Tácticas para generar recurrencia en tus clientes

Llevamos ya unos cuantos días explorando el mundo de la recurrencia del cliente a través de varios posts. Lo vimos cuando repasamos las 5 fases de seducción del cliente; nos percatamos de que era importante al trazar el Customer Journey y señalar los touchpoints en el camino; y finalmente, nos dimos cuenta de que era algo clave al hablar de la mejora de las barreras de salida de un negocio. Y no es para menos porque la recurrencia de tu cliente es lo que garantiza la continuidad de tu negocio.

En todos esos posts hemos sugerido de manera más o menos concreta una serie de acciones de marketing para generar recurrencia o al menos favorecerla. En el post de hoy vamos a enumerar todas esas tácticas en un listado de fácil consulta que podrás guardar en marcadores y al que podrás echarle un rápido vistazo siempre que lo necesites.

Si tu catálogo es muy diferente al de tu competencia o incluye productos o marcas exclusivas, es más probable que tus usuarios vuelvan a comprar porque les costará encontrar en otra parte lo que encuentran en tu tienda.

Trabaja para recabar cada vez más información de cada uno de tus clientes y retroalimenta tu site con esa información para ofrecer una experiencia cada vez más a medida. Esto se materializa en:

• Email marketing: segmenta a tope para que cada cliente reciba la información y ofertas que más le interesan.
• Comunicación: dirígete a cada cliente por su nombre y establece con él una conversación de tú a tú. Esto puedes hacerlo en tus campañas de email marketing, en el blog y las redes sociales, en notas personalizadas en los pedidos…
• Ofertas y promociones: analiza las estadísticas de ventas y carritos abandonados de cada uno de tus clientes (o al menos de los que más compren) para proponerles ofertas, promociones y descuentos totalmente adaptados a sus gustos y características.

Si tu cliente ve que cada cierto tiempo le regalas algo que le aporta valor, seguramente se dejará caer por tu tienda de vez en cuando para ver qué hay de nuevo. Puedes aportar valor de varias maneras:

• Organizando concursos o sorteos con regularidad
• Ofreciendo contenidos, infografías o recursos gratis con regularidad. Por ejemplo, eBooks con descarga gratuita, tutoriales, contenidos del blog, recopilatorios de consejos…
• Regalando muestras en los envíos
• Ofreciendo regalos en forma de promociones, descuentos o producto de venta en fechas especiales (aniversario de cliente, cumpleaños, Navidad, etc.)

Como dice el refrán, es de bien nacido ser agradecido. Si tus clientes vuelven, demuéstrales que te importa ofreciéndoles un detalle como reconocimiento por haber pensado en ti. ¿Qué tipo de detalles puedes tener con ellos?

• Categorías de clientes: establece límites de gasto para clientes de plata, de oro y de diamante y ofrece a cada categoría descuentos, ofertas y promociones exclusivas, adaptadas a sus gustos y a su volumen de gasto.
• Programas de puntos: crea un programa a través del cual tus clientes puedan acumular puntos por cada compra y canjearlos por descuentos en compras futuras.
• Bonus especiales por la compra de X unidades o X dinero. Por ejemplo, un regalo promocional exclusivo por la compra de 3 o más unidades o por pedidos de más de 300€.

Cuanto más beneficios le ofrezcas a tus clientes, más ganas tendrán de volver; y cuanto más se acumulen esos beneficios, más les costará marcharse a otro lado. ¿Qué tipo de beneficios acumulativos puedes aplicar?

• Club de clientes con acceso exclusivo a recomendaciones personalizadas, pre-ventas, lanzamientos únicos, ofertas y descuentos, etc.
• El programa de puntos que mencionábamos en el apartado anterior.
• Programa de referrals que le permita acumular a tu cliente puntos por cada amigo suyo que compre en tu tienda.

Pocos le dan al email marketing la importancia que tiene a la hora de generar retención. Y es que dos de los puntos fuertes del email marketing son la segmentación y la personalización, algo que te puede ayudar a fidelizar muchos corazones.

Por ejemplo, si tienes un grupo de clientes que compra el producto A, envíales un newsletter mostrándoles los productos A1, A2 y A3 (complementarios) o los productos B, C y E (alternativos).

Pero, además, con el email marketing podrás mantener a tus clientes al día de tus novedades, ofertas, rebajas, promociones, sorteos, concursos, beneficios… Es una manera estupenda de mostrarles todo lo que tu marca puede hacer por ellos sin obligarles a mover un dedo: todo se lo sirves tú directo a su bandeja de entrada.

La última cuestión pero no por ello menos importante es la atención al cliente. Una de las fuentes clave de retención es que el trato al cliente haya sido exquisito de principio a fin. No sólo eso: también tiene que ser experto, resolutivo, versátil, pragmático y rápido.

El cliente tiene que sentir que quien le atiende conoce bien lo que vende, es capaz de resolver incidencias rápida y satisfactoriamente, y es capaz de ofrecerle un soporte post-venta adecuado en caso de que haya problemas (y en caso de que no los haya también). Asegúrate de que tu equipo de atención al cliente es capaz de dar respuesta a los exigentes clientes del mundo online.

¿Pones en práctica todas estas tácticas para generar recurrencia? Si no es así, ahora ya lo tienes facilísimo: sólo tienes que echarle un vistazo a esta lista y poner en marcha lo que te falte.

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