Reviews de clientes: por qué deberían importarte más que nunca

En este artículo nos vamos a centrar específicamente en la situación que la crisis del coronavirus ha generado en los clientes de eCommerce, y cómo han reaccionado en sus comentarios y opiniones.

Aun así, por mucho que esto se refiera en gran parte a una situación concreta, se pueden extraer muchas conclusiones que nos servirán en otros contextos diferentes, porque muchos de estos cambios han venido para quedarse.

Internet es un entorno abierto en el que los usuarios pueden interactuar con las marcas. Por este motivo, los análisis y opiniones que los usuarios tienen de nuestros productos y del servicio que prestamos es algo público. 

Lo que antes se quedaba en un entorno de proximidad, con Internet se expande y llega a miles de personas. Y, al alcanzar las redes sociales, el alcance se multiplica de manera exponencial.

Los clientes online buscan opiniones proactivamente, comparan lo que se dice de un producto o de otro y, de manera directísima, la prueba social influye en sus decisiones de compra.

Esto nos da una idea de hasta qué punto valora el cliente online las opiniones entre iguales, especialmente cuando son próximos (amigos, contactos en redes) o están muy especializados (blogs y foros verticales).

Vamos a ser más concretos porque, si queremos monitorizar la actividad, es básico que sepamos exactamente dónde debemos hacerlo.

Como somos conscientes de la importancia de las reviews para influir en los usuarios que se encuentren en la fase de consideración del customer journey, incluimos la posibilidad de integrar comentarios directamente en la ficha de producto.

Este es el primer punto de fricción y el que nos resulta más fácil de controlar. Preocúpate de tener una buena salud en este contenido generado por el usuario y, cuando se produzca uno negativo, no lo obvies. Dale solución y verás cómo cambia el sentido de la crítica.

No todo el mundo vende a través de portales como Amazon o eBay, pero si lo haces también debes prestar mucha atención a lo que se dice en ellos de ti. 

Las buenas críticas te posicionan mejor dentro de ellos, y las malas te pueden llegar a suponer la suspensión o cancelación de la cuenta (cuando son recurrentes y constantes).

Son muy populares y, como tienen la ventaja de nutrirse de grandes cantidades de contenido aportado por los usuarios, pueden llegar a ser muy visibles en las SERP de Google y otros buscadores, incluso por encima de nuestros propios resultados para algunas palabras clave. 

Además de por el SEO, evidentemente los portales de opinión nos deben importar porque los usuarios los consultan de manera proactiva, y nos pueden beneficiar o perjudicar dependiendo de cómo sean las opiniones.

Por cierto, especialmente en el caso de tener un establecimiento físico, no te olvides de revisar periódicamente Google My Business que tiene una visibilidad brutal.

Tampoco te olvides de blogs y foros: son espacios muy centrados temáticamente y los usuarios que los consultan pueden llegar a ser muy sensibles a las opiniones que aparecen en ellos.

Si hablamos de visibilidad, monitorizar nuestra marca en redes sociales es absolutamente imprescindible.

Piensa que son lugares en los que se favorece mucho el compartir las experiencias y que, incluso, muchos de los usuarios ejercen una influencia directa entre sus seguidores, incluso sin ser lo que llamamos influencers.

Por cierto: al igual que ocurre con Amazon, una mala calificación en Facebook nos perjudicará de manera directa, limitando la visibilidad de nuestros anuncios en Facebook Ads.

Hemos analizado con mucha profundidad en este mismo blog cómo el coronavirus ha afectado al eCommerce y, con el paso del tiempo, se van consolidando muchas de las apreciaciones que hacíamos. Vamos a analizar lo que está ocurriendo ahora.

Esto es de pura lógica. Durante el confinamiento y en las siguientes fases de la desescalada se ha incrementado el eCommerce como canal de venta (especialmente en determinados nichos y productos).

Simplemente con mantener el mismo ratio de respuestas que antes, el volumen de reviews sube; y esto influye tanto en este momento como generando un histórico. Si la inercia era positiva, seguramente se mantenga, pero es necesario mantener monitorizado este aspecto para detectar rápidamente un cambio negativo y reaccionar.

El único problema que nos puede traer llegar a más público es que esos nuevos usuarios en muchos casos es una de las primeras veces que compran online y tienen otro tipo de expectativas e incidencias que pueden interpretarse como una cierta “falta de aptitud” cuando en realidad la experiencia debe contextualizarse porque las circunstancias actuales son únicas. 

Esa frustración se puede convertir fácilmente en una crítica negativa, justificada desde el punto de vista del posible servicio, pero injustificada en el sentido de no valorar lo suficiente el impacto de las excepcionales circunstancias actuales en el servicio.

Debemos pensar en ese tipo de clientes más que nunca y repensar la usabilidad de nuestro sitio si fuera preciso. También ayudaría mucho utilizar recursos de marketing conversacional, como chats en directo operados por agentes y chatbots.

Resolvamos las dudas antes de verlas convertidas en crisis de reputación evitables y transformémoslas en reviews positivas que impulsan al negocio.

Lo que objetivamente es positivo y uno de los fines que perseguimos siempre como es vender más, en circunstancias excepcionales se puede volver en nuestra contra.

Un incremento sostenido en la cantidad de pedidos requiere que equilibremos de nuevo nuestra estructura a todos los niveles: producción, atención al cliente, logística, infraestructura web... Si no somos lo suficientemente flexibles, todo se puede empezar a desmoronar como un castillo de naipes. 

Piensa que cualquier fallo en toda esta cadena se repercute en el cliente, y su forma de expresarlo es a través de reviews negativas. Como hemos dicho, estas no solo suponen un problema de reputación: dependiendo de la plataforma utilizada para la queja, incluso comprometen nuestro rendimiento con cierres de cuentas o limitaciones en el servicio.

Imágenes | Unsplash y Statista.