Principales retos de la logística en eCommerce
Miguel Nicolás
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La logística en eCommerce tiene sus retos particulares, y si los desatiendes pueden dar al traste con tu negocio online. Aprende a detectarlos... ¡y a dominarlos!
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En un post reciente hablábamos en el blog de cómo utilizar la logística para ganar clientes leales, y ya entonces esbozamos algunos de los principales retos de la logística en eCommerce. Como nos parece un tema profundo y de particular relevancia, vamos a profundizar en los retos que te vas a encontrar al llevar un negocio online y la mejor manera de detectarlos y superarlos en tu favor.
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¿Cuáles son los mayores retos logísticos para el eCommerce?
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Lo cierto es que son varios y pueden resultar bastante delicados. Por lo general, las malas decisiones en aspectos relacionados con la logística suelen terminar generando graves problemas que afectan a la experiencia del usuario, los procesos internos y, en definitiva, a la organización interna de la empresa y su rentabilidad.
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#1 – Reto 1: decidir si se externaliza la gestión
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Este es uno de los primeros retos y también uno de los más complejos.
Por lo general, lo lógico es contar con un partner logístico, pero si tu negocio es muy local y el presupuesto está muy ajustado de salida, es posible que te plantees asumir esa parte del negocio también.
Tenemos que decirte que la realidad es que a efectos prácticos las ventajas de recurrir a una empresa especializada suelen compensar la inversión.
Sobre todo porque evitan que tengas que centrarte en tareas que no son tu especialidad, lo que sin duda requiere por tu parte un esfuerzo mayor, desviando parte de tu atención y de tus recursos de las funciones en las que tienes que estar realmente centrado.
Todo esto hace que tu estructura sea menos productiva. Asumir la logística internamente es un generador infinito de dolores de cabeza, y a medida que tu empresa crezca, lo harán los problemas proporcionalmente.
Ten en cuenta también que los proveedores de este tipo de servicios tienen también una mayor capacidad de negociación por volumen agregando a todos sus clientes. Esto hace que sus costes sean mucho más competitivos.
Así pues, nuestra mejor recomendación para la mayoría de los eCommerce es buscar un partner logístico y hacerlo en estadios tempranos del desarrollo del negocio. No esperes a tenerlo todo definido para buscar y negociar con una empresa de logística, porque este extremo condiciona desde el precio final de tus productos a la propia dimensión de tu negocio.
Incluso te diríamos que te aventures a explorar, al menos hipotéticamente, la posibilidad de externalizar no solo los envíos en sí, sino también el picking. Es decir, el almacenaje del producto, selección y empaquetado del mismo, además de los envíos.
Hay muchas empresas de mensajería para eCommerce que ofrecen este servicio –y cuesta mucho menos de lo que imaginas–, que puede ser muy interesante para ti si no dispones de presupuesto o infraestructura para tener un almacén, o si vendes online un producto de gran formato, como por ejemplo mobiliario. -
#2 – Reto 2: colmar las expectativas del cliente
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Lidiar con esto puede ser mucho más delicado de lo que imaginas, y además puedes estar partiendo de la premisa equivocada.
Ya puedes tener el mejor producto, bordar la comunicación, tener el mejor precio posible, unas promociones súper efectivas… que si la estás liando en lo esencial y tus envíos llegan tarde o en malas condiciones, todo se va por la borda. Los clientes necesitan que los básicos estén cubiertos, y luego ya podrás ir a por el sobresaliente.
Además, juega en nuestra contra el hecho de estar compartiendo canal con monstruos que definen los estándares del mercado con envíos en el mismo día. Recuerda lo que hablamos cuando reflexionamos sobre la logística como herramienta de fidelización: una gran parte de los clientes están dispuestos a pagar un poco más por el producto si eso supone un envío más rápido o ahorrar en gastos de envío.
Otro asunto que podemos enmarcar en este epígrafe es la política de devoluciones porque, cuando algo falla (aunque no sea nuestra responsabilidad), el cliente lo que espera es que respondas.
Cada vez son más las empresas con un enfoque customer centric que han convertido un proceso rutinario e incluso negativo en una ventaja diferencial competitiva y un argumento comercial. Mira por ejemplo el caso de Zappos o el mismísimo Amazon. -
#3 – Reto 3: valor añadido en el packaging
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El cliente online está más que acostumbrado a recibir cajas y paquetes. Ante esto puedes tomar dos posturas: o vas a lo práctico, utilizando el mismo tipo de embalaje funcional que el resto de tus competidores, o le das una vuelta mejorando e, incluso, personalizando la experiencia del unboxing.
Encontrar una nota con un mensaje, muestras de producto o un descuento dentro de la caja, un diseño cuidado y materiales elegidos con mimo marcan la diferencia entre un pedido más y otro que los clientes van a retener en su memoria y van a querer compartir.
El reto de la logística en este caso radica en contar con los recursos adecuados a nivel interno y que tu socio logístico sea capaz de realizar el manipulado que proceda.
Si vas a optar por algo que se salga de lo establecido, será mejor que lo pongas sobre la mesa a la hora de negociar con la empresa para tener claro si pueden hacerlo y qué impacto tendría en el coste de los envíos.
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EJEMPLO: Un caso paradigmático se encuentra en los envíos de embalajes isotérmicos. El transporte de productos frescos que requieren de una temperatura constante determinada para preservar sus propiedades no es cualquier tontería.
En un caso así, el eCommerce tendrá que escoger el embalaje con sumo cuidado, asegurándose de incorporar los elementos de preservación térmica necesarios (ya sea de frío o de calor), protectores de envases, ice packs en el caso de productos congelados o fríos, y una caja exterior del grosor y resistencia adecuados.
Pero, además, tendrá que negociar con la empresa logística las condiciones de transporte, ya que hay mensajerías que no ofrecen transporte en frío y por tanto se tendrá que seleccionar muy cuidadosamente al partner logístico.
Piensa por ejemplo en los zumos recién exprimidos. De un buen o mal transporte de un producto así de delicado dependerá directamente tu reputación de marca.
Si eres capaz de diseñar, junto con la empresa de packaging, un embalaje adecuado para la preservación de las cualidades organolépticas del producto durante su transporte, y si eres capaz de garantizar que el producto es respetado y preservado durante su trayecto hasta casa del cliente, habrás sido capaz de aportar muchísimo valor, ya no mediante la calidad del producto, sino mediante la calidad del proceso logístico.
Mira qué bien lo hicieron en Teresa’s Juicery con la ayuda de Font Packaging:
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#4 – Reto 4: tecnología y logística
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Todo lo que se haga de manera manual implica emplear mucho tiempo y multiplica las posibilidades de cometer errores.
La tecnología ha avanzado muchísimo en el campo de la logística y nos permite ser mucho más efectivos teniendo un control más preciso del stock, evitar cuellos de botella y optimizar los recursos en general.
Súmale a esto lo que supone en recursos humanos tener uno o más perfiles profesionales dedicados a “picar piedra” introduciendo datos de pedidos en el sistema de gestión cuando son tareas que se pueden automatizar en gran medida.
Es una inversión que debes plantearte si tu negocio empieza a crecer y, a ser posible, busca herramientas que sean escalables para no tener que andar migrando “en caliente” porque se te ha quedado pequeño el CRM o no se vincula correctamente con el inventario online y offline.
Los llamados WMS (Warehouse Management System) son software que permite realizar una gestión integral del almacén, con lo que se gestionan los flujos de manera eficiente, hacen que el picking sea mucho más rápido, reducen la cantidad de manipulaciones necesarias y se cometen muchos menos errores.
La verdad es que se rentabilizan muy deprisa. -
#5 – Reto 5: auditoría
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En demasiadas ocasiones parece que nos casamos con un proveedor y que ya nunca vamos a mirar más allá.
Seguro que la opción que has elegido está muy meditada, pero, aunque solo sea para reafirmarte en tu decisión, merece la pena que hagas auditorías periódicas.
No dudes en pedir informes y mantén controlados los KPI más críticos: ¿se disparan las devoluciones con el consiguiente incremento en los costes de logística inversa? ¿Productos extraviados o dañados durante el transporte? ¿Demasiados problemas con las entregas?
Uno de los departamentos que antes puede detectar las señales de alarma es el de atención al cliente y la gente de social media. Si empiezan a recibir demasiadas quejas y reclamaciones sobre la logística, puede que tengas que reunirte con tu partner y, en los casos más graves, incluso buscar una alternativa. -
Está claro: en la logística online hay retos, pero se pueden solventar y merece mucho la pena hacerlo. ¿Qué medidas tomas tú en tu eCommerce? Cuéntanoslo en los comentarios.
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Imágenes | Pexels.