Big Data i omnicanalitat en retail: tot el que cal saber
Miguel Nicolás
-
Convertir una botiga en un smart retail implica simplement utilitzar la tecnologia i el Big Data per mesurar i vendre més en omnicanal. Vols saber com?
-
-
-
Els negocis cada vegada entenen menys els canals com a compartiments aïllats.
El model va migrant de mica en mica cap a una concepció basada en el client com a entitat complexa i en la compra com un procés transversal que flueix per diferents canals i dispositius.
En gran mesura, el Big Data està ajudant a comprendre i implementar millor l'omnicanalitat en retail o en eCommerce. Com? En aquest post t'ho expliquem. -
Per què el Big Data?
-
Tendim a veure'ns a nosaltres mateixos com individus independents i amb les nostres característiques pròpies que ens fan únics.
Això és cert, però també ho és el fet de viure en una societat i un mercat que es regeix per regles comunes per a tothom. I nosaltres encaixem en diferents segmentacions, grups d'usuaris amb característiques comunes i patrons d'ús i consum molt similars.
El que fa el Big Data és obtenir totes aquestes dades en brut, organitzar-les i classificar-les per interpretar-les i transformar-les en tendències. Parteix d'informació massiva per actuar de manera concreta. -
Per què l’omnicanalitat?
-
Ho deia en la introducció: plantejar-se una estratègia omnicanal és canviar la visió del negoci a nivell de l'usuari. Suposa deixar d'analitzar els suports com si els clients que compren limitessin la seva interacció a un sol canal i tots els touchpoints del Customer Journey hi tinguessin lloc.
Dins de l'omnicanalitat, s'ha d'integrar de manera destacada el retail quan hi ha botigues físiques. És urgent que ens oblidem de la històrica diferenciació entre online i offline: tot forma part del mateix negoci i ha d'estar alineat en base a aquests criteris. -
-
-
Aplicant el Big Data al retail
-
Partim de la base que fins i tot les empreses petites poden implementar l’omnicancalitat. El que pot resultar més complex sobre el paper és veure la manera d'encaixar el Big Data al retail.
Estem molt més familiaritzats amb el concepte de l'analítica en l'entorn web. Tenim bastant més clar com funciona i com es mesura a través d'eines com Google Analytics. Establim KPIs, tracem les conversions, el tràfic, tenim una segmentació geogràfica...
Això ens permetria per si mateix conèixer el nostre client i saber quins són els seus comportaments, i podríem extrapolar-ho al retail. Però no és un mètode gaire científic, i a més obvia determinades variables i condicionants que no són idèntics entre els diferents canals.
En aquest cas, l'ideal és recórrer a eines específiques per a retail. Solucions de software i hardware que mesuren, interpreten i reporten des de dins de l'entorn de la botiga. Aquest procés de transformació digital dels comerços físics ens porta al que ja es comença a anomenar smart retail. -
EXEMPLE: Podem estrenar-nos en l’smart retail utilitzant el vídeo o el geoposicionament dels productes, per exemple.
Aquests programes permeten mesurar l'afluència a la botiga o crear mapes de calor (igual que en la medició que es fa a les webs). En tenir patrons de concentració de clients, podem determinar si tenim un problema o quin lloc és ideal per ubicar les nostres promocions. I, fins i tot, fer-ho en temps real, de manera que es generen alertes perquè el nostre personal pugui gestionar més eficientment la botiga.
-
-
Tot això dona lloc a un tipus d'informes molt detallats, informació molt valuosa a l'hora, per exemple, d'organitzar les plantilles dels empleats. Podrem anticipar les necessitats que tindrem pel que fa a personal basant-nos en les dades, i serem més eficients pel que fa a la gestió.
-
Més enllà del vídeo, es poden fer servir altres tecnologies de màrqueting de proximitat com els beacons. Aquests petits dispositius interactuen de manera directa amb els telèfons mòbils dels clients, de manera que permeten llançar notificacions i promocions en passar-hi al costat (ja estiguin ubicats en un lineal, una capçalera o qualsevol tipus de PLV).
-
Aquest mateix estiu, s'ha fet públic que Google està començant a enviar beacons a alguns comerços dins d'un programa una mica experimental (Projecte Beacon l'han anomenat, en una nul·la ostentació d'originalitat). Els escollits pel cercador per participar reben un d'aquests petits dispositius amb l'explicació pertinent sobre com i on s'han d'ubicar.
Més enllà de la part tècnica de l'assumpte, hi ha una explicació estratègica: Google vol conèixer amb precisió la ubicació física dels clients i desplegar-hi accions publicitàries.
Veurem una xarxa retail dins de Google Ads sumant-se a les de cerca, display i shopping? Podrem fer campanyes directament per als nostres clients des de la plataforma de Google? Jo diria que és altament probable que això acabi passant.
-
-
-
Aquesta reflexió ens porta directament a una altra igual de rellevant. I no és una altra que el pes específic que està adquirint el mòbil en absolutament tota estratègia. Si Google ha apostat obertament pels beacons, Amazon se n'oblida i posa al centre de la seva estratègia retail l'app nativa del seu marketplace.
Aquesta app ja era clau dins del procés de compra de la seva botiga Amazon Go, que té molt d’experimental. Però d'alguna manera ha estat el precedent d'una cosa totalment diferent. -
Recentment, aquest gegant ha llançat una sèrie de pop up stores en les quals els clients poden passejar per la botiga, provar els productes i comprar-los escanejant un dels seus Smile Codes (simples codis QR) utilitzant la càmera del seu telèfon i l'aplicació. Ja està sense checkout ni cal carregar amb els productes. És una idea molt potent i prometedora.
-
Resumint: gràcies al Big Data, el retail guanya moltíssim en el pla estratègic prenent decisions basades en dades. Des de l’inventari o la disposició dels productes a la botiga a previsions, optimització de recursos, fidelització... Però dins l’smart retail també hi ha espai per la captació i la conversió directa, que tenen molt a veure amb l’omnicanalitat.
-
Et sembla interessant? Veus possibilitats d'implementar aquesta estratègia dins del teu negoci? Com ho faries? Explica'ns-ho en els comentaris i xarxes socials!
-
Imatges | Fotolia.