10 senyals de confiança que ha de transmetre la teva botiga online

Tots hem experimentat algun cop dubtes davant d'una botiga online que ens enviava senyals poc fiables. Poden ser problemes tècnics, però també relacionats amb la usabilitat o l'experiència de compra en si mateixa o amb la reputació online del lloc. El que queda al capdavall és una pàgina minada de múltiples frens per a la venda online.

El pitjor que et pot passar des de l'altra banda, la del gestor de la botiga, és que ni tan sols siguis conscient del que passa. Per això, recollim aquí 10 aspectes que has de treballar per generar confiança en els teus visitants.

Abans de començar el llistat, només una dada ràpida per acabar de convèncer-te. Segons estudis com aquest d’Statista, els problemes generats per la desconfiança són al top 10 en els casos d’abandonament de cistelles.

Veiem com el 17% dels usuaris diuen obertament que no continuaran amb el procés de compra si no hi confien prou com per introduir-hi les seves dades de pagament. El 12% es posa en alerta si hi ha errors tècnics, i també hi ha l’11% que, si la política de devolució no és satisfactòria, descarta seguir comprant.

Amb això clar, comencem amb el nostre top 10 de senyals de confiança.

En aquest blog hem parlat molt –moltíssim de fet– de la rellevància de la prova social en el procés de presa de decisions i en la conversió final.

Procura incloure aquestes dades de manera transversal en tota la teva web, des de la home page a les fitxes de producte passant, per descomptat, per les categories. Tingues en compte que sovint reben tràfic orgànic o funcionen com a landing pages per a campanyes de SEM.

Tampoc t'oblidis de fer un marcat eficient per als snippets. Gràcies a ells, els teus resultats en les cerques ensenyaran aquestes reviews amb les seves estrelles i tot. Un imant per al clic.

Brodar la política de devolucions té un impacte directe en les vendes, ho acabem de veure en l'anàlisi d’Statista. 

Deixar clar aquest aspecte és una manera d'actuar sobre les pors i dubtes del client, especialment del client nou que encara no té més referències sobre el nostre negoci ni una experiència que li aporti aquesta confiança.

Converteix aquest text en un element destacat dins de la botiga; no l’amaguis en pàgines internes enllaçades des del footer o en unes FAQs que impliquin un esforç addicional per al client. Les coses amagades generen dubtes.

No et dic que ho incloguis en totes les fitxes de producte íntegrament, però sí que pots destacar-hi aquells punts més interessants per al client, això sempre és un senyal de confiança apreciat.

Ah, i si us plau; sigues claríssim en el llenguatge que facis servir. No t'imagines la quantitat de problemes que et pot evitar deixar clar aquest aspecte.

Posa't per un moment en la pell de l'usuari: ficaries les dades de la teva targeta de crèdit en una botiga d'algú que no saps qui és? Jo tampoc.

Tota la informació de contacte ha de figurar-hi de manera inequívoca, inclòs un telèfon i l'adreça física (quan n’hi ha una). En la immensa majoria dels casos, ningú et trucarà, però és un dels senyals de confiança més rellevants perquè, d'alguna manera, implica un compromís o una serietat més grans que un correu electrònic o un formulari.

Pot ser que el client encara no et conegui a tu, però segur que sí coneix VISA, Mastercard o PayPal. Els usuaris busquem referències que ens generin una certa tranquil·litat abans de fer una compra. Si aquestes institucions confien en la teva web, t'estan fent una recomanació indirecta.

El mateix passa amb cada premi o cada menció rebuda en un mitjà especialitzat. No dubtis a incloure’ls de manera destacada.

Això és una cosa bàsica quan parlem de seguretat i de confiança en eCommerce. És imprescindible que, en entrar a la nostra botiga online, l'usuari vegi de manera inequívoca la icona del cadenat que representa un lloc segur.

De fet, alguns navegadors com Chrome no dubten a identificar els llocs que no tenen certificats SSL com a insegurs amb missatges claríssims.

Una altra de les coses en les què acostumem a insistir en aquest blog és en l'experiència d'ús. No només ens cal una pàgina que sigui capaç de resoldre les necessitats de l'usuari i que funcioni tècnicament: també hem de buscar que ho faci d'una manera agradable i fluïda.

Si volem generar confiança en el comprador, hem de cuidar particularment aspectes com una bona arquitectura, una òptima velocitat de càrrega, imatges representatives, textos descriptius i, per descomptat, la millor experiència possible des de dispositius mòbils.

En massa casos s'obvia la importància que té el noble i maltractat art del copywriting.

Per molt que la tecnologia no deixi d'avançar, el text segueix sent la manera que tenim d'exposar la majoria dels beneficis i aspectes del producte, la seva funció i, per descomptat, la manera de convèncer a un usuari perquè compri.

Si ens quedem curts en les descripcions, fem faltes d'ortografia, textos en altres idiomes o copiats i enganxats del web de fabricant... estem enviant senyals molt negatives pel que fa a la confiança.

I em diràs: ja tinc els enllaços al meu Instagram i al meu Facebook. A això et contestaré que és un primer pas, però que no n'hi ha prou només amb figurar.

Demostra que aquests perfils són vius i que hi ha una comunitat real i activa al darrere. Molts comerços electrònics hi han trobat una manera d'activar aquests senyals socials dels què parlàvem abans. Integra els comentaris i les fotografies (sempre amb permís) dins de l'experiència de compra. És el famós i efectiu contingut generat per l'usuari.

Potser penses que ningú llegeix aquesta pàgina en els eCommerce, fins i tot pot ser que hagis prescindit de crear-la perquè consideres que no aporta... Doncs t’estaries equivocant.

No ens cansem d'insistir que l'usuari vol/necessita saber més de tu. Explica-li d'on véns, què et motiva, qui forma part de l'equip, com és la vostra oficina... tot això en conjunt representa un gran senyal de confiança.

Això és una cosa crítica des de que existeixen els negocis: has de complir allò amb el que et compromets.

Si dius que lliuraments en 24 hores, que els productes són vegans o que les devolucions són sempre sense cost... has de ser fidel a això fins a les últimes conseqüències sempre que sigui possible. Tingues en compte que aquests incompliments són una de les coses que més alteren als clients i es propaguen com a autèntics incendis.

Imatges | Unsplash, Statista.