn rate?

En marketing digital, el churn rate o attrition rate es la tasa de cancelación o pérdida de usuarios durante un período determinado de tiempo. Se refiere a la cantidad de clientes o suscriptores que un negocio o base de datos deja de tener durante el período de tiempo que se quiera estudiar, y se expresa en porcentaje.

Por ejemplo, si tienes una herramienta online que funciona mediante suscripción, tienes 100 clientes y este mes se han dado de baja 10 de ellos, tu churn rate para ese período de tiempo es del 10%.

El churn rate es una métrica que a cualquier negocio basado en la suscripción (por ejemplo, una compañía de seguros o la mencionada herramienta online mediante suscripción) o con bases de datos de clientes o listas de correo (por ejemplo, aquellas a las que enviamos nuestras campañas de email marketing) le conviene controlar, porque indica el porcentaje de clientes que han perdido el interés en aquello que les ofrecemos, ya sea un producto, un servicio o un contenido.

Un churn rate elevado puede deberse a varias causas, algunas de las más comunes son:

• Cambios en las características del producto, servicio o contenido ofrecido
• Cambios en los precios del producto, servicio o contenido ofrecido
• Cambios en la frecuencia de comunicación
• Incidencias técnicas
• Campañas agresivas de remarketing o marketing contextual
• Estacionalidad del producto, servicio o contenido

• Estudiando el ciclo de vida del cliente y el Customer Journey
• Evitando cambios constantes o frecuentes en lo ofrecido al cliente
• Asegurándote de que los aspectos técnicos funcionan como deben
• Evitando ser demasiado agresivo con tus usuarios o clientes
• Si ya se han marchado, preguntándoles por qué e implementando esos cambios
• Informando a tus usuarios de los cambios realizados en las causas de las bajas

Entérate de qué es el churn rate y cómo evitarlo con mucho más detalle.