Exemples de retailers amb una atenció al client moderna
Miguel Nicolás
14/08/2017
-
Busques inspiració per atendre als teus clients? Mira aquests exemples de retailers amb una atenció al client moderna, t’indicaran el camí a seguir!
-
-
-
Els clients han canviat amb el pas dels anys. Avui dia, tenen altres necessitats, diferents expectatives i fins i tot una manera totalment diferent de relacionar-se amb les empreses. Cal adaptar-se a les seves noves necessitats, i això inclou l'atenció al client.
Per això, avui et portem alguns exemples de retailers amb una atenció al client moderna, que s'han sabut adaptar a aquesta nova realitat i són un exemple a seguir.
Perquè no t'equivoquis: l'atenció al client és un dels pilars en la construcció d'una marca. Tots coneixem casos d'empreses les marques de les quals s'associen amb la deixadesa per part del consumidor, i d'altres que, a l'altre extrem, han fet de l'atenció al client un valor diferencial. -
#1 - Ikea i l'atenció al client moderna
-
-
S'ha de reconèixer que Ikea fa moltíssimes coses bé i gran part del seu èxit passa per la concepció de l'atenció al client que tenen.
Els suecs han redefinit un dels negocis més immobilistes possibles i han sabut dinamitar molts dels frens i punts de fricció que hi ha en l'acte d'anar a comprar mobles. Per això s'han centrat en el client d'una manera molt intel·ligent.
Anar a comprar amb els nens sol ser un mal de cap? Cap problema: posen petites llars d'infants. Que no vols que es faci tard perquè t'entra la gana? Bé, pots menjar-te unes mandonguilles i unes creps per menys de 5€ al restaurant de la botiga, o un frankfurt gairebé gratis. I si t'agrada el menjar, ja de pas posen també una botiga d'alimentació per si t'estimes més emportar-te el menjar a casa.
Tot a Ikea reflecteix que tenen estudiadíssim el comportament del client a la botiga, i no només cobreixen les necessitats que l'han portat a comprar allà –la necessitat de mobiliari–, sinó també les necessitats secundàries que es deriven de l'experiència in store del client.
Hi ha molt per aprendre d'una empresa en la qual el client gestiona la seva recollida, transport i muntatge però segueix tenint una percepció molt positiva de la marca. -
#2 - PC Componentes i l'omnicanalitat
-
-
Un dels eCommerce que millor funcionen a Espanya és PC Componentes. Això és així al nivell de suposar un desafiament fins i tot per al totpoderós Amazon.
Com ha aconseguit una botiga amb seu a Múrcia plantar-li cara al marketplace per antonomàsia? Doncs, entre altres coses com la verticalització, a través d'una atenció al client moderna i eficaç amb un servei post venda eficient.
L'últim pas que han donat ha passat per obrir botigues físiques a Madrid i Múrcia.
En realitat, és una translació del seu model de negoci, de manera que hi podem comprar però també tenim la possibilitat de recollir les nostres comandes realitzades online.
I atenció al sistema de geolocalització que volen implantar: gràcies a ell, la nostra comanda estarà llesta en arribar. També podem tramitar garanties o anar al servei post venda.
Al cap i a la fi, tot això suposa desvirtualitzar l'eCommerce, una cosa idònia per als més escèptics sobre aquest canal. -
-
#3 - Zappos o l'excel•lència en l'atenció al client
-
-
Ningú no ha estat capaç de moment a fer-li ombra a l'atenció al client de Zappos. I això és, en gran mesura, perquè l'atenció al client és una part fonamental de la seva filosofia d'empresa, forma part del seu ADN i, el que és més important, del seu model de negoci.
És important entendre que no estem parlant estrictament de què fan, sinó de com ho fan. Per descomptat que un termini d'un any per a la devolució sense cost d'articles ajuda a tenir satisfets als clients –fins i tot podríem dir que redefineix d'alguna manera el concepte de compra–, però això no és el que fa realment únic a Zappos.
La prioritat dels treballadors d'aquesta marca són els clients, és una cosa en la què s'insisteix des del primer minut en què un empleat comença a treballar amb ells.
El millor és que no se'ls dóna una formació basada en eterns procediments. És cert que se'ls aporten unes línies d'actuació, però es confia plenament en el criteri i la capacitat de gestió del treballador.
Una de les coses més importants per a aquesta empresa és que tot resulti orgànic. Segurament per això prioritzen el telèfon com a eina d'atenció al client tot i ser un eCommerce. -
#4 – My Starbucks Idea, una bona idea
-
-
Una de les marques que acumula més brand lovers és, sens dubte, Starbucks. Fa molt de temps que aquesta marca va crear My Starbucks Idea, que és un espai digital en el qual l'atenció al client es mira des d'una altra accepció.
En aquest portal es para atenció al que els usuaris tenen a dir. Per descomptat que hi ha queixes convenientment documentades, però també hi ha suggeriments que tenen a veure des de la decoració de les botigues als mateixos sabors dels productes. Són suggeriments i crítiques que afecten la marca en diversos aspectes i a les quals se'ls fa cas.
A més de solucionar problemes per part del personal responsable, s'aconsegueix que els mateixos evangelitzadors de marca i usuaris ultra-fidelitzats ajudin a realitzar la tasca d'atenció al client. -
#5 - Drim i les noves tecnologies
-
-
Si volem donar una atenció al client moderna en retail i en eCommerce, haurem de recórrer a les eines d'última generació. I això és el que han fet els responsables de les botigues de joguines Drim.
Porten molts anys sent una referència per al seu sector a Catalunya en retail. Quan van decidir donar el salt a l’eCommerce, ho van fer per la porta gran. I per això han rebut fins i tot el guardó a la botiga online de l'any en el pas de l'Off a l’On per part dels eAwards 2017.
Per a l'atenció al client, han comptat amb el xat d’Oct8ne, una eina avançada que permet una interacció més rica usuari-agent (fins i tot mitjançant el vídeo compartint pantalla). És una manera de dur l'assessoria personalitzada de la botiga a l'entorn online. -
T'han resultat inspiradors aquests exemples? Què en treus en clar? Explica'ns quines idees aplicaries al teu negoci, estem desitjant saber-ho!
-
Imatges | Fent clic a cada imatge podràs accedir a la seva font.
Foto de capçalera | Fotolia.